¿Estamos enfocando correctamente la presencia de nuestra empresa en las redes sociales?
Como mencionara en mi anterior post, voy a compartir las 7 preguntas que considero toda empresa debe plantearse para encaminar correctamente sus esfuerzos en redes sociales.
La primera pregunta, título de este post, es fundamental. Los resultados que una empresa obtendrá en las redes, dependerá en gran medida de cómo enfoque su participación.
Hay empresas que enfocan su participación como Social Media y utilizan sus aplicaciones, básicamente, para lanzar tal cual los mismos mensajes que da vía medios masivos. En mi experiencia, estos mensajes no son valorados por los usuarios de las redes. No le dieron "me gusta" a una marca para se dedique a bombardearlos con la misma comunicación que ya ven en otros medios.
Cabe notar que no estoy planteando que no se debe vender en las redes sociales. Más bien, que no debería ser lo único que hagamos.
El segundo enfoque es el de Social Communications, implica trabajar mensajes ad-hoc que generen interacción. El problema con este acercamiento, es que limita innecesariamente la plataforma social a la emisión de mensajes e interacción alrededor de los mismos.
Una versión extrema de Social Communications es "It´s all about the conversations" ("Lo que importa son las conversaciones"). Predica que solo debemos interactuar, conectarnos y lograr mayor cercanía con nuestros seguidores. En otras palabras "Peace and Love Marketing". Vender o tratar de incrementar el consumo se considera un error. Así el impacto en el negocio pasa a un 2do plano, por no decir al olvido.
Un mejor enfoque es el de Canal Social. Cada uno de los términos, "Canal" y "Social", tiene una razón de ser clave y en conjunto permiten obtener los mayores beneficios.
Debemos ver a nuestra plataforma social como un "Canal", porque bien gestionado nos permite hacer todo o casi todo lo que hacemos en un canal tradicional, incluso de manera más conveniente para nuestros clientes y más eficiente para nuestra empresa. Por "Canal" me refiero a un punto de contacto con el consumidor final. Por ejemplo, una agencia bancaria o el local de una tienda por departamentos.
En nuestra plataforma social podemos: fortalecer nuestro posicionamiento, lanzar nuevos productos, comunicar promociones, atender consultas, instruir a los clientes, solicitar retroalimentación, generar registros para luego realizar ventas y mucho más. Un caso interesante es Dell, que maneja múltiples plataformas en diversas redes sociales, con objetivos claramente diferenciados.
Esto podremos hacerlo realidad si respetamos la naturaleza "Social" del canal. "Social" implica interactuar con nuestros "seguidores". De lo contrario, el algoritmo de la red social hará que dejemos de aparecer en los muros de nuestros seguidores, los cuales nos dejarán de ver e incluso se olvidarán que algún momento nos dieron "me gusta" o "seguir".
¿Qué barreras crees que impiden que más empresas usen sus aplicaciones en las redes como Canales Sociales?
Saludos,
Michael.
La primera pregunta, título de este post, es fundamental. Los resultados que una empresa obtendrá en las redes, dependerá en gran medida de cómo enfoque su participación.
Hay empresas que enfocan su participación como Social Media y utilizan sus aplicaciones, básicamente, para lanzar tal cual los mismos mensajes que da vía medios masivos. En mi experiencia, estos mensajes no son valorados por los usuarios de las redes. No le dieron "me gusta" a una marca para se dedique a bombardearlos con la misma comunicación que ya ven en otros medios.
Cabe notar que no estoy planteando que no se debe vender en las redes sociales. Más bien, que no debería ser lo único que hagamos.
El segundo enfoque es el de Social Communications, implica trabajar mensajes ad-hoc que generen interacción. El problema con este acercamiento, es que limita innecesariamente la plataforma social a la emisión de mensajes e interacción alrededor de los mismos.
Una versión extrema de Social Communications es "It´s all about the conversations" ("Lo que importa son las conversaciones"). Predica que solo debemos interactuar, conectarnos y lograr mayor cercanía con nuestros seguidores. En otras palabras "Peace and Love Marketing". Vender o tratar de incrementar el consumo se considera un error. Así el impacto en el negocio pasa a un 2do plano, por no decir al olvido.
Un mejor enfoque es el de Canal Social. Cada uno de los términos, "Canal" y "Social", tiene una razón de ser clave y en conjunto permiten obtener los mayores beneficios.
Debemos ver a nuestra plataforma social como un "Canal", porque bien gestionado nos permite hacer todo o casi todo lo que hacemos en un canal tradicional, incluso de manera más conveniente para nuestros clientes y más eficiente para nuestra empresa. Por "Canal" me refiero a un punto de contacto con el consumidor final. Por ejemplo, una agencia bancaria o el local de una tienda por departamentos.
