Hace algunos días tuve la oportunidad de conocer el Château d'Ussé (Castillo Dusse); en Francia, usted se preguntará cual es la relevancia del lugar; pues resulta que Charles Perrault  se inspiró en ese lugar para escribir el cuento de la Bella Durmiente, entonces y para su conocimiento, ese maravilloso lugar sí existe.

A raíz de esta visita me quedé pensando en qué puede inspirarnos a desarrollar propuestas de nuevos productos, duraderas, innovadoras, ¿un lugar, como el caso de Perrault?, ¿modelos de negocio nuevos?, ¿marcas exitosas?, ¿la necesidad?, ¿la oportunidad?, ¿una charla interesante?, ¿o todas estas ideas juntas?.

Hace algunos años, en una charla organizada por la Sociedad Peruana de Marketing escuché una frase que me hizo pensar muchísimo, "ofrecemos una experiencia para los cinco sentidos". La frase fue pronunciada por el gerente general de Starbucks y la tengo en mente cada vez que visito este lugar en cualquiera de sus locales. Al inicio de la charla pensé que el tema giraría en torno al café, pero grata fue mi sorpresa al descubrir que el  aspecto central de la charla giró en torno a la experiencia como mecanismo clave del negocio. Soy admirador del éxito y creo que Starbucks nos ha dado una gran lección de la relevancia de desarrollar un buen concepto y darnos un buen ejemplo para analizar.

En el modelo de negocio de Starbucks hay algunos aspectos que son claves para el éxito: un equipo altamente motivado y siempre en actitud positiva, dispuesto a brindarte la mejor atención; y productos cada vez más personalizados, propuesta a la que antes los consumidores  no tenían acceso. Sobre este aspecto en particular, me pregunto ¿dónde es que el consumidor o consumidora que hoy pide un producto de 4 ó 5 características tomaba  antes ese café o bebida?. Mi pregunta aún no tiene respuesta, lo que sí me queda claro es que la llegada de la marca cubrió un gran vacío y que hoy los consumidores ya están acostumbrados a disfrutar de este concepto, donde el factor experiencia toma más relevancia,  hay un nuevo estándar y a partir de ahí vendrá la exigencia a futuro.

Starbucks nos ha dado varias enseñanzas, sobre todo a aquellos que se enfocan demasiado en la variable precio: Los precios no son el tema de fondo en una propuesta, sino el valor que el cliente percibe en la misma, y que la satisfacción permanente es la única garantía de elevar las probabilidades de no perder al cliente. En un mercado con baja tasa per cápita de consumo (En Brasil se consume 10 veces más café que en Perú, pese a que nosotros somos exportadores de café y uno de los principales exportadores de café orgánico en el mundo), pero en franco aunque lento crecimiento, usted puede ver el mercado con dos ópticas: el consumo es bajo y ello hace poco atractivo el mercado; o que las tasas per cápita de consumo son bajas, pero el consumo se va incrementando. Yo me inclino por la segunda visión; y por ello planteo la pregunta, ¿nos motiva el modelo Starbucks y nos demuestra que para los buenos conceptos si hay oportunidades?, definitivamente sí.

El mercado continuará creciendo, el retail en general en el formato moderno lo hará, y las oportunidades para desarrollar marcas y conceptos estarán presentes. Starbucks nos demostró que no es la variable precio la generadora de consumo, que en un país de bajas tasas de consumo es posible desarrollar un mercado atractivo, que un buen concepto transformado en una propuesta de alto valor percibido para satisfacer una necesidad termina generando consumidores leales e identificados con la marca.
 
Hemos visto similares esfuerzos en la categoría, marcas extranjeras que ingresaron  con algún ímpetu inicial y quedaron con poca presencia en el mercado luego de unos años, marcas nacionales como Altomayo- a la que estuve unido por varios años y por la que siento profundo aprecio y respeto, que cuenta con algunos locales en Lima y otros en aeropuertos de varias ciudades del interior- y marcas que han apuntado a modelos donde las propuestas son más de panadería, pastelería y cafetería; todos finalmente colaborando a un mismo fin, el desarrollo y crecimiento de la categoría.

Muchas ciudades del Perú y aún, muchos distritos de Lima, siguen esperando una propuesta que les permita cubrir una necesidad de consumo, y porque no, descubrir en alguna de estas propuestas que una marca ya pensó en ellos, en lo que buscaban, en lo que esperaban, y entonces el consumo no se hará esperar.

No pensemos en que el consumidor se debe adaptar a las propuestas que se ofrecen en el mercado, los mercados tienen tamaños y capacidades de consumo; pensemos entonces en los formatos que permitirán no solo el crecimiento y desarrollo de las marcas existentes, sino además en la interesante oportunidad que se van a generar a futuro para nuevos ingresantes. Esta no va a ser la guerra del café, eso es pensar en producto, pensemos en conceptos ganadores; esa va a ser la verdadera competencia.

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