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Oscar Sumar

Indecopi, el deber de idoneidad y los ratones

En 1951, Lehr Moss demandó
a Coca-Cola
por supuestos daños sufridos al encontrar un ratón en una
botella, al beberla. Cuando pregunto a mis alumnos si Coca-Cola debería
indemnizar a Moss, la respuesta es casi siempre unánime: “Sí”. Es lo justo,
aparentemente. Sin embargo, su respuesta suele cambiar cuando pregunto acerca
de la función de la responsabilidad civil: si la función es reducir los costos
de los accidentes en la sociedad, la respuesta es menos clara. ¿Coca-Cola va a
ser más cuidadosa en el futuro -en relación a los ratones- si la hacemos
responsable por los daños a Moss? Mejor aun, ¿el nivel de cuidados de Coca-Cola
va a ser el óptimo si logramos persuadirla de tomar medidas contra potenciales
ratones suicidas?

cocacolasumar.jpg

[Imagen tomada de Pete Zarria]

En un caso implicando a la empresa Claro,
en el que ésta, luego de entregar un producto defectuoso, lo reparó, Indecopi
-cambiando su anterior criterio- determinó que
“(…)los remedios jurídicos -reparación, reposición y devolución del
dinero- que los proveedores ofrezcan en el mercado, en caso que el producto se
revele defectuoso (…), constituyen únicamente soluciones residuales ante una
infracción al deber de idoneidad ya consumado”
. Es decir, Indecopi
considera que el comportamiento posterior de los proveedores es irrelevante en
tanto que la infracción ya ha sido consumada. No importa si luego repara,
devuelve, indemniza, igual puede ser multada, si el producto presenta alguna
falla (la resolución completa,
aquí).

Los fundamentos de Indecopi son que (i) el
consumidor se encuentra en una posición de desventaja frente a los proveedores;
(ii) que el daño ya se consumó; y. (iii) que los proveedores son los que están
en mejor posición -dada su especialización y conocimiento del producto- para
evitar los costos relacionados a los defectos. En otras palabras, es más barato
que los productores eviten sacar productos defectuosos a que los consumidores
eviten consumir productos defectuosos.

Solo me pronunciaré acerca del tercer
punto. Piense en el caso del ratón de Coca-Cola. ¿Cuán probable es que un ratón
se meta en una botella durante la etapa de producción? Convengamos en que es
muy poco probable. Es tan improbable que para todos aun es un misterio cómo lo
hizo. Piense, luego, qué medidas se tendrían que tomar para evitar un suceso
que -en principio- nadie sabe cómo ocurrió. Luego, el daño causado a un
potencial consumidor no solo es improbable, sino que -de ocurrir- no sería
demasiado grave. Esto, versus altos costos de precaución que deberían tomar las
empresas, como Coca-Cola, para prevenir un daño tan improbable.

Indecopi, así, estaría imponiendo un deber
de ser perfecto
, que va más allá de cualquier consideración de costos.
Debería considerarse qué tan improbable es un daño a efectos de querer
“ajustar” la conducta de la empresa. En caso el daño sea muy improbable, el
consumidor es el que puede evitar el daño a un menor costo. O, mejor, es menos
costoso socialmente que el consumidor sufra el daño. Mas aun, si
 va a recibir una “satisfacción” por parte de
la empresa, por ejemplo, dándole un nuevo producto o reparando la falla.

Otro problema de la resolución de
Indecopi es que podría desincentivar, por lo menos hasta cierto grado, que las
empresas sean generosas con los consumidores o atiendan adecuadamente sus
reclamos. Es decir, si una empresa va a recibir el mismo trato por parte de
Indecopi sea que el consumidor sea satisfecho luego de la falla o no, entonces,
¿para qué molestarse? Claro, muchos consumidores simplemente no denunciarían a
una empresa si están satisfechos y -así- las empresas seguirán teniendo
incentivos para actuar bien; pero dichos incentivos serán menores gracias a
esta resolución.

