En la literatura se encuentra una multiplicidad de definiciones de ‘satisfacción’ aplicadas al campo del consumo, cada una con diferencias más o menos sutiles. A pesar de ello es posible señalar que éstas comparten algunos elementos comunes.
Básicamente se pueden identificar tres de estos elementos: (i) que la satisfacción del consumidor es una respuesta con componentes afectivos, cognitivos y condcutuales; (ii) que la satisfacción se encuentra vinculada con evaluaciones que el consumidor hace sobre los estándares que atribuye a la categoría del producto y a cada marca concreta, ambos basados en sus experiencias previas de consumo así como atributos relacionados con la compra (por ejemplo el servicio de venta); y (iii) que la satisfacción puede ser experimentada en distintos momentos, como antes de la elección de compra o durante el consumo del bien.
De este modo es posible afirmar que la satisfacción es una experiencia dinámica, la cual se manifiesta en distintos momentos del proceso del consumo. Analizando detenidamente se observan cuatro momentos:
a)Cuando el sujeto se encuentra deseando la obtención de un bien para la satisfacción de una necesidad o su disfrute;
b)Durante la acción de compra del bien el consumidor es factible de que el consumidor experimente satisfacción, debido a que se está aproximando a la satisfacción de una necesidad o su disfrute;
c)En el momento del consumo del bien, pues es precisamente ahí cuando se encuentra experimentando la satisfacción que se sigue a la consecución del objetivo trazado;
d)En los momentos posterior a la compra, debido a que se trata de oportunidades en que la persona rememora la experiencia de haber utilizado el producto, satisfecho su necesidad o haberlo disfrutado.
Debido a que en cada una de estas etapas es posible advertir un grado de satisfacción relacionado con el consumo de un bien, llamaremos al conjunto de estos momentos ‘Estados de Consumo’, pues en ellos se advierte una vinculación entre el consumidor y el producto, que a su vez cobra forma en una serie de características de satisfacción en el plano de la práctica del consumo.
De acuerdo con lo expuesto es posible afirmar que el consumidor tiene la capacidad de experimentar satisfacción en su relación con un bien o marca en cualquiera de los cuatro ‘estados de consumo’, en alguna de sus posible combinaciones, o bien en su totalidad.
Cabe advertir que los esquemas de cada persona -patrones de significado de carácter subjetivo, originados en las experiencias propias que permiten al individuo organizar lo aprendido- tienen un efecto influenciador en el modo en que cada uno se relaciona y valora etapa en la secuencia de los ‘Estados de Consumo’.
Esto se debe fundamentalmente a que la realidad y entorno de cada individuo (por ejemplo elementos sociales, económicos y culturales) le hacen modular la relevancia que un producto o servicio significa para sí, así como la relación cognitivo o emocional que pueda mantener con una marca. Es decir, la circunstancia, valoración y significación de un bien tienen notas diversas en cada uno de los ‘Estados de Consumo’ en cada una de las personas.
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