Comprar suele ser una experiencia placentera, más aún si lo que se adquiere son bienes que de por sí suelen generarnos placer o sensación de engreimiento personal, la compra de un perfume, una joya, vestimenta, entre otros productos. Sin embargo, aún cuando en ese proceso de compra se logra satisfacer la necesidad del comprador (encontrar el producto que buscaba, tener variedad y diversas opciones) esta experiencia puede no ser tan placentera, pues aspectos externos a la compra puede generar en el consumidor malestar.
En los centros comerciales suelen privilegiarse el tipo de experiencias positivas, y para ello debe generarse un entorno adecuado, buena ambientación y señalización clara; a este último punto quería referirme.
Es común ver personas en algunos centros comerciales preguntando por alguna marca o buscando un local comercial que a simple vista no han ubicado, evidenciando de esta manera que la señalización en dicho reciento no es la adecuada. Para lograr satisfacer a nuestros clientes y hacer que su estadía dentro de un establecimiento comercial sea placentera, debemos preocuparnos por la señalización, implementando múltiples señales, directorios y demás elementos orientadores. No hacerlo equivale a brindar experiencias incompletas y hasta negativas, pues aún cuando la compra del producto o la adquisición del servicio causen de por sí, placer en el consumidor, el aspecto de fácil ubicación puede tirar abajo esta sensación y generar malestar entre nuestros clientes. Conclusión, señalización necesaria, señalización solicitada, señalización útil y apreciada.
Contrario a lo que sucede en los centros comerciales, donde un adecuado sistema de señalización es altamente valorado por los usuarios, en la vía pública no sucede lo mismo. Vemos que, en la mayoría de casos, las señales en las vías se convierten en meros adornos, que solo se respetan si hay alguien que lo controle, de lo contrario se convierten en decoración: líneas amarillas que pasan desapercibidas, pasos de cebra usadas a menudo por los autos, entre otros. Esto significaría que fuera de un entorno ordenado (los centros comerciales, por ejemplo), el consumidor cambia su comportamiento. Con esta evidencia, fruto de una constante observación del consumidor, considero que solo se logrará respeto por la señalización en la vía pública, penalizando dicho comportamiento, el castigo severo en estos casos es útil. En el centro comercial, por ejemplo, el consumidor que no respeta las normas y señales recibirá sin duda una llamada de atención por parte de los miembros de Seguridad y una mirada de desaprobación por parte del resto de usuarios que sí se esfuerza por respetar las normas que se establecen.
En tal sentido, considero que debemos trasladar parte de la cultura del centro comercial a calles y plazas. Creo que el formato moderno ayuda a demostrar que sí es capaz de aportar en el orden de la sociedad y que mientras más presencia tenga en mercados diversos, este aporte se incrementará, contribuyendo además en elevar la calidad de vida de más ciudadanos.
La cultura de orden y respeto debe recuperarse, pues esto nos hará bien como sociedad. Desterrar la prepotencia y la falta de respeto a los demás es algo que aporta mucho a la convivencia adecuada, en cualquier mercado. Una cruzada en este sentido, partiendo de los centros comerciales, aportaría a las diversas comunidades, en Lima y provincias, en las que el formato moderno se encuentra.
Si bien es cierto, la rentabilidad y las ventas son un factor clave en los centros comerciales, no debemos olvidar nuestro rol de buen vecino corporativo, contribuyendo en este aspecto con la comunidad que nos rodea. En ese sentido, un factor clave en los distintos establecimientos que ya existen y en los que están por convertirse en las nuevas plazas en muchas ciudades del país, es el de aportar a la comunidad en formar una cultura ciudadana, el respeto a los demás es un excelente punto de partida.
No soy idealista, sino más bien realista, y aún cuando con un trabajo de concientización se pueden lograr cambios significativos, estoy convencido que éste debe ser complementado en gran medida con la implementación de sanciones y multas que contribuyan a este cambio cultural, pues si recordamos, hasta hace pocos años usar el cinturón de seguridad era una opción para el conductor y los pasajeros, hoy en día y luego de implementar las sanciones correspondientes, su uso se ha convertido en parte de la cultura y así hay que enfrentarlo, y usted qué sugeriría?.
COMENTARIOS
Estimado Percy, la cultura y el orden de las que nos hablas es muy importante para el desarrollo de la atención y del servicio en el canal moderno y forma parte de esta la capacitación, pero la capacitación de verdad, he tenido la oportunidad de ver varias empresas que juegan a esto y que los colaboradores juegan a que escuchan y la verdad solo lo hacen para cumplir con el presupuesto asignado, el día que se tome en serio y que se practique en forma continua tendremos muchos Centros Comerciales donde comprar será un verdadero placer .
Saludos
Elar Ballón Tejada
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El entorno nos condiciona, por ello todo el que se sale del comportamiento convencional debería ser sensurado, como menciona el autor que sucede en los centros comerciales, la presión de la masa será de utilidad.
El comportamiento de las masas se ve influenciado por lo que hacen los demás, creo que ese efecto positivo debe transmitirse, lametablemente en Lima muchas veces lo que se imita es lo malo, luchemos contra eso, una cruzada como iniciativa de los centros comerciales sería bienvenida.
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