@osumar

COMENTARIOS

  • 1
  • 09.11.2013
  • 02:30:23 hs
Eduardo Gómez

De acuerdo con lo indicado en el artículo sobre la falta de sentido de la postura de Indecopi, pero me parece que el ejemplo de Coca Cola no es el ideal. Trabajo en la industria de alimentos y en ella, así como la farmacéutica, debemos diferenciar claramente lo que es la calidad de la inocuidad, no es lo mismo un cliente insatisfecho, que siempre es una valiosa oportunidad de mejora, que un cliente enfermo o muerto. Tampoco estoy de acuerdo con la imposibilidad de hallar las causas del ingreso de un ratón en el alimento, esta una clara e inaceptable falla del sistema de control de plagas (que toda planta de alimentos debe tener) y las causas específicas pueden se trazables con un buen análisis de causas. Por lo demás felicitaciones por el artículo.

  • 2
  • 05.11.2013
  • 05:31:37 hs
César Deza

Que pasaría si:
Adquieres un producto y este resulta nocivo a la salud de un hijo tuyo, quien sin prever lo ingiere y resulta intoxicado o peor aún con serios daños intestinales que resulten debido a que en ese producto no se inspecciono debidamente en su producción. Entonces te indican que tu hijo tiene que pasar por una serie de exámenes y al final concluyen que había un cuerpo extraño en el producto que adquiriste y este le ha causado el daño a tu hijo, por lo cual van a tener que operarlo.
Vas, te quejas con el fabricante del producto y te indican que no hay problema, pues van a asumir toda la responsabilidad y los costos de la operación.
Durante la operación a tu hijo descubren que la intoxicación es severa y por lo tanto van a tener que retiarle el higado y tu hijo, claro esta va a tener una vida muy limitada a partir de entonces.
- Por tanto si vamos a mencionarlo textualmente:
“Solo me pronunciaré acerca del tercer punto. Piense en el caso del ratón de Coca-Cola. ¿Cuán probable es que un ratón se meta en una botella durante la etapa de producción? Convengamos en que es muy poco probable. Es tan improbable que para todos aun es un misterio cómo lo hizo. Piense, luego, qué medidas se tendrían que tomar para evitar un suceso que -en principio- nadie sabe cómo ocurrió. Luego, el daño causado a un potencial consumidor no solo es improbable, sino que -de ocurrir- no sería demasiado grave. Esto, versus altos costos de precaución que deberían tomar las empresas, como Coca-Cola, para prevenir un daño tan improbable.”
Entonces digame usted si que haría para evitar que se den casos como este, pues es su hijo quien resulta afectado, a pesar de que usted trabaja en esta empresa fabricante del producto.

Sinceramente veo mucha parcialidad en el blog de hoy le sugiero reflexionar al respecto.

  • 3
  • 05.11.2013
  • 03:39:12 hs
Javier Enrique Mallqui Bravo

Óscar, interesante tema.

Sin estar de acuerdo o no con los argumentos de fondo de la resolución citada, me permito mencionar que en buena cuenta dicha resolución solo está trasladando y objetivizando quien debe resultar responsable en caso un producto defectuoso sea puesto en el mercado. Entonces, cuando un consumidor disconforme reclame, denuncie o demande por el daño sufrido con esa adquisición, en principio la presunción de responsabilidad recaerá sobre el proveedor por tal defecto (salvo que pruebe lo contrario, exoneración de responsabilidad).

Ahora bien, seguramente la pregunta es, y cuál es el daño que le puede originar el que un ratón se encuentre en una botella de gaseosa?. Parece ser que el daño concreto sería a las expectativas del consumidor, concreto o potencial. (tema del cual tampoco hay consenso)

En términos sencillos la lógica de la resolución pareciera ser… si el producto defectuoso genera un daño (concreto o potencial) alguien tiene que responder.

