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Oscar Sumar

¿Cómo lidiar con conversaciones difíciles?

Hago una advertencia previa: este post tiene solo una relación indirecta
con el Derecho. Si acaso necesito justificar su presencia aquí, la negociación
ha sido “históricamente” una habilidad desarrollada por profesores de Derecho,
teniendo a Harvard Law School a la cabeza con su Program on Negotiation. Además, no voy a
describir como yo hago las cosas, pues creo estar muy lejos del ideal. Lo que
escribo tiene que ver más con lo que espero lograr -mis aspiraciones- que con
lo que efectivamente he logrado.


perro sumar.jpg

[Imagen tomada de la galería de spacecookypk]

¿Cuántos de ustedes tienen temas irresueltos,
conversaciones que nunca ocurrieron? El pedido de aumento, la conversación con
el empleado o proveedor que no hace bien su trabajo, el vecino que pone música
a todo volumen, el hermano que no ayuda en la casa, el padre que no nos deja
ser independientes, la relación que ya no queremos continuar, etc. ¿Cuántas
veces han dejado de tener esas conversaciones por el temor a pelear o quizá por
lo que esa conversación nos podría decir acerca de nosotros mismos?

No hay una manera de “suavizar” las
conversaciones difíciles. Solo podemos esperar no perder nuestro balance al
tenerlas y aprender de ellas. Así, la idea es pasar de una conversación que
parece un “campo de batalla” a otra que podemos calificar de “aprendizaje”. 

Lo
primero, es identificar que
cada conversación difícil esconde tres conversaciones: 

- La conversación en relación a los hechos: ¿qué pasó?

            Muchas veces parece obvio que algo ha
sucedido: “él ha dicho algo inapropiado”; “él me ha mirado mal”; “ella no
valora mi trabajo”; “ella se aprovecha de su posición”. Sin embargo, muchas
veces estamos confundiendo nuestra percepción de los hechos con lo que
realmente pasó.

Además, muchas veces tendemos a asumir
que el otro tiene la culpa, sin pensar que siempre -en toda situación difícil-
hay diversas causas, entre las cuales deberíamos contarnos a nosotros mismos. Si su empleado le consulta
cada vez que toma una decisión, no es solo porque él es inseguro o incapaz de
pensar por si mismo, es porque usted no le ha dado suficiente confianza al
delegar el trabajo o no ha establecido claramente esa como una política de
trabajo.

- La conversación en relación a los sentimientos: ¿cómo me siento?

Muchas veces, una conversación parece
inocua o tonta, esconde una conversación mucho más profunda acerca de nuestros
sentimientos. Por ejemplo, imagine a su amigo diciéndole que usted “nunca
escucha”. O su esposo o esposa diciendo “no viniste a cenar”. En el fondo de
esta conversación, no está involucrada solo la cena o la posibilidad de dividir
en tiempos iguales las conversaciones. Lo que está involucrado es cómo esas
acciones hacen sentir a nuestros amigos o cónyuges. En el ámbito profesional
quizá es más difícil de ver, pero cuando conversamos acerca de un aumento o la
crítica de un trabajo, estamos jugando con sentimientos. 

- La conversación en relación a mi identidad: ¿qué dice esta
discusión acerca de mi?

Cuando reclamo por un pago mayor, ¿qué
dice eso acerca de mi? ¿Soy un aprovechador? ¿Soy un avaricioso? ¿Soy una
persona justa? En términos más generales, discutimos si somos competentes, si
somos buenas personas o dignas de amor.

Esta conversación puede estar
reformulando quienes somos. Si la otra persona toca alguna de estas cuerdas,
sea o no a propósito, puede generar un desbalance en nosotros, que nos saque
del foco del “verdadero” propósito de la conversación.

