Exactamente, podria resumirlo tambien así trata al cliente como quisieras que te traten.

Buenas Tardes:

Que buena suerte, o mejor dicho, que buena posicion economica tienen su hija, y Ud. me imagino; el servicio que describe es una bendicion, comparado al que brindan en el seguro del estado. Recuerdo que me peleé con medio mundo para que atendieran a mi padre, que se moría de una apendicitis en medio del pasillo, ante la pasividad de la enfermera, la molestia del medico de turno y los empellones del guachimán de la puerta. Esperar que lo programen para la operación, mientras estábamos sentados en la vereda afuera del nosocomio con mi padre, durante la madrugada, y luego rezar para que el médico no deje una gasa en su interior.

"Sin camas": la respuesta de la enfermera, mientras todavia convalesciente tiraban a mi padre a una camilla destartalada en el pasadizo. Nadie ayudaba, nadie atendia, el frio de la madrugada se colaba por el ambiente, el olor a muerte invadía el recinto. Me lo tuve que llevar a casa.

¿Le parece que la atencion hacia su hija sigue siendo insuficiente?

Este articulo es una cachetada a la realidad peruana, a la que está ahi, pero hacen que no la ven.

Gracias por leer el comentario (aunque no creo que tenga la valentia de publicarlo).

Las emociones, sin duda son un factor importante, que como mencionas en las clínicas de todos los niveles, al parecer esta ausente. Quizá se haya perdido el concepto de médico de cabecera, cuantas familias todavía conservan al doctor de su confianza, utilizando esta conexión emocional para suplir la que no encuentran en la clínica; cuantos pacientes han dejado de ir al doctor, sólo porque su médico de cabecera le dice: “no tienes nada de que preocuparte, tomate estas pastillas y listo”. Acaso tuvo que hacer algún examen, me pregunto. En la mayoría de los casos no los hacen, pero la confianza que le da el conocernos como sus pacientes le da esa autoridad y libertad. Cuanto dinero no se gastó en exámenes y evaluaciones que en la mayoría de los casos no dan ningún resultado. O será que es el camino perfecto para que las clínicas le sigan cobrando a las compañías de seguro por cada servicio utilizado. Bueno las emociones sin duda se han perdido, pero quizá el tema vaya por pensar en si las emociones vuelven, cuanto perderán las clínicas, cuantos exámenes ya no se harán, cuantos especialistas no participaran de una evaluación de un paciente. Recuerdo que pase hace unos años por la experiencia de ingresar a una clínica sin estar asegurado; justo estaba en pleno cambio de trabajo, entre tesis y el nuevo trabajo, terminé con fuertes dolores de estómago y decidí irme a la clínica, me atendieron de primera y claro cuando vi la cuenta, habían pasado 3 especialistas por mí, entre suero y distintos especialistas, era alucinante la cantidad de dinero que me cobraron y claro todo estaba detallado en la factura; conceptos como enfermera, suero, utensilios, medico de medicina general, el especialista de gastro, etc. En ese momento mi medico de cabecera estaba de viaje, me costo muchísimo y por supuesto la lección quedo aprendida.

La experiencia que nos relata Liliana en el blog es una prueba más de que las empresas se enfocan generalmente en la rentabilidad de sus procesos sin importarle o perdiendo el enfoque de que es lo que realmente satisface las necesidades de los clientes. Creo que las empresas no deben perder este enfoque ya que al no satisfacer las necesidades primarias del cliente (en este caso:seguridad, confianza, etc) les da una probabilidad menor de vigencia en el mercado. Pero tambien, debemos contemplar los cambios generacionales o de costumbres que tienen los clientes ya que, siguiendo el ejemplo, los medicos de cabecera se convierten en no tan confiables ya que con la aparición de nuevas enfermedades se requiere de medicos especialistas que tienen mas experiencia en dichas enfermedades; con esto quiero recalcar que las empresas deben estar alertas con todos las modifciaciones de conductas que puedan tener los clientes.

Liliana

Parece ser que ni en los hospitales publicos ni en las clinicas los médicos le prestan atencion a las emociones de los pacientes y familiares, más bien parece que nos ven como un objeto rentable, he tenido la oportunidad de tener familiares en ambos lugares y en ambos casos, se deja de lado el tema emocional de los familiares, por ejemplo no existe una atencion personalizada a veces los médicos que tratan a un paciente no tratan directamente con el apoderado del paciente, y sueltan diagnosticos errados tanto a los pacientes como a los familiares , o a veces en lenguajes que son ajenos a nosotros y no existe la forma de ubicar al medico principal para que nos de mayor información, si no que tenemos que hablar con los medicos residentes o enfermeras por que el médico general no se encuentra en la clinica y mientras tanto los familiares estan desconsolados, angustiados, etc, por que no se les proporciona informacion correcta. Muchas veces los médicos no saben ni como comunicar los diagnosticos, hasta pareciera que les incomoda que les pregunten, creo que realmente las clinicas deberian de preocuparse por saber que su staff de médicos tengan una mejor comunicacion con los pacientes y familiares o una atención más personalizada, definitivamente es un punto del que estamos lejos, no se trata solo de una habitación cómoda, de una clinica y médicos confiables, se trata de seres humanos .

Las emociones, son muy importantes en el comportamiento humano y creo que es hacia donde va la influencia de los especialista en negocios y esta columna se trata de eso Negocios.
Los ejemplos deben tomarse como referencia porque en muchos casos son imaginarios, creo que los peruanos que tenemos la suerte de tener un empleo hemos pasado por la mala experiencia del Seguro social y de casi todas las entidades burocraticas estatales, que por tener una clientela cautiva nunca se preocupan por dar un buen servicio, pero eso no nos debe quitar el derecho a exigir siempre la mejor atención.
Ojala que articulos como este lleguen a ser leidos y principalmente entendidos por las personas encargadas de estos servicios.

Estimada Liliana:
En la actualidad uno debe sentirse afortunado de tener un seguro privado de salud(EPS u otro seguro de salud) que te permita poder atenderte en la clínica que te genere confianza y sólo asumir un % de los gastos, ya que la diferencia los cubre la compañía de seguros. Es excelente, pero si miramos al otro lado de la población podemos apreciar que lamentablemente existe mucha dificultad para las atenciones en Essalud o en los hospitales del Ministerio de Salud, ya que las personas tienen que esperar días o meses para que saquen una cita y recién los puedan atender(atenciones por diagnósticos simples) y peor aún cuando se trata de una hospitalización, ya que hay que rezar o conocer a alguien para que puedas tener una cama en el hospital. Considero importante que el Estado trabaje con más preocupación en este tema, ya que sería importante que exista un estándar en la calidad de atención recibida tanto en Essalud como en el MINSA.
Asimismo, sería bueno hacerles recordar a muchos de los médicos que atienden en las diferentes clínicas u hospitales que no se olviden que su función es sanar o curar a las personas y que no sólo vean la parte comercial($$)de la atención.
Saludos,
DIEGO GALVEZ

Liliana tienes toda la razón, es sumamente importante enfocarse en las verdaderas necesidades del cliente. En esos momentos lo que uno necesita es alguién que le transmita confianza y seguridad. Ver todos los días a un médico distinto, sin saber en cuál confiar o creer, debió ser desconcertante.
Confundieron la verdadera atención al cliente, que va más allá de lindas sonrisas y cómodas instalaciones.
Que tu hija se mejore pronto :)

Creo que el problema nace cuando una empresa por el afán de querer agregar valor se enfoca más en los beneficios adicionales de su oferta, pudiendo descuidar de esta forma los pilares de su servicio.
Para evitar que esto ocurra, las empresas deberían buscar de identificar cuales son los Factores Claves de Servicio que siempre debe tener en cuenta a la hora de atender a sus clientes.
En este caso en particular, lo que realmente genera valor es la confianza del paciente en el médico que la está atendiendo. Una persona enferma tiene miedos y se siente muy frágil ante una situación que esta fuera de su control. Este estado emocional produce a su vez mucha sensibilidad en el paciente y sus familiares al punto que todo atributo diferencial que otorgue la clínica puede pasar desapercibido si el servicio esperado fundamental no se encuentra del todo cubierto. Adicionalmente, exponer al paciente a tener que repetir sus síntomas con diferentes médicos puede llegar a ser incomodo o vergonzoso de acuerdo a la enfermedad que se tenga.
Por lo anteriormente mencionado, considero que todo negocio debe primero descubrir cual es su Core Service y luego generar valor con atributos adicionales que busquen que la experiencia de servicio sea inolvidable.

Estimada Liliana.
No puedo dejar de comparar las distintas (y tristemente opuestas ) expeciencias vividas en relación a los servicios médicos ( la suya y de Nikolaidis ) y el grado de satisfacción obtenido de ellos,sin recordar la escala de las necesidades humanas.
Creo que el ser humano siempre quiere "mas". Una vez que satisface una necesidad, surge la necesidad de satisfacer otra menos básica..uno se vuelve cada vez más sofisticado en sus necesidades..
En su caso, la clínica satifsizo las necesidad de curación ( nivel 1 ) y comodidad (nivel 2), pero no la de tranquilidad y seguridad (nivel 3)..es por ello que usted no considera su experiencia del todo satisfactoria a pesar de haber sido por lejos mejor que la vivida por Nikoladis. Por otro lado, en el caso de Nikoladis, la clinica con las justas satisfizo la necedidad de curacion ( nivel 1) ...Resultado: Ambos están insatisfechos...
Para una persona que no tiene acceso al servicio de salud, lo único importante sería conseguir lo básico, es decir , en este caso, la atención médica para su problema . Claro que una vez obtenido esto, lo siguiente sería conseguir un cierto grado de comodidad y confort físico durante la atención. (cama, cuidados,ambiente agradable ). Finalmente , obtenido ambos, lo siguiente sería conseguir satisfacción emocional ( empatía, calidez, sentido de pertencencia, tranquilidad, seguridad). Me pregunto, conseguida la satisfacción emocional, quedará uno satisfecho con el servicio o surgirá otra necesidad ??

¿Cuáles son las principales expectativas que se tienen de una clínica u hospital? Me hice esta pregunta y me puse en el lugar de un paciente promedio. Inmediatamente respondí: "los mejores doctores", entendido como los especialistas más calificados y con mayor experiencia para atender un caso en particular; y en segundo lugar: "la mejor infraestructura", refiriéndome a los mejores equipos e instalaciones para que estos grandes doctores puedan ejercer de manera eficaz su labor de curar a sus pacientes. Considero que estos dos aspectos constituyen las necesidades básicas y en las que la mayoría de instituciones se enfocan. Pero también es cierto que es común escuchar quejas del trato "emocional" que reciben, o en todo caso, "que no reciben". Muchas veces estas instituciones carecen de la cualidad de "ponerse en los zapatos del paciente" y en "los de su familia", llegando muchas veces al nivel de insensibilidad.
Y, ¿dónde queda el servicio al cliente? Justamente aquí radicará la ventaja diferencial del sector. Aquellas instituciones en las que las "personas piensen en las personas" y orienten su oferta de esta manera, lograrán diferenciarse del resto y tener una relación positiva y duradera con sus clientes.
Y la verdad, la brecha no es tan grande como parece: hace falta escuchar, entender, e involucrarse un poquito más en lo que realmente necesitan.

Lo que comentas es un estándar en todas las clínicas. An interpretado la mala atención en el servicio de los hospitales del País y lo han traducido en rapidez, limpieza, habitaciones con Aire acondicionado, televisores, etc., para crear percepciones de buena atención a sus clientes.
Has tocado un punto importante en la rentabilidad de las clínicas, la rotación de médicos novatos, y todo el personal relacionados a resolver tus problemas de salud son los que generan utilidad a las clínicas a través de su ineficiencia y te pongo un ejemplo como generan rentabilidad.

Dia 1
Mi sobrino de 06 años entra en crisis problemas bronquiales dificultada al respirar ingresa a la clínica por emergencia solo se encuentra un medico practicante de turno por no tener un diagnostico certero el medico decide su internamiento.
DIA 2
Es atendido por otro medico que no es especialista nos indica que es una alergia y que dentro de unas horas va evolucionar y dejar el oxigeno.
DIA 3
Entra en crisis en la madrugada al ver la gravedad del caso llega un medico especialista a través de su experiencia detecta que tenia neumonía severa que no se manifiesta con fiebre muy contrario a los diagnósticos de los 03 médicos novatos que descartaron esta posibilidad por no presentar fiebre.
DIA 4 y 5
Tratamiento adecuado y es dado de alta.