Lo que no estoy tan de acuerdo con lo señalado en el blog, es que las empresas aún tienen incentivos para atender, conciliar y satisfacer los reclamos de los consumidores, puesto que incluso presentando una denuncia el consumidor, podría desistirse del procedimiento iniciado.

http://sistemas.indecopi.gob.pe/sdc_Jurisprudencia/documentos/1-94/2012/Re3448.pdf

Solo que ahora la oportunidad para ello es hasta la emisión de la resolución de la autoridad. La pregunta más bien debería ser… porque la empresa debería esperar hasta ser denunciada.

  • 4
  • 07.11.2013
  • 12:23:05 hs
Roberto

Compro algo nuevo, viene malo y debo contentarme con algo reparado? Pero si yo lo compré ¡nuevo!

  • 5
  • 05.11.2013
  • 03:57:44 hs
Javier

Muy interesante. Creo que el punto sería determinar que es lo que persigue Indecopi como fin primordial: (1) Evitar abusos hacia los consumidores, (2) Corregir las probables infracciones que se cometan, o (3) Multar al proveedor, se supone como “castigo” a la infracción cometida, y de paso (o no tan de paso) recabar ingresos propios.
Sin bien no son excluyentes entre si, opino que lo principal debería ser el punto 2.
La labor de Indecopi es muy necesaria, y en general creo que su desempeño es bueno; pero tendría que ponerse justamente del lado del consumidor para poder corregir, y si fuera necesario indemnizar, pues al consumidor no le sirve de mucho que multen al proveedor.

  • 6
  • 05.11.2013
  • 05:32:19 hs
Erik Castro

Estimado Oscar.

Estoy completamente de acuerdo contigo. Actualmente, el Indecopi busca que los proveedores sean infalibles en materia de protección al consumidor, lo cual bajo mi punto de vista es absurdo.

Ojo que bajo este nuevo “criterio”, un consumidor cuyo reclamo ya fue atendido y/o solucionado, puede denunciar al proveedor y este muy probablemente será multado.

Esto, sin duda es una afectación innecesaria al proveedor; y, además, genera incentivos para que consumidores ya satisfechos, denuncien a proveedores para obtener mayores beneficios.

Es cierto que Indecopi juega un rol tuitivo y protector del consumidor, pero su finalidad principal es velar por el correcto funcionamiento del mercado y esto no se puede lograr con consumidores oportunistas.

Este nuevo criterio, privilegia a los consumidores oportunistas.

Saludos.

  • 7
  • 05.11.2013
  • 05:46:24 hs
Walter

Oscar:

Siempre tocas temas muy interesantes que llevan al debate. Un extremo es el descrito por Cesar Deza que se podría resumir en “Alguien puede pensar en los niños!”

Supongo que todo tu argumento ya asume que cualquier producto ofrecido en el mercado ya cumple con los estándares mínimos de calidad e inocuidad que se requieran. Entonces, (aunque no me gusta el pretexto de los niños) si un niño se intoxica por ingerir un juguete altamente tóxico, pues no solo que cierren la empresa sino que denuncien a los responsables penalmente. Pero si se intoxica por ingerir la batería de tu celular o una pila del control remoto (donde claramente las advertencias lo indican) pues que denuncien al papá!!

Si bien, una empresa que cumple con los estándares de calidad, siempre puede estar expuesto a algún problema, el riesgo reputacional puede ser mayor que la multa. El reciente caso Peugeot – Braillard lo indica (sería interesante si escribes sobre el caso).

Finalmente, el exceso de regulación puede llegar a absurdos donde los límites no consideren la tecnología existente (como el caso de las emisiones y el Ministerio del Ambiente) o como bien indicas: el absurdo de pretender la perfección en todo.

Un abrazo.