Algunas
ideas para mejorar nuestras conversaciones:

- Separar las personas del problema

Los problemas personales y los
sentimientos son muy importantes en una negociación. Sin embargo, eso no
significa que al negociar acerca de un tema sustantivo debamos de dejar los
sentimientos “flotando” ahí. No podemos tomar una decisión -sea de negocios o
personal- basada en el rencor que sentimos. Es mejor tomar una decisión basado
en los méritos de esa decisión y lidiar con los sentimientos por separado, sea
antes o después. 

- No confundir “acción” con “impacto”

Una cosa es que una persona no nos haya
contestado el teléfono o haya llegado tarde a una reunión y otra es que esa
persona nos desprecie o no valore nuestro tiempo. Una es un hecho, la otra es
solo nuestra valoración subjetiva -y posiblemente errónea- de un hecho. Puede
ser que esa persona tenga muy buenos motivos para hacer lo que hizo. Esto puede
o no ser verdad, pero nunca lo sabremos si asumimos que las cosas son equivalentes
a como nos sentimos respecto a ellas.

 - No juzgar

“Nunca me haces caso” no es lo mismo que
decir “en este instante estas distraído”. O “no valoras mi trabajo” no es lo
mismo que “No has leído ese correo electrónico”. Pueden parecer frases equivalente,
pero una implica un juicio de valor -subjetivo- acerca del otro, mientras que
la otra implica la constatación de un hecho.

Si una persona se siente juzgada, es
probable que reaccione mal, acusándonos de vuelta. Esa conversación no va a
resolver ningún problema. 

- Asumir la responsabilidad

Como ya adelantamos, nunca una situación
es complicada gracias a una persona sola. Parte de una conversación difícil
consiste en averiguar el “sistema de contribuciones” que hay detrás. Así,
podremos establecer más fácilmente las causas y las soluciones reales de un
problema. Si nos quedamos en echarle la culpa al otro, difícilmente podremos
avanzar.

- Ampliar nuestro “registro” de identidades

Parte del trabajo consiste en saber que
las conversaciones muchas veces cuestionan nuestra identidad y que ésta es
compleja. Rara vez las cosas son blancas o negras y las identidades no son la
excepción. Ninguno es siempre competente o bueno; pero tampoco es siempre lo
contrario. No podemos controlar lo que las otras personas nos digan; pero sí
podemos estar preparados

En relación a los demás, podemos intentar
ser objetivos al plantear los hechos -como si fuésemos una tercera persona- e
invitar al otro a explorar el problema conjuntamente. Si empezamos una
discusión diciendo “Me molestó mucho que me delataras frente al supervisor”
estamos enviando un mensaje como: “Eres un traicionero o -por lo menos- un
estúpido”. En este caso, la manera más neutral de plantear el tema sería “Me
molestó algo que dijiste en la reunión, me gustaría contarte lo que fue y luego
escuchar tu perspectiva acerca de la situación” [ejemplo tomado de Patton et. al. pp. 150-152].

Sin duda el tema es complicado y no
esperaba acabarlo en un
post. Les
sugiero seguir explorándolo en base a textos como estos:
 

-          - Sí… ¡De acuerdo!: cómo negociar sin
ceder.
Autores: Roger Fisher, Bruce Patton,
William Ury.

       - Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. Autores: Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen
y Roger Fisher (prólogo)

     - Comunicación no violenta. Autor: Marshall Rosemberg

P. D.:
Mis posts salen los martes.

P. D. 2:
Me pueden contactar en Twitter 
@osumar

P.
D. 3: Les recomiendo estos videos chistosos acerca de la diferencia entre
hombres y mujeres al lidiar con sentimientos:
aquí y aquí

COMENTARIOS

  • 1
  • 20.02.2013
  • 01:42:00 hs
María G.

Excelente post, bueno para reseñar en mis clases.

  • 2
  • 20.02.2013
  • 02:33:44 hs
Gustavo Ortega

También están las conversaciones en el mundo virtual y aquí aparece la “puñalada 2.0”. Un email con copia oculta. Un email con copia a un jefe para dejar claro que “yo hice mi parte y si las cosas no funcionan la culpa es tuya”. Eso no es otra cosa que una conversación difícil que no se ha llevado a cabo. Buen Post.

