Felizmente, ¡nadie sabe mentir bien!
Muchas veces el mirar detenidamente un rostro, nos trasmite más información que cualquier respuesta o comentario hecha explícitamente. A través de las palabras podemos facilitar información que no está necesariamente relacionada con lo que realmente pensamos o sentimos. Esto podría significar que engañamos?Engañar, es un recurso que algunas personas utilizan. Según Paul Ekman, profesor de Psicología de California University "hay relaciones sociales que se siguen disfrutando gracias a que preservan determinados mitos, los padres les mienten a sus hijos con respecto a la vida sexual para evitarles saber cosas que, en opinión de aquéllos, los chicos no están preparados para saber; y sus hijos, cuando llegan a la adolescencia, les ocultan sus aventuras sexuales porque sus padres no las comprenderían. Van y vienen mentiras entre amigos (ni siquiera su mejor amigo le contaría a usted ciertas cosas), entre profesores y alumnos, entre médicos y pacientes, entre marido y mujer, entre testigos y jueces, entre abogados y clientes, entre vendedores y compradores".
Las personas muchas veces mencionan que son mentiras piadosas, pero
este tipo de mentiras, nos podrían llevar a tomar decisiones
equivocadas, si hablamos de decisiones de marketing, los resultados
podrían ser desastrosos. Muchos investigadores podrían corroborar que
en muchas ocasiones existe una brecha entre lo que la gente dice y lo
qué piensa, siente y en realidad hace.
El polígrafo nos podría ayudar pero; no nos podríamos pasar la vida con
uno de ellos, además qué sería de nuestras vidas si en todo momento
estuviéramos expuestos al detector de mentiras?
Es importante mencionar que el solo hecho de someternos a la prueba del
polígrafo puede bastar para provocarnos temor y emocionarnos ¿no?
Una de las herramientas más efectivas para detectar un engaño, es la interpretación de los gestos. Los gestos mostrados en el rostro son incapaces de falsear la realidad de un sentimiento, una emoción o una sensación.
Cuando testeamos un logo, una marca, un concepto de producto o simplemente captar el posible impacto de una pieza publicitaria podemos recurrir a la transparencia que nos aporta una reacción facial como método eficaz para valorar su pertinencia, un estado emocional se expresa mejor a través de un gesto que explicándolo mediante palabras.
"Las emociones desempeñan un papel vital en nuestra vida, nos unen como personas, determinan nuestra calidad de vida y están presentes en cualquier relación. Pueden salvarnos o causar verdadero daño". Paul Ekman.
Dan Hill, autor del libro Emotionomics y experto en Neuromarketing, afirma que: sentimos antes, que pensamos y que menos del 0,01% de nuestras reacciones son conscientes. Respondemos la mayor parte de veces, en menos de 3 segundos y la mayoría de las respuestas son el resultado de nuestras emociones. El proceso de nuestros actos se realiza de la siguiente manera: detectamos el estímulo, sentimos y luego actuamos, es decir; primero tenemos estimulación sensorial, luego la respuesta emocional, y finalmente la respuesta racional. El autor, ha investigado que la decodificación de los gestos faciales puede ayudarnos a entender las emociones de las personas.
"Mientras que nuestros pensamientos son totalmente privados, la mayoría de nuestras emociones se detectan por una señal distintiva que ayuda a los demás a comprender cómo nos sentimos", detalla Ekman.
Ekman afirma que las emociones juegan un papel muy importante en el descubrimiento del engaño. Se puede detectar una mentira a partir de la voz, los movimientos corporales y las palabras. Él indica que ponernos una máscara es la mejor forma de ocultar una emoción, y la mejor máscara es una emoción falsa que desconcierte y que actúe como careta. Actualmente, según Ekman la sonrisa es la "careta" más utilizada porque forma parte de los saludos convencionales, está "bien vista" y suele emplearse en la mayoría de las relaciones sociales.
Estilos de Sonrisa *
"Las mentiras que llevan consigo una emoción son las más fáciles de detectar, porque es precisamente la lucha interna entre lo que se siente realmente y la emoción falsa, lo que traiciona al mentiroso", afirma Ekman.