  • 8
  • 05.11.2013
  • 06:42:56 hs
Carlos Eduardo Polo Silva

Estimado Óscar

Argumentas que Claro reparó el celular; sin embargo en el mismo link que dejaste para que uno lo vea, rescaté lo siguiente del mismo juez que dio procedente la sentencia:

“La conducta del proveedor en la corrección en cualquier defecto del bien o servicio, tenía la capacidad de eliminar la falta de capacidad, en medida que el consumidor …”

Claro solo actualizó el software, y a pesar que estaba dentro del periodo de garantía, no cambió el celular y argumentó que era consecuencia de “un golpe” pero no demostró.

Sobre el ejemplo de Coca-Cola; creo que no es el más idóneo, ya que un celular malogrado te causa molestia y lo más probable dejarías de comprar nuevamente la misma marca; mientras que si encuentras un ratón en la gaseosa, quien te asegura la idoneidad del lote, de la planta, de los mecanismos de salubridad ? Muy aparté las consecuencias en tu salud, peor aún si es consumido por niños o conlleva a peores consecuencias

  • 9
  • 05.11.2013
  • 06:59:03 hs
Luis Gómez

Estimado Oscar:

Desde el punto de vista economico, con este tipo de resoluciones indecopi le dice a las empresas que es ineficiente atender los reclamos de sus clientes antes de ser denunciados pues incurren en costos extra y de igual forma serán sancionadas. Peligrosa percepción de las cosas.

Saludos

Luis Gómez

  • 10
  • 05.11.2013
  • 10:01:05 hs
Alberto

El asunto es controversial como vemos. Creo que no existe solución perfecta dado que el tiempo al menos en nuestro mundo es lineal y por lo tanto lo hecho, hecho está. Me parece que el Indecopi está razonando también linealmente y eso lejos de no ser necesario, es inconveniente pues no conduce sino a un mayor daño social, pues es la sociedad la que tendría que pagar los elevadísimos costos de la perfección, sin que realmente pudiera alcanzarla.

Lo que se debe buscar es al fin y al cabo una reparación razonable. Quizás el cambio o devolución del dinero sea insuficiente, como excesiva sería una multa. Me parece que un crédito de consumo por valor de una proporción del valor pagado por el bien defectuoso sería una buena fórmula, con lo que el cliente quizás aceptaría quedarse como tal, pues en última instancia el cliente tiene en sus manos el peor castigo: Cambiarse de proveedor.

La autoridad debe ser sobre todo prudente, moderada, no exagerada y menos fundamentalista, a riesgo de matar a la gallina de los huevos de oro.

Al padre del hijo envenenado le recomiendo que lo cuide para que no se meta en la boca la infinidad de cosas tóxicas que hay en un hogar, compradas por él mismo de paso, en lugar de estar persiguiendo a los fabricantes para que paguen las consecuencias de su descuido paternal, porque el también debería ser un padre perfecto no?, por decir lo menos.

  • 11
  • 05.11.2013
  • 10:35:50 hs
carlos r k

La finalidad de la Protección al Consumidor es promover que las transacciones sean confiables, a efectos de reducir sus costos, en beneficio de los consumidor, así como procurar que el proceso competitivo sea eficiente. Sin embargo, se ha convertido en la tribuna de supuestos defensores de los consumidores, que han visto de este campo una forma de lograr triunfos politicos o comerciales, lo cual, puede ser loable para algunos pero que con decisiones como esta solo demuestran una carencia de sustento y entendimiento de para que fue creado el INDECOPI, un ente tecnico.

La resolución incentiva la demagogia.