  • 3
  • 20.02.2013
  • 02:04:09 hs
jose silva zarate

Interesante post y efectivamente las conversaciones difìciles tenien que ver mucho con la perspectiva actual del derecho, aunque indirectamente. El derecho en el estado constitucional se vincula a la razón práctica, donde las soluciones implican deliberar, integrar perspectivas plurales , donde el respeto a la dignidad de las personas constituye el presupuesto de toda conversación …… y con mayor razón en las difíciles.

  • 4
  • 27.02.2013
  • 06:03:43 hs
Rene

Muy interesante Sr. Oscar

  • 5
  • 19.02.2013
  • 05:43:13 hs
sergio

Estimado Oscar, donde encuentro esos libros?

  • 6
  • 19.02.2013
  • 05:39:13 hs
José el TOTO

Buen enfoque, tener en cuenta estos conceptos(y llevarlos a la práctica) ayudaria mucho atener mejor predisposición en nuestro entorno. Buena Maestr0.

  • 7
  • 19.02.2013
  • 04:30:47 hs
José

Muy buen post. Me gusto particularmente la parte “No confundir “acción” con “impacto”". Pero, y qué hay de la conversación en torno al resultado (entendido como “quién tiene la razón”, no solo sobre los hechos sino sobre las conclusiones que se deriven de los mismos)? La gente por lo general busca (o debería buscar) un objetivo al discutir y muchas veces la búsqueda de ese objetivo nubla a las personas respecto de los intereses del otro (radicalizando posturas ante el miedo de no conseguir el resultado deseado), haciendo imposible lograr cualquier tipo de acuerdo. Muchas veces para lograr resultados positivos ambas personas deben hacer concesiones.

  • 8
  • 19.02.2013
  • 09:23:05 hs
Luisa Veyan

Claro, interesante y constructivo…

  • 9
  • 22.02.2013
  • 02:14:13 hs
Gonzalo

Primera vez que leo su post. Muy constructivo. Gracias. Ya estoy buscando los libros.

  • 10
  • 22.02.2013
  • 11:14:08 hs
Sandra

El articulo es interesantisimo. Considero tambien que muchos de todos los conflictos que se tienen son producto de una inmadurez emocional que impide poder aceptar las diferencias entre los seres humanos y los diferentes puntos de vista que existen.
Voy a buscar los libros de inmediato… Gracias!!

  • 11
  • 25.02.2013
  • 02:55:55 hs
Walter

Me parece super interesante el tema que tratas Oscar, pero quisiera hacer una pregunta (ya sea para ti o para cualquier persona). El problema es que soy poco de leer y me encantaría que me recomiendes algunas librerías o ferias donde pueda encontrar esta clase de libros, o libros en ingles. Espero su cordial respuesta. Gracias anticipadamente.

  • 12
  • 27.02.2013
  • 04:59:08 hs
Hector Cahuas

Bs. Días Sr. Oscar, siempre leo sus articulos, me parecen muy acertados y de mucha utilidad. Lo felicito y espero leer su proximo artículo pronto

Atte

Héctor Cahuas

  • 13
  • 20.02.2013
  • 04:57:15 hs
Jorge Rosas

Excelente empezar con una aclaración…la suya muy certera, de por si una conversación dificil tensa…aún ejercitando la paciencia el factor sorpresa y la calidad argumentadora te pone en ciernes de llevar la peor parte, lo que lleva a pensar que la calidad e inteligencia de tu interlocutor es importante pero no determinante.

Es un arte que debemos saber manerjar…el como es lo desesperante, un sincero esfuerzo por despejar y dar alcances de como hacerlo…gracias por los enlaces, de los videos, los mejores…

  • 14
  • 02.04.2013
  • 06:46:57 hs
Javier S

Muy buen post. Primera vez que leo esta sección de la web y me agrado.
También soy abogado y muchas veces disfrutas más con lecturas distintas a lo legal.

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