De haber una atención personalizada con médicos especialistas en el momento que se requiere no se hubiera puesto en riesgo la vida de un ser humano y afectado el bolsillo de los padres.
Saludos

Hola Liliana. Un artículo muy interesante y donde podemos acotar que no sólo de “lujos” se llega a un buen servicio sino tiene muchísimo que ver el formato o la forma de cómo transmitirle al cliente, en el caso de tu artículo, tu hija, esa seguridad emocional que requiere, es decir, pensar en la necesidad del cliente; esa debería ser la esencia fundamental.
Es verdad la sensación de tener un servicio y esmero de alto nivel, por parte los trabajadores de la clínica, le da la apariencia de un status superior y que se puede confiar en ellos, pero realmente tienen todo el entrenamiento adecuado que piense realmente en sus pacientes. La modalidad del médico rotativo no es mala, pero si crea incertidumbre en el paciente. En cambio con una simple supervisión de un solo medico que maneje el historial y sepa completamente de cómo se encuentra el paciente, reforzaría la confianza; y un cliente al cual no se le puede ofrecer confianza, de ninguna manera, por más sofisticado que sea el formato elegido, es cliente casi seguro que se pierde.
Como lo dice el artículo, la interconexión paciente – doctor existe, aunque no de la forma que fortalezca la seguridad que la clínica hacia su clientela; en cambio, la misma (clínica) sólo pensó en obtener beneficios sin considerar que la fuente principal (lo que realmente quiere nuestro paciente), que tenga la comodidad y de un servicio de forma eficaz y pensando en la necesidad de mi cliente, en pocas palabras cuidar a los clientes o la frase “el cliente, siempre tiene la razón”.
Espero que la intervención sea agradable y discutible. Gracias

¿Cuáles son las principales expectativas que se tienen de una clínica u hospital? Me hice esta pregunta y me puse en el lugar de un paciente promedio. Inmediatamente respondí: "los mejores doctores", entendido como los especialistas más calificados y con mayor experiencia para atender un caso en particular; y en segundo lugar: "la mejor infraestructura", refiriéndome a los mejores equipos e instalaciones para que estos grandes doctores puedan ejercer de manera eficaz su labor de curar a sus pacientes. Considero que estos dos aspectos constituyen las necesidades básicas y en las que la mayoría de instituciones se enfocan. Pero también es cierto que es común escuchar quejas del trato "emocional" que reciben, o en todo caso, "que no reciben". Muchas veces estas instituciones carecen de la cualidad de "ponerse en los zapatos del paciente" y en "los de su familia", llegando muchas veces al nivel de insensibilidad.
Y, ¿dónde queda el servicio al cliente? Justamente aquí radicará la ventaja diferencial del sector. Aquellas instituciones en las que las "personas piensen en las personas" y orienten su oferta de esta manera, lograrán diferenciarse del resto y tener una relación positiva y duradera con sus clientes.
Y la verdad, la brecha no es tan grande como parece: hace falta escuchar, entender, e involucrarse un poquito más en lo que realmente necesitan.

Estimada Liliana

Me parece que la experiencia de Nikolaidis se basa en la falta de orientación de los procesos al cliente. Si alguien en el aparato estatal se dedicara a enfocar los procesos al cliente final, definitivamente el trato que reciben los pacientes hubiera mejorado mucho.

Lamentablemente son pocas las organizaciones que han comprendido e internalizado el hecho que el nucleo de todas las operaciones de las organizaciones es el cliente. Muchas empresas se han quedado en la epoca en la que los accionistas eran lo mas importante en la organización y todos los esfuerzos se destinaban a incrementar sus ganancias.

Esta demostrado estadisticamente que no podemos tener 2 focos, por lo tanto mientras mas nos demoremos en darnos cuenta que nuestro foco debe ser el cliente, mas oportunidades daremos a la competencia de ganar mercado, y lo que es peor, mas frustrado se sentira el cliente (paciente) con el servicio recibido

Liliana, comparto contigo la preocupacion de cuando uno como madre lleva a su hijo (a) a una clinica lo único prioritario es saber quien se encuentra "a cargo" de su tratamiento y recuperación, e incluso empezamos a buscar referencias de quien es el mejor médico en la especialidad... Buscamos ser atendidos por una cara visible a quien podemos confiar la salud de nuestra familia, al parecer los empresarios no se preocupan por lo que sus clientes buscan...

En nuestro país los servicios médicos tienen muchas oportunidades de mejora y me referiré unicamente a los servicios privados que cada vez contratan médicos y en general personal de menor calificación y experiencia y se administran bajo esta forma de "pool" a cargo de un jefe. Nosotros como pacientes y clientes lo único que sentimos en un momento de preocupacion y angustia es que la clinica diluye la responsabilidad sobre la salud del paciente.

¿Que hacer ante esta situación? Creo que como pacientes, somos clientes cautivos sin mayores alternativas a donde recurir en caso de necesidad, sin embargo estos espacios de comunicación, no solo nos permiten dejar claro que es lo que buscamos y no encontramos en un establecimiento de salud sino que los clientes demandamos un cambio hacia un servicio orientado hacia el paciente como ser humano integral.

Saludos,
Pilar.

Liliana:
Me parece importante considerar el contexto general de la calidad de los servicios ofrecidos sobretodo cuando se trata de intangibles y aun mas en aquellos que tiene estrecha relación con las emociones humanas.
Servicios como la salud, educación, alimentación, etc. no son cubiertos en su totalidad si no se atiende el problema de fondo por más periféricos elegantes que anexemos a su alrededor. Como sucedió en tu caso, como decir que una clínica es buena si no te sientes seguro de que tu caso ha sido seguido por un medico que conoce todos los acontecimientos y que podría dar una buena evaluación del caso? O como decir que un colegio es de “calidad” cuando tiene una gran infraestructura pero su nivel de enseñanza no es competitivo? O como decir que un restaurante es suficientemente bueno porque sus instalaciones son de las más modernas, si la comida es mala?
Seriamos fieles seguidores de estos tipos de empresas? Yo creo que no.
Todas las organizaciones deben conocer las verdaderas necesidades de los clientes y convertirlas en su prioridad al momento de esquematizar sus estrategias de negocios. Ya despues, podemos ir en la busqueda de otros factores que puedan dar valor agregado a este servicio y asi lograr la diferenciacion frente a mis competidores, pero sin perder de vista nuestro objetivo principal, servir al cliente y fidelizarlo en aquello que espera que le brindemos.
Lamentablemente algunas empresas pierden la brujula al priorizar otros aspectos mas "beneficiosos" para ellos, como ahorro en costos, minimizacion de recursos, etc.; y creo que la unica forma de regresar al camino corecto es aprender a escuchar a los clientes abriendo canales de comunicacion directos donde se puedan conocer que se espera de nosotros, ya que podria ser tarde cuando nos demos cuenta del daño que pueda ocasionar no haber retenido a este cliente.

Estimada Liliana:

Tu artículo pone de manifiesto la preocupante tendencia a la deshumanización de los servicios básicos... especialmente la salud. De una parte las "clínicas boutique" llenas de detalles costosos e inservibles, muchas veces frías y falsas con el paciente... de otra parte, los hospitales del Estado, atestados y mal atendidos porque no hay recursos para los pobres...

La salud no puede ser una moda ni un negocio maximizador de utilidades... la educación tampoco... aquí el lucro atenta contra el verdadero sentido ético del médico y del maestro. Tampoco pueden ser malos servicios simplemente porque se trata de personas sin recursos económicos o sin DNI...

Efectivamente, EL SERVICIO NO ES SUFICIENTE... la certeza de ser tratado y respetado como ser humano con derechos civiles activos es igualmente importante... un precio justo, una atención respetuosa, un servico apropiado, un entorno esperanzador, son elementos que no pueden faltar.

Curar el cuerpo tambien es ocasión para curar el alma.

Saludos cordiales

Jorge Luis

Interesante el articulo y nos hace pensar de la importancia la empresa tiene de enfocar que necesidades debe atender con el servicio o producto que piensa ofrecer. El concepto de ganar, ganar y en corto plazo, muchas veces nos hace perder este enfoque y distorsionar la identificación de las emociones del cliente. En la medida que captemos estas emociones obtendremos clientes fieles a nuestro servicio. Sin embargo leyendo el articulo me preocupa un aspecto : "La percepción del cliente", hasta que punto esta constituye un elemento determinante en las emociones de otro; es decir quiza a mi como cliente me guste el servicio de la clinica, por la frecuencia de visitas de los médicos y atención cordial de las enfermeras, todo lo cual me trasmite preocupación, frente a un servicio médico que por lo general siempre luce austero, escaso y poco atento en los hospitales, todo esto comparado a lo que se recibe en la clinica que comentas puede lucir fantástico y hasta recomedable hacia otros cliente. En este caso mi percepción podría influenciar positivamente en otros clientes y crear una masa de usuarios que la clinica deberá mantener y fidelizar.

Estimada Liliana:

Realmente es importante es satisfacer las necesidades de los clientes, para lo cual es necesario ponerse en los zapatos de los demás y de esta manera se pueda determinar la satisfacción del cliente.
En la experiencia que has vivido se puede comprobar que las empresas por lo general solo buscan rentabilidad, dejando de lado las verdaderas necesidades del cliente. En este caso por el rubro de la empresa (Clínica), se ha tenido que trabajar más en satisfacer las necesidades de los clientes, en lo cual primaría la curación y confianza, porque al observar la mejora del paciente, esto va ha llevar generar confianza, lo cual brinda tranquilidad a los familiares y amigos del paciente. Las clínicas deben preocuparse en contar con médicos especialistas que trabajen en comunicación constante y también que tengan una buena comunicación con los pacientes y familiares. Luego es importante la infraestructura, pero en un segundo nivel.

Para los servicios se debe tener en cuenta en lo mínimo que el cliente espera recibir y como, para lo cual es importante ponerse en lugar de los demás, luego crear atributos adicionales, que haría del servicio su mejor carta de presentación por los comentarios y recomendaciones que harían los clientes.

Espero que todo este bien con tu hija.

Saludos.

Bueno yo quería compartir mi experiencia personal, cuando tuve a mi hijo, me interné de emergencia en una clinica por medio de la EPS, y como menciona Liliana en su artículo, era de super lujo, parecia un hotel de 5 estrellas, todo muy bien organizado, las enfermeras venian a verme a cada instante asi como las auxiliares para preguntarme como me encontraba y si necesitaba alguna cosa.
En mi caso, gracias a Dios, tuve mucha suerte, porque me tocaron médicos de primera calidad, solo me visitaron el anestesiólogo (porque tengo problemas de alergias a los analgésicos y anatesias, por tanto sufri toda la cesarea), mi ginecóloga (a quien me dieron la opción de solicitarla, es decir me dijeron que podía llamar a mi ginecóloga de confianza si deseaba, cosa que hice) y el pediatra (quien me visitaba desde el trabajo de parto y me explicaba como iba a ser el nacimiento de mi hijo, etc). En esta experiencia, que para mi fue maravillosa y super tranquila y confiada, los médicos que mencioné eran las únicas que me visitaban 3 veces al día y quienes te daban cualquier tipo de información sobre mi salud y la de mi hijo. Un día me pidieron autorización para que ingresen a ver a mi hijo, algunos estudiantes de medicina, al cual accedí.
A lo que queria llegar al contar mi experiencia, es que no todas las empresas son iguales y no se tiene que poner a todos en el mismo saco, ya que si existen clinicas tan buenas, es por los lideres que los dirigen, los colaboradores que participan de todo el proceso para que los clientes (pacientes) nos sintamos cómodos y seguros .
Por tanto creo que el problema de los hospitales principalmente es por el mal manejo que hay de los lideres, quienes no piensan en los pacientes, el gobierno debería de poner prioridad uno a los hospitales y escuelas para que las personas puedan tener una mejor atención y cambien su forma de pensar sobre los mismos.
Por otro lado, yo creo que la mayoria de los médicos estudian por la vocación de ayudar y no por el dinero que puedan recibir a cambio de su trabajo, por tanto pienso, que como señalé, el problema radica en las cabezas de los hospitales y/o algunas clinicas.

Otra experiencia, mi hermano menor es médico y trabaja en un hospital de Es Salud, en un hospital de Solidaridad y en una clinica, lo que me cuenta de sus experiencias es realmente increible, por ejemplo me comenta que en el hospital de Es Salud y en el de Solidaridad siempre le envian memorandos porque el tiempo para atender a un paciente es de 15 minutos y él siempre se demora no en atender al paciente y diagnosticar el problema, sino en informar con detalle la enfermedad que tiene, sus implicancias, como va ser el proceso de recuperación, las medicinas que va tomar y porque las tiene que tomar, etc. Mi hermano es muy detallista y le gusta que el paciente se vaya tranquilo y sin ninguna duda, por eso siempre lo llaman a su celular, todos sus pacientes tienen su celular por si tienen algunas dudas o consultas mas adelante.
En esta experiencia también pude rescartar que el problema está en las organizaciones y no en los trabajadores, quienes solo se dedican a cumplir las normas y reglas establecidas. Me comenta mi hermano que en muchas oportunidades ha hecho sugerencias para cambios en procesos y procedimientos pero que el gobierno hace oidos sordos porque no quieren "gastar", en vez de verlo como una inversión.
Como dijiste Liliana en la clase del jueves, "desde la recepcionista hasta el gerente general debe de participar en el mkt de la empresa", pero esto sucede siempre y cuando los lideres o gerentes lo permiten, escuchando las sugerencias y comentarios de los colaboradores.
Saludos

Liliana,
Antes que nada, mis sinceros deseos de que tu hija se encuentre bien y recuperándose de su accidente, pues pasar por un momento así debe ser difícil. Por otro lado, en referencia a tu artículo y a los comentarios de las demás personas, pues creo que podría sacar dos opiniones: La primera relacionada al comentario que hiciste en la primera clase, el Marketing es Todo; pues se ve reflejado en todas las situaciones de nuestra vida diaria, en este caso, el servicio que ofrecen a los pacientes, una clínica o un hospital, en el que finalmente el paciente es el cliente y para buscar su lealtad, pues se deberá enfocar en cubrir sus necesidades. Finalmente, comparto mucho de los comentarios que se han realizado, lamentablemente en nuestro país y en el mundo, los pacientes y familiares son atendidos en una clínica o hospital sin ningún desinterés sino todo lo contrario, es decir, de acuerdo a como pagas te atienden. Yo cuento con un buen seguro, pero lamentablemente otras personas no tienen esa facilidad, como por ejemplo las atenciones que dan el hospital de la policía (experiencia propia de un familiar) que realmente es deplorable la atención y las instalaciones, y bueno así muchos mas lugares. Buscar un responsable a veces es querer deslindar nuestra propia responsabilidad, pues esta en nosotros mismos el poder cambiar, no solo en la medicina, ya que un paciente no es solo el que entra en una clínica o hospital, sino todo aquel que necesite nuestra ayuda, material o emocional.
Gracias y saludos

Liliana
Por trabajo estoy en Iquitos 30 grados, lluvia intensa.....buscando estudios contables para iniciar operaciones de retail aqui....Tu articulo muy interesante lo estoy viviendo,,,,4 estudios, todos conocen la Ley tributaria de la selva... Todos prometen excelencia contable...Todos tienen buenas oficinas...Todos conocen la ley a la perfección, sin embargo como "consumidor" de este servicio, estoy decidiendo en base a variables cualitativas no racionales: El agua helada que me invitan, el aire acondicionado, la franqueza con que los abogados-contadores me cuentan su trabajo... Estoy en una oficina llena de titulos, certificados, contactos....sin embargo la inteligencia emocional de mi ofertante es la que delimita mejor la contratación, son los detalles y la confianza que me trasmiten en un tema tan delicado como el tributario la que finalmente definiran la contratación.... el marketing de la calidad del servicio no solo es tangible, es fundamentalmente intangible....y los clientes son cada vez mas sensibles a estos "imperceptibles detalles"
El valor de las empresas y sus servicios en la era del e-marketing no estan en los activos tangibles, sino fundamentalemente en los activos intangibles....y el mas poderoso de ellos es las percepciones y emociones que nos dejan en nuestro proceso de compra.¡¡¡

Saludos Ernesto Cuadros

Liliana:

Considero que para enfocarse en las emociones de los clientes, debemos entender que ellos desempeñan un rol muy importante en el éxito de las empresas. y es ahí donde una empresa no puede descuidar los deseos, necesidades, ya que las emociones de los clientes son cambiantes, y si no las consideramos, no nos debe sorprender el que la empresa quede fuera de los mercados. En el caso de la clínica, se puede observar que la parte emocional está ausente, lo cual origina que la clínica no tenga una identidad propia cargada de emociones positivas en los clientes (pacientes) y con lo cual se garantizaría que se vaya más allá de lo tangible. ¿Cuántas veces hemos tenido que soportar angustias, esperas porque los doctores se demoran en informar y llegar a la hora pactada?.