  • 12
  • 05.11.2013
  • 11:14:39 hs
Edwards

A mi me parece que los dos puntos siguientes al que Ud. cito, dan mas detalle de la resolución , coincido que es un poco parcializada su opinión respecto a esta resolución.
cito:
“64. Por otro lado, el hecho de que los proveedores ofrezcan en el mercado un
conjunto de remedios jurídicos30 -reparación, reposición y devolución del
dinero- exigibles por el comprador de un determinado bien frente al vendedor
-en caso de que el producto se revele defectuoso, inadecuado o de cualquier
otro modo no conforme a lo convenido- no enerva el hecho de que el
proveedor haya incurrido en una infracción al deber de idoneidad, siendo que
las medidas adoptadas por este último únicamente constituirán soluciones
residuales ante una infracción que ya se ha consumado.
65. Si bien el artículo 97° inciso c) del Código31 establece como uno de los
derechos de los consumidores, la facultad de solicitar la reparación o
reposición del producto, o la devolución de la cantidad pagada cuando por
sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura o calidad o
condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, el producto
adquirido no sea apto para el uso al cual está destinado; esta Sala considera
que dicha norma no pretende liberar o exonerar a los proveedores de la
obligación de poner a disposición productos idóneos en el mercado, siendo
que tal artículo únicamente recoge el derecho subjetivo que tienen los
consumidores de exigir a los proveedores la aplicación oportuna y adecuada
de los respectivos remedios frente a la comisión de una infracción al deber
de idoneidad.
66.Finalmente, si bien la Sala, con una anterior conformación, consideró que la
idoneidad debe valorarse no en razón de un modo de ser del bien o de una
cualidad suya (su funcionabilidad), sino en función al comportamiento del
proveedor una vez que ha tomado conocimiento de las fallas presentadas en
el producto32; por los fundamentos expuestos en la presente resolución, esta
Sala considera necesario realizar un cambio de criterio, a fin de establecer
que el deber de idoneidad debe responder estrictamente al análisis respecto
de si el producto adquirido o servicio prestado corresponde a lo esperado por
el consumidor, sin perjuicio del comportamiento de los proveedores frente a
los reclamos posteriores que pudieran plantearse por la existencia de fallas.”

  • 13
  • 06.11.2013
  • 02:39:31 hs
Alberto Osorio

En los Olivos un compañero de universidad también encontró un ratón en una botella de CocaCola de 1 litro. Es una situación que considero no es una rareza, hay (o hubo) algún problema en el proceso de elaboración del producto.

  • 14
  • 06.11.2013
  • 08:44:46 hs
Alejandro

Estimado Oscar,

Partes de dos supuestos discutibles: “que la sanción de INDECOPI debe buscar siempre cambiar el comportamiento de los agentes”, y “que la empresa no toma en cuenta la probabilidad de defecto y su respectivo costo de reparación (incluyendo abogados para evitar el pago) en sus decisiones de procesos de calidad”.

Y acá mi explicación:

No soy abogado, pero creo que la función de INDECOPI es y debe ser defender al consumidor, al margen si está siendo efectiva SIEMPRE en mejorar el comportamiento de los proveedores. Para un caso tan sencillo como un error de probabilidad 0.000001%, con un daño asociado de digamos $1000 (el caso del ratón por ejemplo), no es necesario que el proveedor mejore sus procesos de calidad, no le sale a cuenta, y no creo que INDECOPI le deba preocupar este punto. El proveedor calculará el valor esperado de reparar este riesgo (que será $0.01), por lo que estará dispuesto a asumirlo, y en caso exista daño, repararlo.

  • 15
  • 06.11.2013
  • 09:13:04 hs
MANUEL

Yo si considero que las multas impuestas por INDECOPI son adecuadas debido a que nuestro sistema de responsabilidad civil aun no logra su objetivo principal el hecho de reparar el daño y volver al estado inicial antes de producirse el hecho dañoso . No se si el ejemplo del ratón en la botella es el mas adecuado en relacion al caso de Claro , pero es obvio que estas grandes empresas en el Peru hacen lo que les da la gana con los usuarios , yo fui una victima de Claro , pero ese es otro tema .

Otra de las funciones de la responsabilidad civil es la de desinsentivar conductas y con estas multas Claro será mas prudente y diligente al vender sus productos , no es la primera vez que escucho que a algun usuario de Claro le toca un producto defectuoso!!