En nuestra plataforma social podemos: fortalecer nuestro posicionamiento, lanzar nuevos productos, comunicar promociones, atender consultas, instruir a los clientes, solicitar retroalimentación, generar registros para luego realizar ventas y mucho más. Un caso interesante es Dell, que maneja múltiples plataformas en diversas redes sociales, con objetivos claramente diferenciados.
Esto podremos hacerlo realidad si respetamos la naturaleza "Social" del canal. "Social" implica interactuar con nuestros "seguidores". De lo contrario, el algoritmo de la red social hará que dejemos de aparecer en los muros de nuestros seguidores, los cuales nos dejarán de ver e incluso se olvidarán que algún momento nos dieron "me gusta" o "seguir".
¿Qué barreras crees que impiden que más empresas usen sus aplicaciones en las redes como Canales Sociales?
Saludos,
Michael.
COMENTARIOS
conocimiento
Todo se puede hacer cuando la Empresa es la que puede hacer generar trafico en las redes sociales simplemente poniendo anuncios pagados en el Facebook como lo hace Interbank,estos los llevara a su propia Pagina Web o a la Pagina de esta en el Face y asi se llenan de Ilikes,el reconocimiento a los negocios pequeños que sin publicidad somos lideres en el campo de cada uno en el Face :)
Es importante la interacción , también agregaría mantener actualizada la información , la novedad es diferenciación
Es una muy buena pregunta. Una de las principales barreras podría ser el miedo a lo desconocido o aferrarse a los paradigmas del "yo conozco mi negocio" o el "asi nos ha funcionado siempre". Como todo cambio, habrán los que se adapten y evolucionen y los que no. Las redes sociales (el mismo internet) son un fenomeno relativamente reciente y algunos directivos de empresas, por un tema generacional, lo ven desde "fuera de la cancha", no lo viven como suyo, no entienden del todo su lenguaje y "reglas de juego", lo ven en conferencias y en charlas. A la hora de ordenar las prioridades, queda relegado.
Shelton, gracias por tu comentario. Mantener los contenidos actualizados e interesantes es un pilar clave para que pueda haber interacción. Cabe notar que usualmente se sub-estima el esfuerzo que implica. Por eso hay tantas aplicaciones en la redes que rápidamente "pasan a mejor vida". Saludos. Michael
Excelente Michael, comparto tu enfoque del social media como "Canal social", como un punto más de encuentro con el cliente. En mi caso he ideado una estrategia de no tener una página de face sino dos: una institucional, que es el canal de comunicación oficial interactiva con los clientes; y otra temática (obviamente de un tema muy relacionado y atractivo), que hace que a la gente le sea fácil unirse y compartirla, y que funciona como una canal de "recomendación recurrente" de la primera. Me gustaría saber tu opinión al respecto.
Articulos muy interesantes. ¿que tal un botón para las redes, además de facebook?
Concuerdo con que hay que ver los SM como "Canal Social" desde la masificacion de los SM siempre he insisto en lo mismo, hay que verlos como un Canal y no solo como una herramienta o estrategia de "reforzamiento". En los SM entra a tallar mucho el Marketing de Contenidos, hay que compartir información relevante para nuestros "fans", esto ademas de comunicarnos con ellos, absolver sus dudas y fomentar su participación, pero claro esta sin dejar de lado "vender" pero, desde un enfoque mas implícito, ya que los usuarios ven lo que quieren ver, no lo que nosotros queremos que vean. Información actualizada y relevante, Respuestas rápidas y veraces, atención a los leads, contenidos específicos para redes, etc.
Jose, efectivamente, como indicas en las redes sociales se puede hacer todo; pero es necesario adaptarnos a las características particulares del medio y a las expectativas de nuestro target. Saludos, Michael
Pepe, gracias por tu comentario. En el post menciono el caso de Dell y otro caso interesante que es el de American Express,ambos alineados con lo que comentas que estas ejecutando: diversas aplicaciones con objetivos especificos.Saludos, Michael
Juan Pablo,lo que comentas es un factor clave. Otro factor, puede ser la creencia que las redes son básicamente para "conversar con los clientes y establecer relaciones cercanas", como pregonaban muchos gurús al comienzo. Esto ha provocado que muchas empresas sigan viendo a las redes como algo innovador y simpático, pero que no suma de manera concreta al negocio. Saludos, Michael
Hola Javier, de hecho ayuda tener pauta para generar tráfico y creo que es necesaria, especialmente al inicio. En el caso de Facebook, una pauta publicitaria es bastante más económica de lo que se piensa y por lo tanto accesible, incluso para un pequeño negocio. Luego que has construido una base de seguidores, una interacción efectiva con estos últimos te dará visibilidad y por lo tanto te ayudará a seguir creciendo. Saludos, Michael
Saludos Sr. Miguel.