Para conseguir y mantener clientes rentables y duraderos es necesario establecer y cultivar una relación duradera que debe estar basada en la confianza y el diálogo. Sin embargo, pocas empresas lo demuestran efectivamente (con hechos, no sólo palabras). No existe una clara orientación a superar las expectativas del cliente. A veces se piensa así: “si no hay quejas, todo está bien”. Sin embargo, si los médicos de dicha clínica se preocuparan por conocer a sus pacientes, adaptar sus servicios a las preferencias de ellos y demostrar que son importantes, es más difícil que “futuros pacientes” se vayan a otras clínicas en el hipotético caso que tengan que volver a una clínica.

Finalmente, un cliente fiel no es el que consume de vez en cuando, es aquel que se queda con nosotros a pesar de haber sido tentado por otras ofertas, es el que “siente” que somos su mejor opción. Nos prefiere por algún motivo que es difícil de igualar. Un cliente que decide quedarse con nosotros durante toda su vida se convierte en nuestro mejor vendedor. Al cliente hay que proveerle una experiencia memorable basada en sus emociones.

Esto es una muestra de cómo actúan las empresas de ahora. Todas sin importar el rubro buscan ser rentables. Pero esto no justifica que dejen de lado el aspecto emocional, ellos (las empresas) deben recordar siempre que si se encuentran en actividad es gracias a nosotros los clientes, y en este caso los pacientes. Teniendo en cuenta que es una clínica y considerando las características de la habitación: tv plasma, frió bar, DVD, etc. (asumo que es una clínica muy costosa), hace más grave el hecho de que traten a sus clientes como objetos. Esto es un llamado de atención para todas las empresas que solo buscan vender. Si no adaptan sus procesos y productos a las necesidades de los clientes, como suele suceder, tarde o temprano desaparecerán.

Liliana,

Pienso que el problema se esta originando por el cambio que están teniendo las empresas hacia una administración más resumida, más distante, en donde se está mirando sólo la última línea de la operación, los resultados, cuanto deja y se están descuidando los otros factores más humanos que soportan directa e indirectamente todo negocio.

En algunos casos producto de la globalización ya que se trata de llegar a un mercado más amplio, con personas de diferentes culturas y se busca tener un servicio homogéneo y estandarizado. Sin embargo todo se encuentra asociado a la generación de valor para la empresa y no para los usuarios. Al estandarizar los procesos, lo que se busca es disminuir los costos de operación y con esto tratar de incrementar los resultados. En el caso puntual que comentas, se esta manejando una clínica como si fuera una planta de “producción masiva” en donde cada persona o doctor tiene sus funciones definidas por turnos, hay un staff de médicos que visitan al paciente y cada uno rinde su opinión para que luego el médico responsable de la suya. Como bien comentaste, el sistema funciona haciendo eficiente el trabajo de los médicos ya que pueden atender a una mayor cantidad de personas, sin embargo se está dejando de lado la parte humana que tiene todo negocio, la parte de relación con el cliente y de cubrir sus necesidades. No se puede tratar de estandarizar el servicio de la clínica ya que cada paciente es igual. Si no se entiende eso, nunca se va a poder dar el servicio que un paciente espera. Cada uno reacciona diferente a los mismos medicamentos, a las operaciones, incluso a los tiempos de recuperación.

En este caso la sensación de seguridad para el paciente es lo principal y es algo que se capta mejor cuando una persona, que te ve seguido te la transmite, en vez de 5 personas en periodos mas cortos que quizás no te digan todo de manera completa.

Solo para terminar, te comento que hace años que yo al menos no escucho en una empresa la conocida frase: “el cliente siempre tiene la razón”... Y es un claro reflejo de que no se están poniendo en el lugar del cliente ni analizando sus necesidades porque a todos nosotros, cuando somos clientes, nos gusta tener la razón.

Saludos,

Mario

Estimada Liliana,
Mientras leía tu artículo recordaba una escena de la Película Patch Adams, en donde el Profesor (médico) junto a sus alumnos analizaban los sintomas de una enfermedad de una paciente que se encontraba postrada en una cama, sin embargo sólo uno de ellos (Patch), interrogó el nombre de la paciente, todos sus compañeros incluído el profesor lo miraron con una cara de "a ti que te interesa". Entonces, creo que el tema de las emociones hacia los clientes debe trabajarse desde que empezamos a estudiar, tenemos que sensibilizarnos con ellos y poder darles un servicio a gusto de nuestro cliente. En mi experiencia personal, tuve que atenderme por Emergencia de un Hospital de Essalud en provincia, ya que no tenía otra opción cercana, tuve un accidente en el cual el dolor que sentía en la pierna era incontrolable, sin embargo no podían atenderme sino hasta pagar la prima de atención, era increíble, ya que mientras gestionaban el pago, el médico estaba sentado frente a mi sin hacer nada viendo que no aguantaba el dolor, pues esperaba el ticket de pago para atenderme, luego de que recibió el ticket pudo aplicarme anestesia para controlar mi dolor. De esta experiencia pude rescatar que en realidad en los hospitales no te atienden si no tienes dinero o un seguro particular o EPS, es una lástima que la salud de las personas y la rapidez de atención dependa mucho de su economía.
Saludos,
Javier

Estimada Liliana:
El servicio al cliente va más allá de la "capacidad de respuesta a las necesidades del cliente" y el "enfoque del cliente". El enfoque del cliente a menudo se incorpora solamente a los servicios de consejería y de tipo clínico. El servicio al cliente amplia dicho enfoque del cliente para que se incluya todo lo que tiene lugar dentro de la clínica y en los alrededores de la misma.
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayoría de los prestadores de servicios y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo que más le conviene al cliente. Al orientarse hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente también son válidas e importantes.
También se debe cubrir los deseos y las necesidades de los miembros del personal programático si ellos han de motivarse y prestar servicios de buena calidad constantemente por lo tanto cada vez más se están descubriendo qué desean los clientes y cómo medir la satisfacción del cliente en siete inquietudes principales como el respeto (desea ser tratado respetuosa y amigablemente), comprensión( valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situación y necesidades ), información (completa en el momento oportuno), competencia (para cubrir ó superar necesidades), acceso (inmediato a los servicios), son como se juzga la calidad de los servicios

Estimada Liliana

El caso que comentas, es hoy en día un tema frecuente en las clínicas. Producto de una mayor competencia en el mercado de la salud, las clínicas tratan de ofrecer cada día un mayor número de servicios complementarios a la atención misma, y producto de querer diferenciarse es que han ido preocupándose más de lo accesorio que lo principal, que es, crear el vínculo emocional del médico con el paciente.

Cuando uno es internado en una clínica lo único que quiere es tener una atención oportuna y eficiente; y sobretodo, la tranquilidad y confianza de contar con un diagnóstico acertado al padecimiento que le aqueja; tranquilidad que sólo puede transmitir su médico.

Tal como señalo líneas arriba, creo que las clínicas deben reenfocarse hacia reforzar el vínculo médico - paciente antes que reforzar el tema pacientes - $$.

Saludos,

Liliana, después de haber leído el artículo coincido contigo. En un momento tan dífcil tu prioridad es estar tranquilo y seguro. Hoy en día las clínicas como en todo negocio ofrecen servicios de valor agregado que satisfacen deseos pero no están centandose en lo más importante para el cliente que es brindar calma.
Además, esto significa que no sólo generas malestar en un paciente sino también en toda su familia, lo cual llevará a una comunicación boca a boca negativa por más personas. Finalmente, una clínica que ofrece un buen servicio (en cuanto a comidad) pero un mal en servicio en cuanto al trato con el paciente, los resultados terminarán siendo negativos.Con esto no sustento que las clínicas que son empresas y buscan generar ganacias descuiden el tema del servicio agregado pero primero deben empezar por lo más importante (emociones, sobretodo muy marcadas en estte tipo de situación)

Slds,

Verónica Sánchez

Liliana: Hace años pasé por una experiencia con un primo muy cercano que ya tenía una enfermedad incurable. Lamentablemente mis tíos no tenían solvencia para poder pagar una clínica como la que describes. Sólo pudo internarse en un hospital del seguro social. Cuando iba a visitarlo, te imaginarás la escena del pabellón con varias camas, separadas por cortinas, una silla para la visita, no había televisor, mucho menos un frio bar. A pesar de estas condiciones, notaba que el médico jefe del pabellón iba de cama en cama con otros médicos más jóvenes y mientras les daba instrucciones , se tomaba unos minutos para conversar con cada paciente, preguntarles como se sentían y por alli tambien bromeaba con ellos. Pero en ese momento noté que a los pacientes, incluido mi primo, los dejaba con una sonrisa y a la familia les transmitía tranquilidad y confianza. Si bien sabíamos que la enfermedad de mi primo era irreversible, al menos ver el buen trato, y el darle confianza y serenidad para afrontar su situación suplían con creces las condiciones en infraestructura antes descritas. Sin saberlo, y mas por vocación, éste médico supo hacer buen uso de la Brújula de servicio que mencionas, él tenía muy claro cual era la necesidad del paciente(norte), supo manejar las emociones de la familia( Este) , rompió aquel estereotipo que tenemos que en los hospitales del seguro no hay buenos médicos(Sur) y por una tarde pudo hacernos olvidar de las condiciones del hospital( Oeste). Mi primó ya no está mas con nosotros, pero ese doctor supo "personalizar" el servicio y entendió lo que realmente necesitaban sus pacientes.
un abrazo.

Estimada Liliana:
En las empresas nos preocupamos por brindar "valores agregados muy sofisticados" o procesos técnicamente estructurados y definidos para satisfacer y fidelizar a nuestros clientes cuando muchas veces lo que necesitan es sólo ser escuchados o informados en la oportunidad que requieren.
Como nos comentas en tu experiencia los procesos de la Clínica están muy bien definidos y rentablemente estructurados seguramente pero no se han tomando en cuenta de manera eficiente los requerimientos de los clientes alrededor del cual debería de girar la estrategia de atención y de comunicación.
Trabajo en una empresa que es regulada por un ente Supervisor del Estado hay avances respecto a plazos de atención pero seguimos generando barreras de atención a los clientes al solicitarles envío de cartas o visitas a Centros de Atención cuando la tecnología nos permite hoy en día tener una diversidad de canales de comunicación, chat, video llamada, email vía la propia web o portal de atención a clientes de las empresa son alternativas ya existentes e implementadas por algunas empresas.
Una atención empática y no sólo cumplir los procesos de atención debería de caracterizar a las personas encargadas de atender a los clientes y especialmente en situaciones cargadas de mucho stress por parte de los clientes.
Saludos,Roberto

Estimada Liliana
En el mundo de altisima velocidad de información y de decisiones muy rapidas del consumidor, el cerebro tiene que tomar decisiones con muy poca información racional, por lo que el lado emocional que no es utilizado para la racionalización de las decisiones cada vez juega un papel mas importante en las deciones. Los ultimo avances del neuromarketing confirman la activa participación de esta esfera en la toma de decisiones, por lo que las empresas, sus servicios y la GENTE como medio de la estrategia de marketing total de la empresa, deben cuidar las sensaciones y emociones que transmiten a sus clientes de una manera tan estrategica como cuidan sus activos tangibles. A nadie se le ocurre dejar la computadora de la empresa en medio de la calle...... sin embargo las marcas y servicios a veces nosotros mismos como trabajadores de las empresas si las dejamos solas en medio de la calle......