Cuando comencé a investigar acerca de este tema que me llamó muchísimo la atención, no sabía con qué me iba a encontrar, la cuestión es más complicada y eso lo hace más interesante, sin embargo; a pesar de no haber concluido, el gran número de ejemplos que ilustran la brecha entre la respuesta real y lo que se señaló en una investigación, hacía necesario compartir con ustedes este post, el cual considero nos brinda evidencia qué seguimos necesitando un conjunto diferente de herramientas para conocer realmente lo qué sucede en la mente de nuestros clientes.
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* Fuente: El rostro no siempre es el espejo del Alma por Gemma Cubero.
Liliana Alvarado. Doctora en Administración y Dirección de Empresas, Universidad Politécnica de Cataluña. MBA, Esan. Postgrado en CRM, IESE España. Especialización en Consumer Behavior, Southern Illinois University. Ingeniera Civil, UNI. Ha sido gerente de Marketing en Yanbal (hoy L'Bel) y Past President del Comité de Marketing de AMCHAM. Actualmente es directora del Área Académica de Marketing de la Escuela de Postgrado de la UPC, presidenta de la Sociedad Peruana de Marketing y presidenta del Comité Académico de ANDA. Siga a Liliana Alvarado en Twitter: @LilianaAlvarado.
Liliana: No solo los clientes mienten. Los primeros que recurren a la mentira a gran escala y a cada minuto son los anunciantes. Es un tema muy interesante, podríamos hablar semanas y semanas y jamás llegar a una conclusión satisfactoria.
Yo recomendaría dos materiales muy interesantes, la primera es una película sobre el tema de la mentira: "La invención de la mentira" (http://the-invention-of-lying.warnerbros.com/) , que describe un mundo donde nadie miente. No es una obra de arte del cine pero sí nos muestra la armazón sobre la que descansan muchas mentiras en las que creemos.
Lo segundo es una reseña de un análisis sobre el trabajo por el cual George Akerlof ganó el premio de ecnonomía el 2001: "Los Mercados con información asimétrica", (http://www.aportes.buap.mx/19res3.pdf). Akerlof analizó que sucedía cuando una de las partes que negocia, tiene mucho más información que la otra y no la pretende revelar. Esto nos ayuda mucho a entender porque muchos mercados están desapareciendo ya que la gente cada vez cree menos y menos en los anunciantes.
En todo caso, lo que yo pienso es que el engaño es inherente al ser humano, la naturaleza está plagada de ejemplos de animales y plantas que usan el engaño como único medio de supervivencia. Especies que si fuesen "honestas" hace rato estarían desaparecidas. Sun Tzu, en su libro "El Arte de la Guerra", manual indispensable de todo marketero que se respete, propone el engaño como medio esencial para ganar las guerras, en otras palabras, ganar las campañas de marketing a la competencia.
No se trata de desterrar la mentira per se. Se trata de crear mercados limpios, perfectos, donde tanto el que vende como el que compra dispongan de la mayor cantidad de información.
La pregunta es: ¿Está dispuesto el marketero a decir la verdad, solo la verdad y nada más que la verdad sobre sus productos, de tal forma de estar en la posición de poder pedir que el cliente haga lo mismo?
Imaginemos un comercial de Movistar: "Compra ahora nuestro Motorola Android, pero no te podemos asegurar que en 15 años no te de cáncer porque aún no tenemos estudios concluyentes sobre el tema"
Por último, en un Focus Group podemos analizar gestos, emociones e incluso ponerle polígrafo a los clientes pero ¿en qué momento el cliente tendrá la oportunidad de hacer lo mismo con un anunciante corporativo que elige y prepara con cuidado todos los mensajes que va a enviar. Un anunciante sin rostro para mirar?
Hola Liliana admiro mucho la profesion que ud ejerce , excelente articulo. Como sabemos el mundo necesita profesionales inteligentes, que elijan la verdad ya que a largo plazo funciona , y aquellos que eligen la mentira puede funcionar a corto plazo, pero a largo plazo tiene consecuencias adversas, asi que a las empresas solamente les queda la opcion de ser coherentes lo que dicen con lo que hacen . Doctora quiero que me explique este fenomeno ;" un producto x sale al mercado aluciendo algunas caracteristicas que no posee, por lo cual obtiene criticas negativas de los medios , de algunos consumidores ,pero parece que todas estas criticas negativas lo favorecen al producto, y ¿por que
la gente lo compra mas? ". Ante todo gracias por su respuesta.
A grandes mentiras, grandes males.