Me pareció interesante su post y sobre todo por el tema tratado, ya que como menciona el Mkt ha evolucionado a tal punto que simplemente pensar en las 4P'S como herramienta estratégica de negocio es algo ya desfasado, y mas bien es necesario adoptar medidas en el entorno "Social Media" para afrontar el mercado con una estrategia diferenciada que permita a la empresa obtener mejores resultados.
Bueno, con respecto a la pregunta, considero que es necesario que una organización internalice a nivel gerencial la importancia que las redes sociales pueda significar si se maneja de manera acertada. Para luego esa filosofía transmitir a cada miembro de la organización para que cada uno de ellos desde el lugar en donde estén, aporten con ideas y soluciones a problemas que se puedan presentar.
Saludos.
Saludos Sr. Michael.
Me pareció interesante su post y sobre todo por el tema tratado, ya que como menciona el Mkt ha evolucionado a tal punto que simplemente pensar en las 4P'S como herramienta estratégica de negocio es algo ya desfasado, y mas bien es necesario adoptar medidas en el entorno "Social Media" para afrontar el mercado con una estrategia diferenciada que permita a la empresa obtener mejores resultados.
Bueno, con respecto a la pregunta, considero que es necesario que una organización internalice a nivel gerencial la importancia que las redes sociales pueda significar si se maneja de manera acertada. Para luego esa filosofía transmitir a cada miembro de la organización para que cada uno de ellos desde el lugar en donde estén, aporten con ideas y soluciones a problemas que se puedan presentar.
Saludos.
Efectivamente Jose. Es clave que todos en la empresa compren la importancia del Canal Social. Esto es indispensable para que este último se logre insertar en la estructura de la organización y aporte valor. Saludos, Michael
Para mi las redes sociales se deberian apovechar para CRM,
la interaccion con el consumidor y la retroalimentacion es la clave
Hasta que nivel el uso de las redes sociales para las MYPES puede generar mayor exposición y tránsito real a los establecimientos.
¿Puede realmente convertir a los "Fans" en clientes en este segmento empresarial?
Daniel, tener presencia en redes sociales puede ser una herramienta efectiva para ayudar a las Mypes a generar negocio.
Las redes ofrecen multiples ventajas, entre las que destacan: i) congregan millones de consumidores que le dedican mas de 20 horas por mes en promedio, ii) ponen a disposicion de las empresas plataformas digitales que estas pueden comenzar a utilizar inmediatamente, sin inversion adicional en tecnologia, iii) ofrecen costos accesibles para generar trafico (ej. captar seguidores via social ads en Facebook).
Sin embargo, las empresas deben dedicarle el tiempo necesario para generar contenido relevante para el grupo objetivo, atender consultas, entre otros. Es indispensable gestionar una aplicacion en las redes como un Canal Social dinamico, interactivo.
Finalmente, las empresas deben enfocar la relacion con sus seguidores de largo plazo, buscando posicionarse como expertos en el rubro. En el momento que sus seguidores requieran el tipo de producto o servicio que ofrecen, pensaran primero en ellas.
En las proximas semanas estare publicando en este blog sobre los temas arriba mencionados. Espero te sea util. Saludos, Michael
Gonzalo, gracias por tu comentario. Que marca o empresa consideras que esta haciendo bien las cosas en los temas que mencionas?. Saludos, Michael
Hola Michael, en realidad yo estoy de acuerdo contigo, que para poner un like o responder unas cuantas preguntas, no es necesariamente una estrategia enfocada, por asi decirlo, ya que debería englobar algo mas como tu indicas y eso es lo que veo con CRM que es la administración de la relacion con los clientes, muchas empresas lo utilizan en plataformas o programas independientes, pero veo una plataforma poderosisima, gratuita y muy cercana a las personas como el facebook, completamente utilizable para el modelo de gestión CRM, en cuanto a los ejemplos te doy 2: Renfe compañía de ferroccarriles de España y Danone, (no utilizan necesariamente el facebook para CRM), saludos,
Gonzalo, muchas gracias por los datos.Saludos, Michael
Muy de acuerdo. A mi entendimiento, creo que esta muy bueno el articulo. No podemos solamente utilizar una red social como un "canal", la interacción social es el plus de una red social y debe aprovecharse al máximo . Saludos