Ernesto Cuadros

Hola Liliana, me parece increíble ver que una clínica limeña se esté preocupando tanto por el servicio al cliente, tanto así que pueda ser comparada con un hotel. Esto quiere decir que estamos evolucionando y que las empresas están siguiendo las tendencias del mercado en que cada vez los consumidores son más exigentes y se debe trabajar arduamente para lograr su lealtad.
En el caso de esta clínica, puedo notar que ha estructurado una estrategia de servicio al cliente, cuidando los detalles para que su estadía sea placentera. Lamentablemente una clínica no es un hotel y el beneficio esperado en una clínica no es una grata estadía sino un servicio médico de primera, que nos brinde seguridad y confianza del tratamiento que se realiza al paciente.
Está clínica se ha enfocado en trabajar en una diferenciación basada en el servicio pero ha descuidado el pilar mas importante, que es el del beneficio funcional esperado del servicio, es decir, el motivo por el cual se acudió a la clínica.
Si no se cumple con el beneficio funcional, ningún beneficio emocional servirá de nada, ya que no tiene una base que lo soporte.
Esta clínica ha trabajado toda una estrategia de servicio sin una base que lo sustente, por lo que todo lo que pueda haber invertido en dar un excelente servicio en la estadía no sirve de nada, ya que ésta debió partir de la evaluación de las necesidades del consumidor que no han sido satisfechas.

Estimada Liliana, que bueno que ya hayan superado el impase que tuviste por el accidente de tu hija. Espero que todo salga bien.
Te extrañamos en clases.
Saludos,

Hola, solo para comentar que encima de esta capa de seguridad aparente hay un gran engaño, por asi decirlo, lo describo, el estado lo identifica como un sistema de salud, pero este sistema en realidad no es tal,, pues si tu hija deja de laborar o digamos se cambia de trabajo donde la eps que tiene es otra, es como si fuera borron y cuenta nueva, nada de lo anterior vale, por ejemplo um embarazo, puede que por circunstancias hallas aportado 10 meses y faltando 2 meses para que des a luz, te cambias de trabajo caballero, tienes que ir al seguro ninguna eps, asume lo anterior (continuando la atencion como sistema de salud). y si dejas de trabajar, todo lo que te revisaron, ascultaron, diagnosticaron, etc. vuelve a Nada.
¿Donde esta el sistema de salud?, los aportes que hiciste ? a esto me refiero como un engaño aparente por que el sistema no funciona. no es un sistema de salud si no capas de salud que operan independientes uno del otro.

En lo personal creo que cuando se creo estas empresas y se dictamino las leyes, se cuido mucho de preservar la parte comercial de estas empresas, antes que la salud de la poblacion.

Pueden confirmar lo que les digo.

Liliana:
Luego de leer tus comentarios, lo que me hace pensar es que algunos veces lo que intentamos hacer, es enfocarnos en la totalidad de las cosas para no fallar, y perdemos la perspectiva de lo importante que es lo que quiere el cliente.
Lo que hacemos es darle mayor importancia al servicio orientado a otros aspectos que es bueno y que puede generar diferencia con nuestros competidores, pero no lo enfocamos en lo fundamental el cliente, se convierte el servicio por el servicio sin saber lo que quiere el cliente.
otro aspecto que en algún momento dudé, es acerca del beneficio para el cliente que diversos especialistas lo atiendan en una clínica para tratarlo de curar, pero lo que distorsiona este buen servicio es la forma como cada medico conversa con el cliente generando intranquilidad al paciente y a sus familiares, debido a que cada médico, por los diversos aspectos a considerar, sus conocimientos, puede transmitir información que puede ser mal intendida lo que nos deja otra lección, como un buen servicio se puede distorsionar por un mal proceso al comunicarse con el cliente, debiendo ser un solo interlocutor.
Lo que queda como consulta es como cubrir todas las emociones y deseo de los clientes siendo estos tan diversos en las personas, sin duda estos aspectos deben ser considerados cuando le demos servicio a un cliente

Hola Liliana:
Que bueno que tu hija se encuentre bien y que todo haya sido un gran susto. Ninguno de nosotros está ajeno a tener un accidente o enfermedad y es preocupante no poder tener confianza absoluta de nuestro sistema de salud, sea estatal o privado, sobretodo en este momento donde hay tantos casos de malas praxis o negligencia médica ocasionado en parte por estos sistemas de atención que buscan maximimar el beneficio de la entidades prestadoras de salud y se olvidan del objetivo central del giro de su empresa.

Con respecto al tema del servicio, muy interesante la Brújula del servicio, que nos recuerda todos los factores a considerar y sobretodo que no se le debe restar valor a los deseos del cliente sobre cómo le gustaría recibir y/o relacionarse con el servicio. Muchas empresas no han comprendido aún que esto puede marcar la diferencia entre la amplia oferta de servicios con las que contamos y definir la compra o recompra de un cliente, asociado a una experiencia satisfactoria. Además, contribuye a la creación de valor futuro para la empresa.

Mientras leía tu historia, recordaba los casos de atención al cliente en general, es tan importante un buen trato y una buena atención tanto para captar como para retener a un cliente. Muchas empresas se preocupan mucho por la atención para la captación y descuidan al cliente una vez que se convierte en consumidor. Acá también es importante saber cómo manejar, buscar empatía y comprender el rol de las emociones, deseos y expectativas del consumidor y no dejarlo al libre albedrío del personal de atención.

Saludos,

Liliana,

Este tipo de servicios focalizados en la efectividad operativa más que en la efectividad retributiva hacia lo que realmente solicita o requiere el cliente, no solamente lo vemos hoy en día en la parte de salud, sino también en varias empresas de servicio, por temas de control de gastos, rentabilidad a corto plazo y eficiencia operativa. Toda esta formula muchas veces deja de lado al cliente final, que lo que busca en un inicio es la solución de su necesidad primaria y luego, si esta puede ser satisfecha de forma optima, la parte emocional.
Hay clientes también mas emotivos, que valoran mas el tema de servicios “anexos” al servicio principal, haciendo que estos suplan o encubran alguna deficiencia en el mismo o simplemente le satisfagan la necesidad inmediata, pero cuando estos tienen relación directa con la vida y/o tranquilidad del cliente, se debería ser mas racional.

En el caso que comentas, quizás hayan clientes que valoren más el tema de comodidad que de salir rápido de su estado actual. Cuanto más tiempo se queden en la clínica y más cómodos se sientan, no les va a parecer tan larga su estadía, y quien sabe si esto no fue analizado previamente con investigación de mercado y estadísticas, que hacen rentable el negocio para la clínica.

Ahora leí un articulo sobre el comportamiento de los consumidores post-crisis, en el cual indican que el perfil del actual consumidor esta enfocado en Ahorro, Natural e Informado. Estos tres factores deberán ser tomados por las empresas dentro de sus factores estratégicos de planteamiento de negocios. El cliente cambia constantemente por diferentes situaciones, y las empresas deben determinar que nicho atacar.

Saludos

Muchas empresas y no solo en las de salud, veo que se han enfocado en decoraciones, mejoramiento del personal, inclusive mejorarlo como lugar de trabajo (best place to work), infraestructura de primera, tecnologia de punta y profesionales de alto nivel. Pero tambien es cierto que se han olvidado del consumidor de manera exclusiva o puntual, es decir, pensando que lo van a satisfacer, lo invaden de varias "exquisiteces" y dejan de lado un poco el trato personalizado.
Que pasa con las necesidades primarias del consumidor? Que es lo que realmente hace que se sienta atendido respecto a sus necesidades o expectativas?
En el sector salud es importante llevar una relacion uno a uno con el medico, quien reflejara esa instancia de confianza para la recuperacion de nuestra salud. Lamentablemente a veces por temas administrativos, una clinica pierde la vision de la personalizacion y prefiere no gastar en horas hombre exclusivas y planear las mejores rotaciones para minimizar costos dinerarios nada mas. Se olvidan de ese toque que se tiene al darle a un paciente una atencion exclusiva reflejada en la atencion de un solo medico que le de confianza y donde se estrechen lazos para la recuperacion.
Un cliente es la persona más importante de toda la empresa. Un cliente no depende de la organizacion sino por lo contrario. El cliente traes sus necesidades, sus expectativas y es trabajo de la empresa el satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningún modo es un dato estadístico. Es muy importante tomar conciencia de lo que significa "nuestro cliente" porque a veces lo olvidamos y creemos que le hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo. Nuestro trabajo refiere a atender las necesidades adecuadas.

Liliana,
Antes que nada, mis sinceros deseos de que tu hija se encuentre bien y recuperándose de su accidente, pues pasar por un momento así debe ser difícil. Por otro lado, en referencia a tu artículo y a los comentarios de las demás personas, pues creo que podría sacar dos opiniones: La primera relacionada al comentario que hiciste en la primera clase, el Marketing es Todo; pues se ve reflejado en todas las situaciones de nuestra vida diaria, en este caso, el servicio que ofrecen a los pacientes, una clínica o un hospital, en el que finalmente el paciente es el cliente y para buscar su lealtad, pues se deberá enfocar en cubrir sus necesidades. Finalmente, comparto mucho de los comentarios que se han realizado, lamentablemente en nuestro país y en el mundo, los pacientes y familiares son atendidos en una clínica o hospital sin ningún desinterés sino todo lo contrario, es decir, de acuerdo a como pagas te atienden. Yo cuento con un buen seguro, pero lamentablemente otras personas no tienen esa facilidad, como por ejemplo las atenciones que dan el hospital de la policía (experiencia propia de un familiar) que realmente es deplorable la atención y las instalaciones, y bueno así muchos mas lugares. Buscar un responsable a veces es querer deslindar nuestra propia responsabilidad, pues esta en nosotros mismos el poder cambiar, no solo en la medicina, ya que un paciente no es solo el que entra en una clínica o hospital, sino todo aquel que necesite nuestra ayuda, material o emocional.

Liliana, me parece interesante el analizar como las empresas "utilizan / gastan / consumen" esfuerzos y recursos en brindar atributos al cliente como: confort, prestigo, atención, etc. , que no necesariamente son valorados por el consumidor, es interesante ver como un esquema de este tipo se puede desmoronar (para un consumidor) si no se tiene una base sólida como el conocer y enfocar las necesidades del cliente. Probablemente tu hija o tu como consumidora de este servicio no recomienden en adelante a la clinica porque no se atendió adecuadamente las necesidades básicas (atención medica) en un momento completamente emocional y de incertudembre para el consumidor.
Entonces si bien la clinica rediseño y adecuó sus procesos a un modelo aparentemente funcional, el esquema de "relación", "necesidad", "generación de valor" no se tomo en cuenta en el modelo.
Me gusto mucho el enfoque de la brújula, me parece que todas las empresas deben cuestionar su norte (constantemente) y analizar si su ventaja diferencial satisface las necesidades reales de un cliente.

Saludos,
Clery

Liliana:

El servicio privado de salud en el Peru obedece a un modelo de negocio , busca maximizar su rentabilidad reduciendo costos de tratamiento del paciente ; además de todos los comentarios de las personas que me antecedieron, el recetar medicinas genericas constituye otro factor de reducción de costo. Por otro lado la rentabilidad se incrementa con los altos precios de la habitación por la estadia del paciente que a veces resulta ser mas alto que el precio del tratamiento.

Obviamente este modelo de negocio no es consistente en el tiempo.

Me pregunto si los socios de las clinicas no han estudiado o no tienen conocimiento de la brújula del servicio, considero que si. Creo tambien, el problema es del sistema porque las EPS tiene que compartir las utilidades con las clinicas.
Una razon porque no mejora su servicio la clinica, es que no somos clientes de la clinica, sino de la EPS que es la intermediaria en la prestacion del servicio de salud.

Liliana, en mis años como bombero voluntario he acudido a muchos centros médicos por emergencias, en ocasiones clínicas, en muchos más casos hospitales y si bien es cierto la diferencia es abrumadora, en los dos casos el enfoque principal se deja de lado, en los hospitales, existe el caso de la falta de cama y en las clínicas, la rentabilidad (si el Soat, tiene cobertura o cuanto cubre el seguro).

Cuando la tarea debe ir direccionada al cliente, en este caso, al paciente, quizás el concepto que no se tiene claro es el de ¨Salud¨, que no es necesariamente un tema físico, existe la otra parte, no menos importante, el sentimental, el intangible, el que es más difícil de brindar y de cuantificar, en estos casos, la brújula del servicio nunca apuntara al este.

Saludos.

Una vez mas se comprueba que hay mucho por hacer en los sistemas de salud del pais. Afortunamente estamos mas cerca de empezar a reducir estos problemas, el 9 de Abril del 2009 se publico la Ley MArco de Aseguramiento en Salud, que busca que todo residente en el Peru de manera obligatoria tenga un seguro de salud, con lo cual automaticamente estas "protegido" por una superintendencia para las cosas que no se cumplen y ademas protegido financieramente porque el costo de los servicios los negocia y paga una aseguradora donde su volumen de compra permite economias de escalas.

Esto tambien permitira que exista una mayor competencia para que los preciso bajen y esta al alcance de las mayorias.

Adicionalmente, cada uno debera informase del seguro que aspira a comprar, ya que hay planes de seguros que estan trabajando con el concepto del medico de cabecera , lo que significa confianza y buena salud para el asegurado y lo mas importante costos mas reducidos que la oferta tradicional. Entonces al momento de comprar un seguro identifique un medico de confianza "medico de cabecera" que este disponible para Usted 24 horas, pidales que identifique en que Clinica trabaja y luego elija el seguro donde su medico de cabecera trabaje, comunicque a su familia, que tiene que hacer en caso tengan una necesidad medica entregueles el celular de su medico de cabecera, para que se la primeara llamda que deban hacer al tener una necesidad medica.

Lo ultimo, para que esto funcione, SOLO FALTA QUE SE PUBLIQUE EL REGLAMENTO, (debio publicarse en Julio del 2009), ojala las autoridades no tengan la sensibilidad para ir solucionando cosas tan importantes para las personas

Muy buen artículo Liliana como siempre. Muy preciso, objetivo y de mucha ayuda.

Liliana, el tema presentado expone las consideraciones que deben presentar los servicios que no utilizamos de manera cotidiana, el mismo que involucra más que la adquisición o satisfacción de una necesidad especifica, es atender el lado emocional que se afecta cuando nuestra salud ha sufrido algún deterioro, producto de alguna enfermedad o accidente.