Los videos de las mentiras presidenciales -sobre todo, Bush- son indignantes. En nuestro medio se podría buscar en archivos cuando Alejandro Toledo negaba la paternidad sobre su hija Zaraí. También Alan García debe tener varios videos para analizar, como por ejemplo cuando dice que el Poder Ejecutivo no tiene injerencia alguna sobre el Poder Judicial y la misma letra la repite su Premier JVQ.
En fin, el mundo está lleno de mentiras para lograr objetivos. Es el peor de los males de la humanidad.
Muy bien escogidos los videos en ambos segmentos.
¿Alguún dia habrá realmente castigo para quien miente?.
Interesante anotaciones en este post. Por demas decir que me encantan tus articulos.
Gracias por el esfuerzo. Saludos.
Liliana, permíteme discrepar, pues creo que el lenguaje gestual puede también no ser sincero.
En la figura que presenta las sonrisas, solo aquella que enseña los dientes se califica de sincera y las demás son amortiguada, falsa, burlona, desdeñosa, temerosa y triste. Entiendo que todas estas últimas son negativas, mientras que solo la primera es positiva.
Si alguien de mi entorno lee este artículo pensará que no soy sincero al reír, pues yo oculto los dientes, y lo hago porque no tengo una bonita sonrisa. Entonces todo se apoya en los labios.
Los que tengan bonita sonrisa, que la muestren. Yo por mi parte no puedo, aunque quisiera. Peor si se toman fotos o videos.
Incluso otros con una sonrisa no bonita se ponen la mano delante de la cara al reír.
Admito que mi expresión gestual puede dar a pensar a algunos cosas que no son. Por eso, insisto en que no siempre el rostro es tan sincero.
Un saludo
Y QUÉ PASA SI POR EJEMPLO, UNA PERSONA TIENE SERIOS PROBLEMAS DENTALES Y POR TEMOR NO EXPRESA ADECUADAMENTE SUS REACCIONES ? Ó ALGUIEN QUE SUFRE HIPERTENSIÓN ARTERIAL SE ENROJECE POR LA ENFERMEDAD Y NO COMO UNA EMOCIÓN CORRIENTE ANTE UN ESTIMULO EXTERNO?
CREO QUE SE EXAGERA MUCHO LA UTILIDAD DE UNA SIMPLE OBSERVACIÓN, CREANDO DE PASO -SOBRETODO EN ENTREVISTAS LABORALES- UNA SOBRECARGA EMOCIONAL INNECESARIA AL ENTREVISTADO.
ADEMÁS UN ROSTRO BELLO -COMO LA CHICA DE LA FOTO- SOLAPA LAS REACCIONES QUE EN UNA PERSONA CORRIENTE SERÍAN LAPIDARIAS.
Excelente tema! hay una serie llamada "Lie to Me" con el gran actor Tim Roth, quien interpreta a un especialista en detectar mentiras por la simple observacion de las micro-expresiones que tenemos al mentir (dije tenemos?). Si lo llevamos al campo de los negocios, realmente somos convincentes al hacer una presentacion? al exponer una idea? al vender una estrategia? creo que lo será en la medida que estemos 100% convencidos de lo que estamos diciendo.
Hola Arturo muchas gracias por tus aportes. Prometo que revisaré la spelículas que mencionas.
En relación a si la publicidad minete, no me atrevería a afirmarlo: Muchas veces lo que decodificamos de la publicidad depende de nuestras propias percepciones, por otro lado, hoy con la democratización de la información, estimo que las empresas se cuidarán mucho de sobrevender características que los productos no tienen.
Gracias por tu comentario, Liliana
Hola José gracias por tu comentario. José, hoy que estamos en la era d ela información y dónd elos clientes comparten sus "malas" experencia a través de las Redes Sociales, me extraña un producto con la perfomance que tu planteas. Si fueras más específico y me indicaras qué producto es, quizás te podría ayudar más. Saludos, Liliana
Hola José Raúl yo considero que finalmente una termina recibiendo lo que merece. Si alguien miente, seguramente vivirá rodeado de mentitas y su vida será una farsa.
Lo importante es ser auténtico y vivir y dormir en paz, y en ese entorno, la verdad es nuestro principal aliado.