El problema de ver el tema de la responsabilidad civil y del derecho desde perpectivas solo economicas es que la economia tiene como objetivo principal la eficacia en la distibucion de recursos y costos ,mientras que para el derecho su objetivo principal es la JUSTICIA y no me cabe duda que para una persona que ha sufrido por tener un producto defectuoso y se ha enfrentado a este monstruo que es CLARO le va a parecer justo tal vez de una forma de reinvindicacion moral (porque las multas de INDECOPI no llegan al usuario) que se le inponga una multa administrativa por lo menos , muchos usuarios estafados por grandes empresas en el Peru no hacen nada por una cuestion de tiempo y esfuerzo , porque saben que por un celular o un un producto defectuoso no vale la pena pasar horas y sufrir el mal trato de estas empresas que para vender son unos angeles pero para resolver un problema como el caso de un producto defectuoso pueden tardar meses . Seria bueno saber con estadisticas cuantas personas decisten de presentar sus reclamos por estas razones.
OJo la responsabilidad civil tambien usa el criterio de equidad analizando quienes son las partes enfrentadas en este caso es un usuario x que seria como un raton y la empresa claro que es un mostruo de 7 cabezas

  • 16
  • 06.11.2013
  • 11:40:57 hs
Fernando

Indecopi ha perdido el norte.

En un buen inicio, la asimetría informativa era una buena razon para la defensa del consumidor, sin embargo, con el paso de los años, la evolucion del consumidor y la evolucion de la legislacion en derecho de consumo, han “mejorado” el mercado. Ahora el consumidor está mucho más informado (es un consumidor menos ingenuo) y los proveedores si entregan la informacion (no siempre, no totalmente, pero sí mucho más que 10 años atras)… el problema que enfrenta indecopi ahora es quizá enfrentarse a si mismo, pues necesitamos un regulador que defienda al consumidor para que se beneficie de un mercado mas “saludable” en materia de defensa del consumo, pero lo que hace Indecopi al sancionar con multas de 100 a más UIT´s es en algunos casos un atentado grave contra el mismo mercado, lo que al final repercute en costos que sin duda son asumidos por el propio consumidor, quien paga las 100 UITs??? al final hacen que mi producto en el mercado nacional sea más caro…. mucho que discutir, mucho que analizar, revisemos pues los 20 años del Indecopi…

hablamos de la prueba diabólica (o imposible) a la cual el Indecopi somete a los proveedores??

habrá que tocarle la puerta al TC para que diga que tan constitucional es que se invierta la carga de la prueba y cuales son los limites de tal situación…

  • 17
  • 09.11.2013
  • 05:27:55 hs
Alexis Coello

El foco de Indecopi no debe ser en productos perfectos, sino en que el fabricante/comercializador brinde una solución rápida ante un producto con falla que afecte de alguna manera al consumidor. En caso no lo haga, la sanción es más que entendible.

Por cierto, el ejemplo presentado de Coca Cola es malísimo, ya que de seguro saldrán voces de “si fuera tu hijo no reclamarías”, “imagínate sí el daño fuera contra la salud”, etc.

Y pensar que el espíritu de la ley de protección al consumidor es tener “consumidores razonables, que entienden que las cosas pueden fallar”. Ni modo, a punta de leyes Perú se transformará en fantasilandia.

  • 18
  • 11.11.2013
  • 06:10:31 hs
Miguel Rodríguez

Señor Óscar Sumar: Si un fabricante de vehículos, digamos que omnibuses Wolkswagen, saca al mercado un producto defectuoso difíciles de detectar (p.e. problemas en los frenos) y el ómnibus causa un accidente mayor por esa falla resultando 30-40 personas fallecidas ¿Cómo, según su criterio, se justifica que se cargue la responsabilidad al usuario?; A pesar de mi formación como economista y financiero, según mi opinión, los temas éticos (que incluye el “deber ser perfecto”) no se pueden ver desde un punto de vista económico o de costos exclusivamente.

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