Como mencionaron mis compañeros, el enfoque de las empresas es netamente comercial y de rentabilidad, de hecho, que sin descuidar los puntos claves por los cuales uno confía su salud a una clínica, hospital, medico de cabecera, etc., porque dispone de los mejores médicos, las ultimas técnicas, la infraestructura, equipamiento, procesos de atención, tiempos de espera, etc.

Pero realmente existe en las personas responsables de brindar directamente el servicio al paciente el enfoque de satisfacer al margen de la necesidad primaria que es mejorar la salud, atender el lado emocional? los sentimientos asociados a las enfermedades, a los accidentes, quizás entiendan los médicos que debe tener la mejor calificación y especialización en temas meramente técnicos con respecto a los diagnósticos y uso de las medicinas con efecto inmediato sobre el paciente, pero están capacitados en atender lo que no se puede identificar con análisis médicos, las emociones del paciente?

Entonces, nos encontramos frente a una potencial necesidad insatisfecha por nuestros servicios de salud, por experiencia personal los médicos a veces actúan de manera fría y técnica frente a la salud y cuestionamientos de los pacientes, quizás por la cantidad de casos que manejan a lo largo de su trayectoria, pero es realmente lo que como pacientes queremos escuchar; “bueno, aparentemente hay una mejora, pero debemos esperar los análisis, mientras eso lo medicaremos y con los resultados en mano, podré responder lo que usted necesita saber”

En mi ultima experiencia médica, asistí casi 6 meses a una clínica para el tratamiento de un rotura de ligamentos en la rodilla, el medico que llevo mi curación y recuperación se preocupaba en revisar si completaba la rehabilitación, si disminuía el dolor, etc., todo muy técnico, pero a mi realmente me preocupaba si algún día volvería a hacer deporte, y hasta que no lo hice no tuve la certeza, pues mi medico descuido algo más importante que la rehabilitación física, que era prepararme para cambiar mi vida o recuperarla…

Liliana,

Concuerdo contigo en lo referente a las emociones para este tipo de servicio. He pasado hace poco por una experiencia similar y te puedo decir que en efecto, la atención, las instalaciones y hasta las "gollerías" que podrían presentarse en una clínica, jamás reemplazarán la atención personalizada y sobretodo interesada de un doctor que busca tu mejoría. Definitivamente cuando uno asiste a una clínica u hospital no es por que se encuentre bien ni física ni anímicamente y necesita más que atenciones materiales quizás ciertas atenciones emocionales. Al enfrentar una enfermedad creo firmememente que las emociones desempeñan un papel preponderante en la mejoría de una persona. Como bien resaltas, el producto ofrecido por la clínica es muy bueno pero olvida lo esencial del objetivo del servicio: el cliente y, en el caso específico de este servicio, lo que el cliente demanda es la atención de sus emociones. En base a esto, puedo concluir que no todos los negocios pueden seguir una misma estrategia de servicios, sino que deben basar esta estrategia en el cliente objetivo del mismo.

Hola Lili !
De acuerdo contigo, he tenido la oportunidad de estar en situaciones exactamente similares a la tuya: poder estar en un clínica/hotel de lujo cuando mi hijo de 2 años se accidentó y a la de Nikolaidis cuando le extirpaban a mi adre un tumor maligno, en el servicio de salud estatal, recuerdo que lo que buscaba en ambas oportunidades siempre fue seguridad, tranquilidad e información, de hecho pensar en un buen servicio era como recibir un extra pues lo primero que queríamos era poder salir sanos y salvos de la situación que nos había llevado allí.
Los servicios constituyen un siguiente nivel cuando de la vida se trata y de un nivel básico cuando de placer hablamos !!

Hola Liliana

Realmente en los servicos personales como este caso el de Salud, el servicio debe ser personalizado, eso es lo que realmente la mayoria de los pasientes necesitan, cuando uno esta mal lo que uno quiere es que le digan las causas de su mal y como curarlo, en este caso conversar con varios medicos, estos pueden tener diversas opiniones, lo que lleva a la duda, si realmente el servicio que esta recibiendo es el correcto.

Muchas veces las empresas se enfoncan en cosas que no cubren las necesidades reales que el cliente busca de la empresas, por tal razón, estas deben conocer lo que realmente necesitan los clientes potenciales, lo que buscan de la empresas y cuales serían las espectativas de los clientes referidas al producto o servico que estas empresas brindan.

Lo que debe quedar como lección es que no necesariamente el articulo o servicio que se brinda sea BONITO, lo importante es que funcione o que cubr con las espectataivas del cliente.

Saludos

FAL

Estimada Liliana,

En primer lugar espero que al margen de todo (staff médico, infraestructura, tecnologías, procesos, etc.) tu hija se encuentre totalmente recuperada... pero cierto es que las clínicas son empresas y son gestionadas por personas y que cada vez más están enfocando su servicio no a la atención personalizada (como indicada Jimmy, como el médico de cabecera que más de uno tenemos) sino a disponer mil y un complementos que hagan tu estadía agradable... pero no estamos en un hotel (aunque algunos se puedan parecer a ellos), son servicios que uno no pide, pues lo básico y primordial es la recuperación de la salud, partiendo de un diagnóstico apropiado del malestar y un tratamiento médico certero para la recuperación del mismo, y si de confianza se trata, coincido que la presencia de un sólo doctor que pueda ser el referente comunicador de la evolución de paciente sería lo más recomendable, nos haría sentir más seguros (paciente y familiares) de que los procedimientos ejecutados son correctos.

En el caso particular de las entidades de salud, no creo que se este proporcionando un valor superior a los pacientes (clientes), pues jamás fueron solicitados, y "no generan beneficios adicionales", deben enfocarse a lo primordial, tener un servicio empático, para comprender que lo que se necesita no es una cuestión económica (aunque cierto es que en el Perú, si no tienes dinero te puedes morir, así de simple), sino de un servicio de salud integral que se enfoque en restaurar la salud.

Pensaba además que no necesariamente las clínicas son mejores que las entidades de salud estatales, no porque tengan las mejores infraestructuras significa que sean mejores, sino que es cuestión del staff médico también, y muchos de ellos trabajan en hospitales, es allí donde ganan experiencia y viven su profesión al máximo.

Saludos, Wilber

El servicio va mucho más allá de una relación intrínseca de la atención de lo que pide el cliente, y es quizas una de los oportunidades (sin descartar los riesgos) de dar algo más que beneficios, somos seres humanos y buscamos relacionarnos,sentir. El mejor ejemplo que he visto de servicio diferenciado es de TACA, pero no como compañía, sino a través de uno de sus tripulantes en cabina, quien da una bienvenida peculiar, pero emotiva, a Lima, y quiero compartir con uds la noticia:
http://elcomercio.pe/noticia/422853/
me llegó a través del facebook por un amigo que publico "Que chevere Taca" -publicidad gratuita!-, todos los que la vemos "sentimos" agrado, imagínense ser pasajero y experimentar las sensaciones de escalofrio, alegria, relajo, confianza, u otras que puede transmitir un detalle como éste, se siembra en el subconciente y es difícil de borrar. Adicional observen cuantas personas dicen "ahora voy a a volar en taca".
Es responsabilidad de los líderes de mkt y servicio en las organizaciones buscar elementos como éste que generen vínculos reales con los clientes, no solo atendiendo necesidades y deseos, sino a través de la emoción (del corazón!).

Hola Liliana,
Definitivamente el servicio no es suficiente, muchas empresas no sólo del rubro de salud se empiezan a enfocar en dar "un buen servicio" a los clientes ya que es parte de la tendencia del mercado, lo cual es bueno. Sin embargo, considero que esto se debe hacer a conciencia y no simplemente por decir "nuestra empresa se enfoca en dar un buen servicio". Lo primero que se debe hacer es conocer las expectativas del cliente con respecto al producto o servicio que brindamos, y en base a ello diseñar una estrategía de servicio que esté alineada. Un buen servicio no es lo que yo creo (como empresa) que el cliente necesita. Existen distintos tipos de productos y servicios y de acuerdo a lo que estos implican, los cilentes se verán mas o menos afectados con lo que reciben. Sin embargo, al final cuando el servicio no guarda relación con lo que buscamos, por mas de que la persona que nos atiende nos da una sonrisa nos abre la puerta y nos desea un lindo día, nosotros como clientes no estamos contentos.
En cuanto al tema de salud, es aun mas crítico, ya que es una de las cosas mas importantes para los seres humanos. Cuando uno está enfermo lo único que quiere es estar bien, curarse. Eso es lo primordial, la seguridad que los doctores nos transmiten es un punto crítico en todo este proceso. Si esta necesidad no está cubierta, entonces nada mas importará. Y en el caso de la clínica que comentas, justamente eso fue lo que se perdió de vista, lo que realmente le importa al paciente y a los familiares. Uno no entra a una clínica para descansar, ni para recibir una manicuire, uno entra porque está enfermo y quiere curarse. Por lo tanto, no valora nada mas. Mientras que si recibe un excelente cuidado de los doctores y además la clínica es muy buena y el trato es amable, la satisfacción será aun mayor.
Finalmente quería agregar que la situación de los hospitales en el Perú es realmente preocupante, muchas personas tienen situaciones similares Nikolaidis y considero que en ese caso es por un tema de recursos y no siempre depende de los doctores. Si bien es cierto la situación del país ha mejorado, tenemos un largo camino por recorrer en cuanto a los servicios de salud y muchos otros.

Hola Liliana. Una vez más un buen post. Me fascina como puedes sacar algo positivo (brújula del servicio) de una experiencia tan fea. Como mencionas, si bien es cierto es bueno que se brinden servicios complementarios que hagan más placentera la experiencia del consumo, uno nunca debe olvidarse del producto que se ofrece y de lo que espera el cliente de él.
En cuento a lo que mencionan en los comentarios, es una lástima que un servicio tan elemental como es el de salud, se haya materializado tanto llegando al punto que lo único que le importa a clínicas y médicos es mejorar su rentabilidad por paciente haciendo exámenes innecesarios, prolongando la estadía, haciendo más complicada la compra de medicamentos fuera de sus farmacias con tarifas super elevadas, entre otras cosas.
Bueno, esperemos que el gobierno proponga mejores modelos en el sector salud y que este esquema mejore con el tiempo.
Saludos
Christian A.

Interesante artículo y creo poder aportar mencionando que el principal actor para que el servicio sea cubierto a cabalidad es "el servidor" es decir la persona que provee el servicio.

En el caso de los servicios de salud; al margen de dónde se brinden; los pacientes esperamos médicos más humanos, con vocación de servicio, que nos traten bien, se tomen tiempo con nosotros, nos expliquen lo que tenemos con términos inteligibles, que percibamos esperanza y generen confianza; pues sobre todo, más que un cliente o paciente; somos personas. Y ciertamente ojalá todos los médicos reunieran estas cualidades.

En general, las personas que prestan servicios deben tener la vocación del mismo, muchas veces nos encontramos con servidores desatentos, que no comprenden a sus clientes, que nos atienden como si nos hicieran un favor cuando nos atienden. Creo que las empresas que priorizan el qué y el cómo brindar los servicios sin pensar en quiénes brindarán los servicios tendrán dificultades para satisfacer a los clientes.
La experiencia muestra que siempre es un reto encontrar a los servidores más idóneos para brindar nuestros servicios. El trato personal adecuado ayudará en buena parte a dar una buena impresión, cautivará, retendrá y hasta hará que los clientes perdonen ciertas deficiencias.

Liliana, como caso académico es brillante la explicación de la relación entre calidad de servicio y salud .. como caso para un blog de un diario es reprobable ... ten en cuenta que los lectores son diferentes y hay mayor probabilidad de herir suceptibilidades.

Justamente el 05.03.10 en el Blog de Gestión se publica un caso del Perú real, ese que muchas veces no nos gusta ver.

Saludos
Carlos

Liliana,

Quisiera realmente destacar en estos momentos, dado que el susto ya pasó, que de una situación apremiante para ti, puedas poner en el tapete un ejemplo para el análisis con un enfoque marketero, donde se pueden recoger comentarios muy interesantes que nos ayudan a empatizar dicha situación.
En verdad quisiera decir, que me da muchísimo gusto que en una clínica de mi país exista esta orientación tan marcada a satisfacer las necesidades del cliente. Claro, en este caso, no lograron satisfacer la más importante, que como dices, es la tranquilidad y la confianza que te debe de trasmitir un médico especialista pero creo de todas maneras que estamos en buen camino. Me parece que este tipo de productos como son las clínicas, deben de cuidarse mucho de las diferentes "experiencias" de los pacientes que las concurren porque el boca a boca podría terminar por aniquilar la marca de la clínica en este caso.
Habrán experiencias positivas y negativas, la idea es que éstas últimas se minimizen de manera que el nombre de la clínica se fortalezca y logre el reconocimiento del consumidor en general. Es un producto muy delicado porque trata con seres humanos y esto hace precisamente que el factor emocional sea en estos casos quizás el más importante porque no sólo le interesa a la persona que está recibiendo el servicio sino a todos sus familiares que se preocupan por aquella persona.
Me parece que este tipo de empresas, por el afán de agregar valor al consumidor y manejar un servicio como se dice cómo el de un hotel, no pueden descuidar los pilares de su servicio primordial, el cuál, es el de ofrecer la mejor atención médica ofreciéndole al paciente y a sus familiares la confianza y la seguridad de estar en buenas manos.

Estimada Liliana espero que tu hija se encuentre mucho mejor y creo que serìa muy bueno que este comentario se lo hagas llegar a la clìnica donde fue atendida para que puedan mejorar esta parte del servicio para que otras personas no pasen por lo mismo.