Gracias, Liliana
William gracias por tus comentarios. Saludos, Liliana
Jorge cómo estás? No te angusties, la mentira siempre se descubre, así que no te preocupes. Quizás tu sonrisa si es linda y tu autopercepción no la ve como las demás la ven. Se auténtico y vive feliz que la verdad siempre se impone.
Saludos, Liliana
Excelente tema de debate, pero solo kiero dejar un punto, todos en algún momento somos compradores y en otros vendedores. Nos pasa que muchas veces cuando ya queremos deshacernos del auto viejo lo ofrecemos kmo una maravilla de la formula uno, sabemos que todo lo dicho es mentira, y ademas sabemos q el comprador no se come todas las palabras o gestos q salen de nuestro ser.
Cuando estamos de un lado o del otro, sabemos que hay un cierto porcentaje de mentira en las cosa q decimos, cuando reprendemos a los hijos, recurrimos a ciertas mentiras para hacer mas cleible nuestra posicion. Hay pero cuando nos mienten, no, eso si es imperdonable, es kmo la estafa de los helados de a sol, o las promociones donde nunca ganas nada.
Creo q nacemos y nos desarrollamos en una sociedad adicta a mentir en menor o mayor tamaño, ver a una persona negarse cinicamente, para al dia siguiente ver un video con todo lo contrario, ya no es la noticia del dia, es tan comun como q una combi choq en la avenida arequipa.
Hola Liliana, escuché tu charla en Lima Valley, muy buena. Me quedé pensando en tu respuesta a mi comentario. ¿Por qué estás tan segura que las marcas no mienten?,¿la publicidad engañosa no es una mentira?, mira este reciente video de APRONAX donde asocian su marca al éxito de las voleybolistas del 88 (http://galayza.perublog.net/2010/06/20/bayer-emite-publicidad-enga-osa-con-voleybolistas-medallistas-de-seul). Es una forma sutil de mentir. No es mi percepción ni mi decodificación, es evidentemente una asociación intencional pensada para inducir una idea. Un burdo engaño.
Mi punto es que en tu post solo ves el lado marca-consumidor, analizando un sentido de la comunicación. Hoy, tú misma lo has dicho, la comunicación es bidireccional, entonces el post debería considerar el lado consumidor-marca. Y es ahí donde se entiende claramente porque un consumidor no está interesado en decir la verdad, con un mínimo de inteligencia se da cuenta que las marcas mienten, no lo hacen abiertamente pero si de miles de formas sutiles. Por eso, ¿por qué ser honesto con alguien que no lo es?. El problema es complejo. Para iniciar una comunicación franca, quien tiene la sartén por el mango debe dar el ejemplo.
Excelente, lo voy a postear en mi blog de http://www.profesioneson-line.com
Hola Liliana:
Efectivamente tienes que ver "Lie to me" , serie sobre un especialista e investigador que resuelve casos analizando solamente los gestos de las personas mientras ocultan la verdad, en el tema de consumidores y negocios es 100% aplicable. Excelente artículo!
Liliana, que interesante tema. En el tema comercial, es común lo del "fin justifica los medios". Cada vez mas, la competencia y exigencias de clientes, hace que se mienta de distintas maneras: prometiendo un servicio postventa, indicado mayor garantia a la establecida, diciendo que es el mejor precio que encontrara, etc etc.....creo que todo el tiempo lo vemos, pero, ya no lo percibimos como mentiras, sino hasta que tenemos un problema postventa.
Creo que es un tema interesante a seguir analizando, talvez por rubros o por paises....Imagino, que influye la cultura.
Saludos y felicitaciones!
EL HECHO QUE TENGAS QUE UN DEFECTO (COMO DIENTES DETERIORADOS, AMARILLOS, O NO SABES SONREIR) O NO TE GUSTE SONREIR SON EXCEPCIONES COMO EN TODO, COMO DICEN TODA PERSONA TIENE DERECHO APRENDER A LEER, PERO EL CIEGO O EL POBRE DEMORARAN O TARDARAN O USARAN OTROS MEDIOS PARA SEGUIR, NO ES QUE TERMINA AQUI SU VIDA, SOLO NO ES PARTE DE ELLOS. TAMPOCO NADIE TE VA CATALOGAR DE UNA FORMA O NO SIMPLEMENTE POR TU SONRISA, SON MODOS, FORMAS, HERRAMIENTAS PARA SABER SUBJETIVAMENTE SI PODRIA O NO ESTAR ENGAÑANDONOS.