Hace algunos días tuve la oportunidad de conocer el Château d’Ussé (Castillo Dusse); en Francia, usted se preguntará cual es la relevancia del lugar; pues resulta que Charles Perrault se inspiró en ese lugar para escribir el cuento de la Bella Durmiente, entonces y para su conocimiento, ese maravilloso lugar sí existe.
A raíz de esta visita me quedé pensando en qué puede inspirarnos a
desarrollar propuestas de nuevos productos, duraderas, innovadoras, ¿un
lugar, como el caso de Perrault?, ¿modelos de negocio nuevos?, ¿marcas
exitosas?, ¿la necesidad?, ¿la oportunidad?, ¿una charla interesante?,
¿o todas estas ideas juntas?.
Hace algunos años, en una charla organizada por la Sociedad Peruana de
Marketing escuché una frase que me hizo pensar muchísimo, “ofrecemos
una experiencia para los cinco sentidos”. La frase fue pronunciada por
el gerente general de Starbucks y la tengo en mente cada vez que visito
este lugar en cualquiera de sus locales. Al inicio de la charla pensé
que el tema giraría en torno al café, pero grata fue mi sorpresa al
descubrir que el aspecto central de la charla giró en torno a la
experiencia como mecanismo clave del negocio. Soy admirador del éxito y
creo que Starbucks nos ha dado una gran lección de la relevancia de
desarrollar un buen concepto y darnos un buen ejemplo para analizar.
En el modelo de negocio de Starbucks hay algunos aspectos que son
claves para el éxito: un equipo altamente motivado y siempre en actitud
positiva, dispuesto a brindarte la mejor atención; y productos cada vez
más personalizados, propuesta a la que antes los consumidores no
tenían acceso. Sobre este aspecto en particular, me pregunto ¿dónde es
que el consumidor o consumidora que hoy pide un producto de 4 ó 5
características tomaba antes ese café o bebida?. Mi pregunta aún no
tiene respuesta, lo que sí me queda claro es que la llegada de la marca
cubrió un gran vacío y que hoy los consumidores ya están acostumbrados
a disfrutar de este concepto, donde el factor experiencia toma más
relevancia, hay un nuevo estándar y a partir de ahí vendrá la
exigencia a futuro.
Starbucks nos ha dado varias enseñanzas, sobre todo a aquellos que se
enfocan demasiado en la variable precio: Los precios no son el tema de
fondo en una propuesta, sino el valor que el cliente percibe en la
misma, y que la satisfacción permanente es la única garantía de elevar
las probabilidades de no perder al cliente. En un mercado con baja tasa
per cápita de consumo (En Brasil se consume 10 veces más café que en
Perú, pese a que nosotros somos exportadores de café y uno de los
principales exportadores de café orgánico en el mundo), pero en franco
aunque lento crecimiento, usted puede ver el mercado con dos ópticas:
el consumo es bajo y ello hace poco atractivo el mercado; o que las
tasas per cápita de consumo son bajas, pero el consumo se va
incrementando. Yo me inclino por la segunda visión; y por ello planteo
la pregunta, ¿nos motiva el modelo Starbucks y nos demuestra que para
los buenos conceptos si hay oportunidades?, definitivamente sí.
El mercado continuará creciendo, el retail en general en el formato
moderno lo hará, y las oportunidades para desarrollar marcas y
conceptos estarán presentes. Starbucks nos demostró que no es la
variable precio la generadora de consumo, que en un país de bajas tasas
de consumo es posible desarrollar un mercado atractivo, que un buen
concepto transformado en una propuesta de alto valor percibido para
satisfacer una necesidad termina generando consumidores leales e
identificados con la marca.
Hemos visto similares esfuerzos en la categoría, marcas extranjeras que
ingresaron con algún ímpetu inicial y quedaron con poca presencia en
el mercado luego de unos años, marcas nacionales como Altomayo- a la
que estuve unido por varios años y por la que siento profundo aprecio y
respeto, que cuenta con algunos locales en Lima y otros en aeropuertos
de varias ciudades del interior- y marcas que han apuntado a modelos
donde las propuestas son más de panadería, pastelería y cafetería;
todos finalmente colaborando a un mismo fin, el desarrollo y
crecimiento de la categoría.
Muchas ciudades del Perú y aún, muchos distritos de Lima, siguen
esperando una propuesta que les permita cubrir una necesidad de
consumo, y porque no, descubrir en alguna de estas propuestas que una
marca ya pensó en ellos, en lo que buscaban, en lo que esperaban, y
entonces el consumo no se hará esperar.
No pensemos en que el consumidor se debe adaptar a las propuestas que
se ofrecen en el mercado, los mercados tienen tamaños y capacidades de
consumo; pensemos entonces en los formatos que permitirán no solo el
crecimiento y desarrollo de las marcas existentes, sino además en la
interesante oportunidad que se van a generar a futuro para nuevos
ingresantes. Esta no va a ser la guerra del café, eso es pensar en
producto, pensemos en conceptos ganadores; esa va a ser la verdadera
competencia.
COMENTARIOS
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La verdad es que es imnoseirpante. Twitter crece y crece y se esta convirtiendo en algo cotidiano. No creo que decaiga de la misma manera que My Space, creo que Twitter se mantendre1 porque se va a convertir en algo de lo que muy dificilmente podamos despegarnos. Claro este1 que tienen que evolucionar, ya lo han hecho con las listas bfcreeis que es un buen comienzo?Saludos y buen post y buena gre1fica
Definitivamente Starbucks es mas servicio que producto. Esto no quiere decir que sea malo, sino que simplemente “la experiencia” de estar en sun SB es lo que lo convierte en una marca iconica del rubro. Ahora bien, muchos otros marcas están intentando imitar la formula, pero realmente esa debe ser la estrategia? Por que no probar algo nuevo? por ejemplo en chile tienen los famosos “cafe con piernas”, por que no crear una cafetería solo para cafe pasado, donde el cliente seleccione el mismo el cafe que quiere, cosas asi. El modeo de SB es muy bueno, pero si queremos hacer la diferencia habría que “borrar la pizarra y escribir otra cosa”
… Bueno, por mi parte siempre que he ido a Starbucks (acompañando a alguien o con la vana esperanza de que hayan mejorado) he tomado cafés que nunca han sido de mi agrado y algún que otro sandwich excesivamente seco o desabrido … Bueno, el lugar es bonito y la atención normal (esta última, nada sobresaliente) … A mi parecer, el tema es que se ha logrado posicionar como la monería que da status (aunque tenga mal sabor), lo cual es válido, pero personalmente, en verdad no es el primer lugar en el que pensaría para comer algo rico. Lo interesante es el punto del ambiente, es lo suficientemente agradable como para que me den ganas de ir a hacer algún trabajo o llevar una conversación agradable, esa si, me parece su propuesta principal … pero decuidando demasiado el sabor … Saludos.
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