Yo tambièn pienso que en esta clìnica no estan tomando en cuenta el factor emocional, tal vez pueda mejorar sus procesos de atenciòn a los clientes de la siguiente manera:

Que sea una sola persona (la mas calificada) la encargada de recepcionar los diagnosticos de los distintos mèdicos que atienden a los pacientes y poder transmitirlo a los clientes de la mejor manera pensando en el factor emocional de cada tipo de cliente (Paciente y familiar) y de esta manera brindar la confianza necesaria para que se encuentren mas tranquilos en esos momentos difìciles que se encuentran atravezando.

Esperemos que estos buenos artìculos sean leidos por personas que trabajan en clìnicas y hospitales para que de esta manera puedan mejorar para todos nosotros que usamos o usaremos este servico en algùn momento de nuestras vidas.

sld,

Jorge

Hola Liliana, creo que el sistema de salud ha sido tan cuestionado últimamente que esta es una buena oportunidad para llevar a la reflexión no sólo en el tema principal de tu blog sino en otros temas que son de interés, tal como lo puedo observar en muchos de los comentarios que te han hecho en tu blog. El fin es que el sistema se comporte como tal y pueda hacerse cargo positivamente de todos sus problemas pendientes.
En mayor o menor grado y de acuerdo a la gravedad de la enfermedad, el principal motivo de la visita de los pacientes a los centros de SALUD es la curación. Debemos entender que SALUD es un término más holístico. La OMS la define como un estado de bienestar psícquico, mental y social y no sólo lo refiere como ausencia de enfermedad. Creo que esta definición nos da un mayor alcance del término, que obviamente y como dice Liliana va más allá del servicio, tomando en cuenta aspectos más integrales como la generación de confianza plena y de la tranquilidad emocional del paciente (cliente).

Saludos,

Juan Carlos Lazo Cossi

Hola Lili,

Los negocios en salud son siempre un tema delicado, ya que de alguna manera, como se dice, estos profesionales tienen tu vida en sus manos. Este hecho conlleva a que el cliente debe sentir total confianza, más que en muchos otros servicios que puedas comprar.

Como mencionan en algunos comentarios anteriores, si tienes un médico de cabecera el tema de la confianza ya está bastante trabajado, sin embargo, en casos como el que nos cuentas, donde por urgencia no tienes tiempo de conseguir recomendaciones de conocidos para ir al mejor doctor o centro de salud, sino que acudes al más cercano y suficientemente equipado como para recibir la atención necesaria, son ellos los que se deben preocupar por que el paciente y sus familiares sientan esta confianza.

En mi opinión, lo primario es atender la enfermedad o emergencia y, seguidamente, brindar confianza al cliente. Y el brindar confianza es una mezcla de muchas acciones: médicos de calidad, comunicación apropiada, equipos apropiados, limpieza, etc.

Siendo así, los servicios de infraestructura estética y de comodidad del hospital quedan en un segundo o tercer plano, estos deben ser un plus otorgado por el hospital una vez cubiertos los dos primeros ya mencionados.

Es importante que la logística esté bien organizada y traten de ser lo más eficiente posible, pero sin descuidar la confianza que deben reflejar al cliente.
Todos los negocios son distintos, y como bien dices, deben analizar su brújula desde el punto de vista del cliente antes de iniciar sus acciones de servicio.

Saludos,
Laura

Estimada Liliana,
Considero que han perdido de vista que el prestigio de una clinica esta basado principalmente en el acierto de los resultados médicos, lo cual se ve deteriorado cuando el paciente no recibe un único mensaje.
Contar con un adecuado staff médico es importante, que todos esten alineados y cuenten con un vocero oficial es fundamental, fortalece la confianza que buscamos en todos los servicios
Posiblemente podrían darse cuenta de ello si centraran sus esfuerzos en analizarlo desde el punto de vista del cliente y no buscando seguir creando mayor cantidad de servicios que llenen sus arcas, pues a pesar de ello, si esta dentro de las posibilidades del paciente éste podría querer no repetir la "experiencia de compra" de esa clínica.
Mas alla de un sensible caso de salud, es importante recoger la naturaleza del mensaje y trasladarlo al entorno sobre el que tenemos influencia.
Ignacio G-O

Estimada Liliana:
Mi opinión es que para que uno se sienta seguro y bien atendido en un servicio hospitalario se tiene que evaluar cuales son los valores emocionales relevantes de la categoría y minimizar la confusión de varias opiniones para un diagnóstico y solución del caso.
Dada la situación solo tendría que haber un interlocutor único, para que tanto la famila como la paciente, sea con el y a través de él, que se comunique y objete todo, sino seria un telefono malogrado como te sucedió. Este interlocutor unico, puede llamarse medico de cabecera o medico encargado del caso, tiene que generar tranquilidad tanto en la familia como en la paciente, para que genere asociaciones positivas y les quede grabado que es un buen servicio, porque lo que hicieron con ustedes simplemente fue de generar mucha mas angustia, al mezclar muchas opiniones de varios medicos. El tema de la infraestruictura tipo hotelera ayuda pero es secundario para generar una percepcion de buen servicio. Tambien en nuestro paí no se enseñan en la aulas de los medicos psicologia emocional, marketing personal medico, o como tratar a la familia en estos casos, y normalmente el doctor a traves de los años es como va perfeccionando su profesión, y los medicos mas experimentados son los que te dan un analisis mas preciso del diagnóstico y su solución. Tambien le genera mas beneficios a la clinica, que te vean varios responsables y asi hacen una factura mayor, ya que todos cobran por su opinión.
Espero que tu hija se encuentre mejor
Saludos,

Juan

Las clínicas deberían rediseñar sus procesos de tal forma que busquen cubrir las necesidades emocionales del paciente y su familia. El paciente y su familia están en un estado emocional muy sensible y lo que buscan es percibir confianza y tranquilidad.

Deben enfocarse en lo importante.

Saludos,
Diego

Hola LIliana:

Afortunadamente la salud de tu hija está restablecida. Muchas veces uno opta por el acceso a los servicios de salud privados cada vez más confortables y mas "cinco estrellas" tratando de evitar las peripecies y lo tedioso que es atenderse en los hospitales de seguridad social. Sin embargo lejos de esto lo que uno busca en el fondo es tranquilidad y seguridad de saber que tu vida no corre peligro.

Hace poco mi esposo presentó unos cólicos estomacales muy fuertes, fue atendido en una clínica mediante su EPS, sin embargo y apesar de haberle indicado una hospitalización casi obligada nunca supieron decirnos cual era el diagnóstico y sin la mayor preocupación por el paciente la indicación final fue "regrese, si los cólicos se presentan nuevamente" Claramente la percepción que tenemos es que esto es un negocio en el que priman los intereses lucrativos aún cuando la razón de ser de los mismos es preservar la salud de los pacientes. Hay muchas clinicas que incluso brindan el servicio de spa, lejos de preocuparse por la manicure de los pacientes, deben direccionar sus esfuerzos y procesos en brindar un servicio integral tratando de satisfacer las necesidades emocionales, pieza fundamental que se está dejando de lado.

Saludos,
Elka Mendoza

Estoy de acuerdo en que el servicio es lomas importante, pero debemos definir que es un buen servicio y esto depende de la necesidad primaria que debemos satisfacer. En el caso que mencionas definitivamente hubo un servicio de lujo en cuanto a la atención prestada, pero ¿es eso lo que buscamos cuando vamos a una clinica? mi humilde opinion es que lo primero que uno busca es seguridad en la atención medica y sentir que se preocupen por nuestra salud. Si hubiera estado en ese caso, mi primera pregunta seria ¿quien es mi médico? ¿puedo confiar en él si no lo conozco realmente?. Una vez que cumpla con satisfacer la necesidad de seguridad en mi salud podre fijarme en la "lujosa atención" que recibo por parte de la clinica y será un plus en la misma, pero no es lo primordial.
En el caso que menciona Nikolaidis, creo que es lamantable lo ocurrido y aún tenemos mucho por trabajar en nuestro pais para que una atención médica cumpla lo mínimo indispensable, empezando por atender a quien acude a un Nosocomio, teniendo en cuenta que somos personas y tenemos sentimientos y necesidades.

"that's all folks" nos pueden decir también a los pacientes y mandarnos a la tumba. He tenido dos experiencias importantes en clínics y ambas han sido mediocres (en una clínica algo cara y en otra carísima (para mi hijo), la mejor de Lima supuestamente). Al final la mejor atención, aunque no lo parezca estuvo en el Hospital del Niño.

Liliana,
Lo que expones creo que debe llevar a todos los empresarios a pensar más allá de tan sólo brindar satisfacción a los clientes en cuanto a beneficios tangibles o funcionales y debe buscar enfocar su valor real en la satisfacción de las emociones de los mismos. Si bien es cierto que el caso que expones está fuertemente relacionado a emociones, ya que se trata de una clínica a la que muchas veces uno llega a parar en circunstancias no deseadas, esto se debe aplicar en cualquier rubro.
Para lograr que los clientes se sientan satisfechos con el servicio o producto brindado se debe entender que es lo que realmente esperan los clientes del mismo. En el caso que mencionas por ejemplo si bien las comodidades agregaban un plus no lograron satisfacer tu real preocupación que era sentir confianza y estabilidad en los resultados que te brindaban con respecto al estado de tu hija, con lo que las comodidades que te ofrecieron pierden su objetivo.
Entiendo por otra parte la necesidad de la clínica de generar procesos eficientes que le permita trabajar en tiempos establecidos y con ahorro en costos, no obstante pienso que la receta aplicada no estaría generando al final el beneficio que buscan, ya que como tú muchos otros clientes pueden sentir que con eso están olvidando lo más importante.
Una vez más me lleva a pensar que esto se puede aplicar en cualquier rubro. Es importante que todas las empresas encuentren un equilibrio en generación de beneficio para la empresa pero siempre logrando que la misma generación de valor sea percibida por los clientes.

Liliana:
De acuerdo.
Los consumidores sean de servicios o productos compran soluciones, y estas soluciones son valores agregados que combinan varios elementos ( el escencial en salud es la confianza transmitida por el Doctor de que vas a estar bien). No hacerlo, a estas alturas los llevara a una perdida de competividad frente a los competidores.

Por la experiencia que tengo trabajando en servicio al cliente, y

Por la experiencia que tengo trabajando en servicio al cliente, y ademas como cliente mismo de la compañia donde trabajo y que valgan algunas verdades, como cliente soy bastante exigente, concluyo que no solo basta con tener una bonita imagen o decir lo que el cliete quiere ver o escuchar, dado que nosotros como clientes, independiente de la forma, nos interesa el fondo y lo que hay en el fondo de toda oferta es una "Coherencia" entre lo vendido, lo ofrecido y la oferta real que nos dan las empresas.

Mea culpa, soy consciente que no he hehco algunas veces mi parte como colaborador interno por evaluar la satisfaccion de mi cliente externo o valorar lo que el quiere realmente de mi empresa, la cual desde su parte mas alta debe tener como eje directrix el servicio al cliente, sin embargo, los objetivos económicos siempre pueden mas. Eso no significa que la coherencia entre la oferta y lo que el cliente recibe tenga que tener un GAP abismal. Es muy probable que el grado de experiencia con el servicio de los medicos de la clinica donde atendieron a su hija sea sólo desde un lado, la pregunta sería: si la hija de uno de los médicos de esa clinica tuviera un accidente, este medico la atendería de la misma manera que a su hija?; o que sucedería si uno de los directores de esa clinica fuera atendido con la parsimonia y desentendimiento como lo hacen regularmente a los pacienetes??. El hecho esta que cuando uno no se ha puesto del otro lado, como cliente no llega a comprender como es ser cliente y como es la "experiencia cliente". Que acaso no es importante la satisfacción para darle valor a tus procesos y en consecuencia tu marca?

Hoy me entere que a is jefges les han puesto como meta un % de cumpimietno e satisfaccion con el cliente final, es decir cuan satisfecho esta ese cliente que me llama al call center o me visita. Mi sobjetivos, los de mi jefe los de mi gerente y los del director de mi empresa tiene un componente importante de su bono de cumplimiento de objetivos asociado a lograr la satisfaccion del cliente, y hoy todos queremos "matar" por lograr que ese cleinte este satisfecho...capaz a los ejecutivos de esa clínica debrian hacer lo mismo, porque cuando no te afecta directamente no haces nada, pero cuando te afecta el bolsillo...no cambia la cosa?

Ss
Luis Martín Sánchez

Hola Liliana, es la primera vez que escribo en tu blog y luego de repasar la mayoría de posts (muchos con una sobonería que linda con lo ridículo) me permito darte mi opinión.
Tengo 3 hijos y en varias oportunidades he estado en situaciones similares, pero al leer tu historia es evidente el sesgo que por tu condición de madre le imprimes a tu relato. Los padres tenemos reacciones diferentes, pero en concreto: tu deseo de conexión emocional con el paciente creo que es exagerado, una cosa es la cortesía y el buen ánimo en la atención y otra la identificación emocional con el paciente y sus familiares. Yo busco una atención médica eficiente aún cuando el o los médicos tengan cara de palo, pues con sonrisas, caramelos o chistes tampoco se cura la gente.

Estimada Liliana:

Antes que nada quiero decir que me parece muy interesante tu enfoque sobre la calidad de atención y como esta debe estar en línea con las necesidades y deseo de los clientes. Es vedad que hoy en dia todo es un servicio. Las barreres entre solo productos y servicios netamente han desaparecido. Incluso cuando hablamos de la salud, estamos hablando del servicio mas importante y por el cual mucho no escatimamos en gastos. Los productos esta conformados por caracteristicas funcionales, emocionales y de autoexpresion como mencionas. Muchas empresa en su afán de mejorar sus productos y hacer negocio, han descuidado la mucho el aspecto funcional descuidando los demas (emocional en este caso). Realmente es penoso darse cuenta de esas carencias en las cuales el paciente y la familia necesitan mas que medicamentos;sino, esa calma que reconforta y aleja las supociones y especulaciones de la mente.
Definitivamente esa ecuación de valor tiene unas espectativas superadas, pero las personas y las percepciones que trabajan dejan mucho que desear opacando asi el valor y la calidad final general que le podemos dar al servicio que rebiste.

Espero que este caso sirva para que las empresa se den cuenta que las persoans (clientes) buscamos algo mas que cubrir necesidades, sino, también recibir un trato humano que en este caso cobra una relevancia importante. Muy buen post.

Saludos Cordiales,

ALDO

Liliana,

Muy buen artìculo. Realmente ha sido bastante claro, preciso y didàctico; asì tambièn el caso que presentaste como ejemplo, sobre lo cual te digo que espero que tu familia se encuentre bien.
Efectivamente hay que reflexionar que hay algo màs que el servicio.

Muchos saludos

Hola Lili
De acuerdo contigo, algo similar pasó conmigo en estas últimas semanas en que tuve una intervención quirúrgica. El trato de las enfermeras al momento de llegar a la clínica fue fenomenal, sin embargo cuando me tocó ingresar a sala de operaciones el doctor de alto renombre en dicha clínica no tuvo mejor comentario que decirme " Bueno y qué te voy a hacer?", seguido por el comentario de " Esta operación va a ser muy complicada si opero todo lo que debo operar, entonces te vas a tener que operar de nuevo en un par de meses". Creeme, que yo ya estaba lista para entrar a sala, en la camilla y lo único que pensaba era que no me podía estar pasando esto a mi... había ido mas de 7 veces a un consultorio para examenes, para que vieran lo que me tenían que realizar y en el mismo instante de la operación me sale el doctor con que no me podía operar en una sola tanda.
A pesar de ello, igual aprobé la operación, sin saber qué es lo que iban a hacer conmigo en la sala de operaciones, porque eso fue exactamente lo que me transmitieron los doctores " ya veremos en el momento".
Gracias a Dios, salí bien de la operación siendo los problemas similares a los vividos por tu familia los días posteriores. Excelente servicio de cuarto, enfermeras capacitadas, frigobar, televisor, cable, dulces en la tarde .. un hotel de 5 estrellas. Sin embargo, el dueño de la operación no aparecía a verme, mi familia y yo estabamos desesperados porque el dolor que sentía era sumamente fuerte! y me decía que si el doctor no daba la autorización no me podían colocar nada. Pasaron un día y medio después de la operación cuando el doctor recién tocó a la puerta de mi habitación para saber de mi situación.
Los días siguientes llegaron diferentes doctores, cada uno con un speech distinto, unos me decía que si podía caminar, otros que ni siquiera iba a poder pisar... un enredo entre tantos comentarios que finalmente en lugar de darte tranquilidad te generar stress e incertidumbre. El día que salía de la clínica, no fue el doctor que me operó, pues fue una doctora indicándome que podía estar sentada con los pies abajo en caso saliera de casa y que no había problema. Para que tengas una idea, los puntos se vieron afectados por dicha recomendación y en lugar de estar 2 semanas en descanso médico tuve que regresar a la clínica la semana pasada por la fuerte inchazón que tenía en la parte operada.
Entonces... por mejor servicio que me pudieron brindar, lo que lograron con la parte emocional fue totalmente desagradable... porque la desesperación y miedo que sentía era inexplicable.

Estimada Profesora:
Estoy completamente de acuerdo con Ud. Los medicos , y personas asistenciales nunca deben de perder el lado humano, la calidez y la sencibilidad en circunstancias tan dificiles .

Tanto en los hospitales como en las clínicas encontramos problemas, tal como lo comentaran arriba, la mayoria de clinicas ha basado su antención en limpieza, cuartos adecuados, instalaciones seguras para lso análisis, farmacias surtidas y varias enfermeras para atención. He tenido la oportunidad de estar en emergencia tanto en hospitales nacionales como en clinicas privadas, y al final el servicio es el mismo un doctor frio y una enfermera que te dice espere y que después tienes que sacarle como sea cual es el diagnóstico, y muchas veces, ya apuntan a una operaciòn que tal vez se pueda evitar, como me pasó a mi que el médico de una clinica quería operarme ya de la rodilla, y al consultar con otro especialista en otra clínica me dijeron que no era necesario, que mejor era seguir un tratamiento, que màs era el riego de que mi rodilla quedara debil, y tenia razon con terapia no necesite operarme, pero no solo pasan en las clínicas a mi papa un doctor le dijo primero tratamiento a ver si evitamso operarlo del rinón y dicho sea de paso no lo operaron, el tratamiento dio resultado y fue un hospital del seguros social.
Si comparamos el servicio de un restaurante, hay excelentes lugares para comer en un mercado municipal como en la avenida más ficha de San Isidro, uno va porque sabes como hacen las cosas porque confias en la persona que te atiende y tienes la seguridad que cumpliran con lo que prometen, entonces los hospitales deberìan ser así, al igual que las clinicas, no deberia ir porque la sala de espera tiene televisor sillones mullidos y no se cuela el aire, sino porque el médico y la enfermera que me atienden me inspiran confianza, me van a decir claramente que tengo y que debo hacer y no que me van a dar un calmante y me van a mandar a casa para que regrese otro día o peor aun me van a decir al quirofano cuando tal vez hay una forma de evitar una operaciòn costosa màs que en dinero en tiempo no solo del enfermo sino de la familia que està pendiente de él.
Deberian las clinicas apuntar a ello, a tener medicos que sean humanos y que realmente vean la mejoria del paciente y no el profit de la clinica, y el estado deberìa apuntar a ello también, Cualquier persona deberia poder ir a un hospital del minsa o del seguro social y tener la confianza en que tal vez comparta el cuarto con diez personas màs, pero que el doctor que lo va a tender será conciente de lo que necesita, y le hablará claro de lo que pasa, y que cuando necesite que una enfermera lo atienda, no pasaran horas porque el personal no alcanza, la diferencia de la clinica y el hospital nacional deberìa ser solo el tipo de instalaciòn pero la atención medica debería ser la misma, médicos preocupados por el paciente y no por su propio bolsillo. Alguna vez hace muchos años, escuche a un medico decirle a su hijo que lloraba porque le habìan robado la bicicleta, no te preocupes, mañana opero cuatro tetas más y te compro una bicicleta mejor. Era un oncologo. Esa es la clase de medicos que no queremos tener, asi el cuarto tenga el Plasma o LSD más caro del mundo, o sea el pasillo de emergencia màs sucio y frio del mundo, lo que importa es que el médico te trate con respeto que te trate como un ser humano.
Liliana espero que tu hija esté mejor, y a todos los que tienen alguién enfermo o estén enfermos les deseo una pronta mejoria.

Mi comentario es que puede existir una junta de medicos detras de un paciente pero solo 1 de ellos debe ser la voz ante el paciente y la familia. El interlocutor si quiere llamarle. Creo que alli pudieran haber resuelto la falencia de la parte emocional que se hace ver como dejada en esta estrategia.

Estimada Liliana:

Leo muy entusiasmado este tema de la atencion medica. Como médico de profesion quisiera aportar una vision desde el "otro lado del counter". La manera como atendemos tanto en clinicas como en hospitales, aunque te parezca dificil de creer, es casi la misma que describiste (grupo de residentes, enfermeras y tecnicos que rotan por turnos o dias y luego pasan a otras actividades). Lo que hace la diferencia en las clinicas es la comodidad de la hoteleria y el trato recibido por el personal, que NADA tienen que ver con la parte medica. Esto es así primero por la simple razon que SIEMPRE se hizo asi desde que comenzo la medicina en el Peru, segundo porque al personal le conviene esta mecanica para poder rotar por otras estaciones (y aprender mas), descansar y aprovechar mejor el recurso humano disponible. Esta situacion no fue cuestionada antes porque los servicios no se encontraban tan saturados como hoy. En realidad no creo que este sistema responda a una motivacion mercantilista de los medicos, sino simplemente al hecho que se ha conveertido en un "paradigma". Actualmente este formato ya no funciona a los ojos del paciente, como bien mencionaste.

Si revisan el metodo de trabajo de la clinica shouldice veran que aqui se rompe este paradigma de la atencion despersonalizada con la obtencion de muy buenos resultados. Ademas, hay otros ejemplos Peruanos donde se ve accion en ese sentido.

Será interesnte para mi y mis colegas del MBA trabajar una propuesta de cambio de este paradigma, y en cuanto a los amigos pacientes, les serviria mucho comunicar su descontento al actual sistema siempre que tengan la oprtunidad, es la unica forma que en el corto o largo plazo los colegas y las instituciones de salud piensen siquiera en revisar sus procesos de trabajo.

Saludos. Sergio.

Saludos:

¡¿Después de 107 comentarios, qué se puede decir?!

Empecemos con lo obvio. El desenlace fue positivo. De lo contrario, el tenor sería absolutamente
distinto.

Toda Clínica tiene distintos servicios. Hospitalización, Consulta, Laboratorio, Imágenes etc. Si bien aparecen juntos, son unidades muy distintas. Incluso, muchas veces son tercerizadas, como el caso
del Convenio con Patología.

Finalmente, aunque no resulte tan obvio, cualquier comparación con el Sector Público es odiosa. Piensen por un momento: ¿Es competencia desleal pretender que la Clínica de servicios personalizados, cuando tiene que competir contra los
servicios gratuitos del Estado?

La respuesta está en el SOAT, como es un seguro universal con coberturas determinadas, frente a un paciente derivado de un accidente de tránsito las clínicas privadas y algunos centros estatales se preparan para darte no un servicio médico sino un servicio de hotel cinco estrellas, cual es el propósito ? gastar toda la cobertura del SOAT, por eso se esemeran en el servicio complementario y no en su actividad principal. No les interesa la recuperación del paciente, sólo les importa como logran gastar toda la cobertura dando servicio periféreicos para los cuales el SOAT no está dirigido.

En las mayorias de clinicas particulares las distintas especialidades estan cubiertas por varios medicos y por horas por lo cual desvirtua el concepto de servicio ya que cada uno de ellos que viene llega con distintos paradigmas de los que es calidad de servciio.
Muchos de ellos trabajan para el estado y llevan consigo ese bagaje de servicio que no es comprtido por todos.
La clinica que ansia perurar y ser lider debe empezar por unificar el concepto de calidad de servcio a los distintos medicos que van a laborar ahi...

Liliana:
Al leer esta experiencia, me identifique plenamente con un caso similar que pase en una Clínica hace mas de 4 años. No ingrese por un accidente de tránsito, pero; si por un malestar estomacal que al final nunca se supo que fue lo que lo ocasiono. Estuve 04 días internado con la mejor atención (idem a la indicada en tu experiencia relatada) y un equipo de doctores que lo único que lograron fue generarme ansiedad y stress al no saber qué era lo que tenia después de N exámenes desde los más básicos (de orina, heces, sangre, etc) hasta ecografía y resonancia magnética. Me dieron de alta con unas cuantas pastillas a la mano y una cita de evaluación regular a los próximos 15 días. El diagnostico final: Gastritis....¿¿??.....Cubrí gastos y honorarios que solo buscaban satisfacer la necesidades de rentabilidad de la empresa perdiendo esta, el enfoque por el cual debe de ser la razón de ser de su servicio: Satisface las necesidades de sus clientes. Este tipo de empresas no debe perder este enfoque ya que, al no satisfacer mis necesidades de seguridad (Protección, confianza, etc) ha logrado que no confié en ella, logrando que en un futuro; no regrese mi familia, mis amistades y obvio…yo. Lo que han logrado es que además les haga mala propaganda. Esta empresa, si deseará identificar las necesidades realmente; debería orientarse en canalizar los deseos que generan los clientes, a partir de la identificación del servicio apropiado a satisfacer, estimulando la demanda ofreciendo su servicio con la estrategia apropiada.

Saludos

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Si bien es cierto que actualmente el marketing está en todos lados, creo que no debemos olvidar enfocarnos en la línea principal de nuestro negocio, quiero decir: si somos médicos y nuestra función es curar o dar mejor calidad de vida a un paciente, y por consiguiente a su familia, esa debe ser la cuerda en la que se deben de colgar todas nuestras acciones colaterales. El tema está en que le tomamos tanta atención al marketing que nos olvidamos de nuestro servicio base y terminamos por tener un hotel de cinco estrellas dentro de una clínica con niveles de tranquilidad y seguridad para el paciente y sus familiares que no llegan a una.
Para mí el servicio sí es suficiente, pero un servicio de salud, de curación, de tranquilidad, alrededor del cual se planifique un marketing inteligente; creo que Sam Walton dijo :"El único jefe es el cliente", y en tal sentido creo que debemos tratar de conocerlo cada vez más.
Otra de las aristas de la cual también creo debo opinar, es aquella en la que muchas veces tenemos médicos sumamente marketeros pero que profesionalmente resultan ser un total fiasco y de ellos también debemos cuidarnos, pues como mencioné anteriormente, estos han olvidado su línea de negocio y se han colgado de otros "servicios" para atraer al cliente que consume sus servicios y luego se da cuenta de los resultados. Así que aquí debo decir que prefiero curar a la gente y darle valor a mi trabajo profesional con marketing inteligente.
LO PRIMERO ES LO PRIMERO, Y LO SEGUNDO LO SEGUNDO.

En la atencion de un paciente lo mas importante es la evaluacion del paciente por el medico capacitado y como tu dices en la ultima parte todo se hubiera resuelto si hubiera existido un solo interlocutor que en este caso se pudo haber arreglado y tambien un solo receptor porque se ve que llega la madre y desea informe , luego mas tarde llega el papa y pide informe a otra persona que no esta informada adecuadamente , en l madrugada llega la hermana y pide informe a la enfermera y dice otra version etc etc , cosa contrario en lo que sucede en otras EPS que no tienes esos lujos que habalas pero es un solo medico que lo evalua y trata creo que teniendo las posibilidades la clinica no lo sabe aprovechar porque lo demas (lujos etc que se menciona ) esta dentro de l proceso de atencion en donde la calidad esta inmersa

Es frecuente decir que el sevicio no es suficiente, ya que en muchas entidades particulares, como en el caso referido, se ofrecen los mismos servicios y atenciones a los pacientes si hablamos de clinica particular.
Y si ...cabe mencionar que el servicio hacia los pacientes no tiene relacion con las emociones; ya que muchos profesionales estan enfocados solo a solucionar la necesidad del paciente en el momento, simplemente aliviar el dolor y nada mas.
Seria diferente desarrollar una conexion paciente-doctor y que de esta manera nosotros podriamos llegar a los pacientes tanto en su dolencia fisica como en el ambito emocional que esta trae y lograr obtener suficiente confianza para una excelente mejoria de estas dolencias y de este modo los profesionales tendriamos la capacidad de entender la situacion en la que se encuentran los pacientes, como en el dicho "ponerse en el lugar de...", de esta manera se pueda conseguir un paso mas cubriendo todas las expectativas de los pacientes y la satisfaccion de los mismos.

Hola Liliana:

Me gustaría analizar tu experiencia teniendo en cuenta la calidad del servicio de salud recibido. Tú percepción del servicio brindado es menor que las expectativas que tenias respecto de él.

Esperabas quizas un trato parecido a otro obtenido en alguna experiencia anterior, o que por referencia tenías entendido se debía de dar, o simplemente porque es lo que querias obtener en esa ocasión cuando un ser tan querido estaba pasando por un momento difícil y complicado. Caracterísiticas de todo paciente y familiar que se encuentra en una situación similar en un centro de servicos médicos.

Considero que la Clínica se ha centrado en hacer que sus procesos funcionen para brindar los servicios con su concepto de "calidad", como operación del servicio (efectividad), rasgos que lo distingan de la competencia (características de hotel 5 estrellas), confiablidad (minimización de error en el diagnóstico y tratamento), pero sin obtener la conformidad por parte tuya que eres el cliente.

Se ha dejado de lado el componente de tratamiento del servicio, no alcanzando la información adecuada a la parte interesada que lo recibe, al punto de atentar en la confiabilidad que pudieras tener del mismo.

El tener siempre presente el componente humano, afectivo involucrado en la atención médica con el paciente y los familiares alrededor de él es fundamental. El éxito de los médicos de cabecera, de familia, radicaba en el involucramiento del profesonal con el paciente y su entorno. Esto se ha ido perdiendo por el ritmo de vida, la necesidad de hacer más atenciones en menos tiempo.

Creo que la Clínica debiera implementar una herramienta de encuesta pequeña al darse el alta de pacientes hospitalizados, para estar al tanto de que hay muchas cosas que puede creer que le estan dando valor a su servicio y que realmente no cumple su cometido, dejando de lado temas como el que ha sido materia de tu comentario y que considero puede ser subsanable, aunque de repente no directamente contigo, ya que en salud el tema de recuperación de clientes es muy complicado.

La diferenciación del servicio debe estar orientado al fondo del mismo, y no precisamente en lo accesorio o superfluo que creo es la experiancia que nos describes.

Al leer este comentario sobre EL SERVICIO NO ES SUFICIENTE nos hace reflexionar si bien es cierto tanto en las entidades privadas como en este caso no solo en las clinicas tambien en los hospitales de essalud y minsa actualmente se ha perdido buscar la empatia con el paciente teniendo como principio el ponernos en el lugar del paciente y darle el trato que se quiere para si mismo es decir ponernos en el lugar del paciente , y eso se traduce a que uno espera un trato cordial , eficaz y pleno de informacion acerca de donde ir , que sucedera cual es mi avance y cuanto tardara en recuperarse ademas obviamente de un diagnostico correcto ... creo que parte de los servicios fueron brindados en la clinica dandole valores agregados que era confort , ambiente adecuado , buen trato de su personal , pero es cierto que la unificacion de informacion es basico y eso fidelizaria mejor al paciente con la clinica porque esto nos llevaria a una atencion medica buena eficaz y centrada en los requerimientos del paciente y si son muchos medicos que llevan el caso no se llega a esto ya quecada uno presenta personalidades ademas de criterios de diagnostico totalmete diferentes .SIENDO esto responsabilidad a mi opinion de la administracion de la clinica que por disminuir costos comprometio la atencion medica unificada y la seguridad de cubrir las expectativas de sus pacientes y es obvio que no conoce lo que realmente quieren sus pacientes cuales son sus expectativas baso su marketing en darle mucho valor agregado manipulando una buena imagen y eso pasa en muchas clinicas lo de los medicos rotativos y es porque son contratados por horas o por especialidad segun sea el requerimiento del paciente para avaratar costos lo cual tambien tiene el punto en contra que estos medicos no se identifican con la clinica muchas vcees ya que solo trabajan por horas y es por eso que muchas veces no se enfocan en lo que realmente el paciente espera en ese momento de enfermedad que es una informacion adecuada y un medico que le trasmita tranquilidad , seguridad que llegara a un diagnostico correcto y llevar el caso de la mejor manera. Actualmente la parte emocional es muy importante para el paciente porque una persona que llega con alguna dolencia o enfermedad lo que busca es ser escuchado y entendido por su medico es por eso que como medicos debemos de apelar a eso al sentido y las emociones buscando empatizar con nuestro paciente ya que de esta manera su experiencia sera satisfactoria y eso dira mucho de la calidad de medicos y con esto la clinica hubiera sido catalogada como iniciabas el relato una clinica 5 estrellas con un servicio de alta calidad brindado por sus medicos hacia sus pacientes cubriendo todas sus expectativas , debo cerrar mi comentario diciendo que no todos los medicos son iguales ya que aun hay muchos que si empatizan bien ademas de darles diagnosticos correctos a sus pacientes y por eso son buscados y reconocidos .

Definitivamente para satisfacer las necesidades de una persona al 100% no hay que dejar de lado ningun punto de la brujula mencionada. Lo que si me parece que cada servicio o producto requiere mayor fuerza en alguno de estos puntos. Por ejemplo en este caso el tener un TV normal en lugar de uno plasma no habria hecho gran diferencia en la percepcion de calidad de la clinica por parte del paciente ya que uno no va a una clinica pensando en como estara equipada una habitacion. Uno va a un clinica por un problema de salud y en lo que el paciente necesita tener la mayor satisfaccion es en ese punto especificamente. Un TV, sillon, etc no te van a garantizar salud. Lo que si te puede garantizar un exito en el tratamiento es tener un solo medico que logicamente haga las interconsultas que necesite con otros especialistas pero siempre estando el presente para poder hacer el seguimiento debido y crear ese lazo tan importante con el paciente dandole tranquilidad y garantizando a la larga el exito en el tratamiento.

¿De qué sirve dar una atención "5 estrellas" en una clínica cuando la atención o servicio médico no cumplió con nuestras expectativas. En el caso por el que pasaste es claro que el enfoque de la clínica no es hacia el de un paciente ("cliente") que realmente se siente mal y el de una familia angustiada, sino más bien pareciera que es el de vender el concepto de una clínica super cómoda que más parece un hotel descuidando el enfoque hacia el cliente, sobre todo como mencionas en el aspecto emocional - psicológico que más bien debería reforzarse en un paciente enfermo.
Y no es que quiera justificar pero desafortunadamente nuestro actual Sistema de Salud conlleva a los médicos a trabajar en diferentes lugares para obtener un sueldo "decente" a fin de mes después de todo el sacrificio que muchos hacen y esto provoca que los médicos no puedan estar al tanto de todos sus pacientes como debería ser, o por lo menos hacerles un seguimiento cotidiano mientras se encuentren hospitalizados.
Esperemos que en un futuro próximo la reforma de Salud que se dará en nuestro país pueda devolver por lo menos la confianza (la cual se ha perdido actualmente en varios hospitales) de los pacientes para con los médicos peruanos, para beneficio de todos.

Estos errores en la dotación de un servicio son habituales dado que la presión de la competencia nos hace perder el foco de nuestro “negocio”. Nos lleva por un lado a ofrecer más a nuestros clientes pero a la vez reducir más nuestros costos. Entonces la clave está en conocer y priorizar el sentido del negocio (Visión y Misión) y manejar eficientemente un tablero de mando que nos permita ir midiendo constantemente cómo vamos en cada una de las dimensiones de la brújula, que señala Liliana, para estar conscientes qué reforzar y que no, de acuerdo a la prioridad enmarcada dentro de nuestro core del negocio; dónde agregar valor que sea realmente percibido por el cliente.

En el caso que nos comenta Liliana, la Clínica no está valorando la dimensión Emoción. Tal vez llevado por una priorización de costos al contratar médicos de guardia con poca experiencia, con mucha rotación y por tanto, sin entrenamiento en la interacción con el paciente y su círculo familiar.

¿Qué haríamos en ese caso?. Podríamos evaluar dos alternativas: Primero: contratar médicos con sueldos y turnos fijos para que sea el “vocero” ante el paciente y los familiares. Pero eso no basta, ya que no podría trabajar las 24 horas para estar siempre respondiendo a la necesidad del paciente. Además sería muy costoso. Hay que buscar una salida que responda a la necesidad del paciente pero que sea viable económicamente.

Segundo: Continuar bajo el mismo esquema de médicos por turno pero: (i) Definir mejor el perfil de los médicos, (iii) Sensibilizarlos y capacitarlos en habilidades para la interacción con los pacientes y familiares y (iii) establecer un procedimiento rápido de información entre los médicos de turno y jefe de guardia, a fin de reducir los vacíos de información entre ellos y reducir la angustia e incertidumbre en el paciente y sus familiares.

Pienso que la solución no está en hacer lo que te pide el cliente, sino en identificar lo que realmente necesita. En el caso que nos cuenta Liliana, es cómo responder a las necesidades emocionales y es allí donde aparecen varias alternativas. La gerencia debe elegir la más conveniente para todos.

Hola Liliana, estoy totalmente de acuerdo de que el Servicio no es suficiente.
Haciendo un poco de reflexión, con un simple análisis, podemos darnos cuenta, de que en este caso en particular, estas entidades de salud cuyo “objetivo principal” es brindar salud a la población, están dejando de lado este objetivo fundamente para volcarse en la captación de clientes. Hay una marcada industrialización.
El brindar servicios como los de hotel de 5 estrellas, hacen que para muchos clientes les sea llamativo, aunque como tú misma refieres, uno cuando va a una clínica, lo único que le interesa es el bienestar y seguridad del ser querido. Definitivamente cada vez mas estas empresas buscan captar futuros clientes, ofreciendo una amplia gama de beneficios, pero son muy pocas, las que realmente se enfocan en lo que realmente quiere el cliente. Lastimosamente existe un gran sector de clientes que se dejan embelesar por este tipo de ofertas, dejando de lado lo que realmente importa.
Sabemos que la creciente competencia hace que estas entidades hagan sus mejores esfuerzos para ser mejores cada día, pero así como se enfocan en la comodidad y apariencia, es sumamente importante dar la respectiva relevancia a las necesidades y expectativas de los clientes, creo que trabajando un poco más en este punto, no solo conseguirían una mayor afluencia a la clínica, sino lo más importante, fidelizarían a sus clientes, que es lo que toda institución busca.

Hola Liliana,

En mi concepto, si bien es cierto se señalan claramente los puntos capitales del servicio, este enfoque es puramente subjetivo, no sólo para ti como cliente sino también para quien provee el servicio. Es decir, lo que para ti se define y califica como "necesidades cardinales" para la otra parte, pueden no serlo del todo (se podría pensar que según ese esquema se está dando un servicio de calidad, basándose en la multiplicidad de profesionales atendiendo a un solo paciente). Sin embargo, en este aspecto estoy de acuerdo contigo, para proveer un servicio de calidad que, además envuelve el factor humano-emocional, hay que concentrarse prioritariamente y con más rázon, en lo que el cliente espera y necesita, más aún que en lo que el proveedor cree que el cliente espera y recibe.
Por otro lado, está el enfoque objetivo del servicio, tu hija fue atendida y dada de alta sin problemas en un tiempo razonable y sin complicaciones, con lo cual el rol de todos los médicos que la atendieron fue cumplido con suficiencia. Podría ser, entonces una ligereza descalificar el servicio de la clínica.

Los que somos médicos sabemos que el ingrediente emocional es un componente importantísimo en la recuperación del paciente y somos piezas clave en el manejo del mismo para utilizarlo en favor nuestro y del paciente mediante la comunicación. Me encantaría saber qué es lo que piensa tu hija respecto del servicio que le dieron, en este caso, si bien es cierto tanto tú como tu hija fueron clientes, tuvieron roles diferentes. Sin que tu juicio respecto de la clínica deje de ser importante, créeme que del otro lado se puede ver que las opiniones y percepciones de un paciente pueden distar muchísimo de la sus familiares. Sea cual sea la situación, lo óptimo sería que ambas coincidan o se aproximen.

Para mí no es poco importante que un servicio que, además, se paga bien, refleje comodidades adicionales, el problema es que si el núcleo del servicio se descuida, estos mismos adicionales que pudieron servir como disitintivo, se vuelven en contra. De hecho tu opinión pudo ser "además de haber curado a mi hija, me sentí tan cómoda..."

Personalmente no estoy en contra de que un equipo médico atienda a un paciente, sea como fuere siempre hay un médico a cargo (normalmente es quien ordena la hospitalización o quien opera) y considero importante la suma de contribuciones de profesionales colaboradores, lo que rescato de tu opinión sería que durante la visita médica se concensúe la opinión médica y enfatice el uso de la comunicación. Si esto hubiese funcionado tal vez tu opinión hubiera sido: "Qué bueno el equipo médico que trató a mi hija"

Definitivamente hoy por hoy, en las clínicas es evidente el lado humano se está depreciando en favor de un errado concepto de "marketing"