Anécdotas de mails y teléfono
Hace poco entré a una oficina en la que una recepcionista hablaba por teléfono con una madre de familia del colegio de sus hijos y despotricaba a su antojo sobre otra señora. Sin querer, toda la oficina nos enteramos de su conversación.Un cliente me comentó hace poco la vergüenza que pasó cuando le pidió a un compañero de su área que atienda a un proveedor, pero el colega se olvidó de borrar el texto del mail original en el que le decía "encárgate tú, yo ya me harté de ellos".
Gran parte de la comunicación con nuestros jefes, compañeros de oficina y clientes ocurre de manera virtual, ya sea a través del teléfono o por correo electrónico. Aunque estos medios pueden facilitar el proceso de comunicación, es importante tener cuidado con ellos para no generar malentendidos ni crear una mala imagen personal ni de la compañía.
Cuando hable por teléfono, recuerde:
• No hablar demasiado alto. Ya sea que esté en el anexo de su oficina o en el celular, hable a un volumen moderado. La gente que está a 20 metros a la redonda no tienen por qué enterarse de su conversación, más aún si son temas personales.
• Si tiene que dejar mensajes, sea conciso y claro. Dejar un mensaje de voz de dos minutos puede ser excesivo, así que resuma lo más importante. De otro lado, mensajes enigmáticos como "Soy yo, llámame" no dicen nada: especifique por lo menos quién es y para qué está llamando.
• Haga seguimiento. Si alguien le deja un mensaje de voz, sea cortés y devuélvale la llamada, sobre todo si se trata de un cliente interno o externo.
En cuanto al correo electrónico, recuerde que sirve como documentación de una conversación y que todo lo que usted escriba podrá ser usado en su contra... y claro, también a su favor. Algunos consejos:
• Revise su redacción. Muchos programas de correo electrónico cuentan con la opción del corrector ortográfico. Vuelva a leer cada correo antes de enviarlo, para asegurarse que no falta nada y que todo tiene sentido.
• Cuidado con los mails furibundos. Aquellos correos escritos con el hígado sólo expresan un estado de ánimo pasajero y luego se puede arrepentir de haberlos enviado, así que mejor guárdelos como borrador, cálmese y revíselos luego, para escribirlos en un tono más profesional.
• Nunca use sólo mayúsculas. Para muchas personas, resulta pesado leer textos escritos en ese estilo, pues según las reglas de etiqueta de escritura por internet eso expresa que uno está gritando o que se muere por llamar la atención.
• No envíe correos a la medianoche. A menos que sea un caso excepcional en el que está trabajando en un proyecto urgente o está por vencer un plazo, esto puede ser mal interpretado como un aviso desesperado de "mira hasta qué hora me quedo trabajando". Además, demuestra un deficiente balance del trabajo y la vida personal. No siempre la imagen del "workaholic" es positiva.
¿Tiene otros consejos que compartir? ¿Le ha tocado vivir experiencias poco agradables en la comunicación virtual?
Laura de Acha. Es gerente general de Resource. Especialista y consultora en recursos humanos, reclutamiento, selección y evaluación de personal por objetivo. Experta en temas relacionados con la Inteligencia Emocional.
Estimada Dra Laura,
Es interesante y acertado lo que nos trasmite y mucho en lo que se puede profundizar sobre estos temas.
Le consulto, respecto al uso del correo en el trabajo:
¿Es correcto atender en forma inmediata cualquier consulta?
¿Es necesario normar (politicas) el uso de correo corporativo, y precisamente como establecer limites de comunicacion?
Le agradezco su atención.
Dra Laura,
Interesante el articulo, muy interesante, ya que generalmente suelen suceder hechos que mencionas q por x motivos es copiado a terceros o malinterpretados por algunos es preferible tratar directamente asuntos personales en persona y no a travez de los medios electronicos o en todo caso directamente por el celular o fono, ya que en ocaciones suele suceder que puedes rajar de una persona y te das cuenta que el involucardo llego a enterarce y mas aun tiene el mail que habias enviado jajaj.
saludos,
javier
mi jefe envia correos en la madrugada
Con respecto a la comunicacion por mail, un consejo que me parece pertinente es revisar bien los casilleros PARA, CC y CCO antes de enviar una respuesta, sobre todo si esta expresa una opinion personal para el remitente, no vaya a ser que un comentario inoportuno llegue a manos de quien no debe (Me pasò a mi cuando respondi a un mail de un compañero de trabajo diciendole "Yo pense que las burradas eran solo mi jefe pero veo que es contagioso", si, adivinaron a quien le llego el correo),
Sobre los e-mails que son reenviados, también debemos tener en cuenta los adjuntos, por error mi jefe, adjuntó una información relacionada a la estructura de sueldos y comisiones del area de ventas, cuando el asunto se refería a los objetivos o cuotas de cada asesor comercial,; por tanto, el adjunto genéró más que desmotivación para los que, sin esperarlo, se enteraron que la estructura de sueldos y comisiones era bastante desproporcionada entre ellos, por no llamrlo injusto.
Santiago.
Buenas tardes sra. Laura, qué opinión tiene sobre las respuestas "cortas" que se dan a los correos, como por ejemplo FYI, Conversemos, Opina, etc. Me parecen de muy mal gusto y denotan poca educación al dirigirnos hacia otras personas.
Muchas gracias por su blog.
Estimado Jose: Lo ideal es asignar bloques de horas por día para no disperarse. Recomiendo revisar y contestar los correos a primera hora de la mañana, después de almuerzo y al finalizar la jornada. Con respecto a tu segunda consulta, sí es importantísimo porque el nombre del correo y el logo de la empresa podrían salir al exterior de la misma, desde garrafales errores de ortografía hasta opiniones políticas que podrían comprometer a la organización. Además de eso, debemos cuidar la información confidencial que se maneja al interior de la empresa y que no debe ser compartida al exterior. A todos nos gusta recibir correos positivos, pero no todos quienes los emiten tienen el mismo cuidado. Es recomendable fijar políticas, por ejemplo sobre los temas sobre los que resulta inconveniente pronunciarse, el tipo de información que se puede compartir o no hacia fuera y en qué situación sólo un vocero autorizado puede responder, por ejemplo en el caso de una huelga o un robo a la empresa. Saludos.
Me parece que se olvida del punto más importante, que es la motivación y el gusto de trabajar por los cliente, si no lo tiene, por más cuidado que uno tenga en hablar por teléfono o al enviar emails, o se le va a escapar alguna vez, o el cliente se va a dar cuenta de la falta de gusto en la atención.
Motivación es lo más importante.
Dra. Laura
Me parece muy cierto e interesante su artículo, porque en la mayoría de centros de labores la vida privada de cada trabajador es de conocimiento general por la imprudencia de cada uno, al ventilar nuestra vida privada de manera consciente e inconsciente, y lo peor no hacer nada al respecto, causando de ese modo comentarios negativos, incomodidad e intromisiones en nuestra vida privada.
Por otra parte, gracias a su artículo he podido absolver una pregunta frecuente en mí, ya que no sabia explicarme el motivo de escribir de manera recurrente en mayúsculas los emails, mi nombre, etc. Saludos.
Tiene mucha razon cuando aconseja no contestar con colera los correos, por lo que lei no solo sucede en la empresa en que trabajo.
Buen post
Le cuanto una anécdota, no mía sino de un amigo. Resulta q tenía costumbre como ocio, enviar correos "hot" acompañados de algún texto o gráfico a algunos amigos varones. En una de esas observo q en las direcciones figuraba el de una mujer, y después de leerlo le respondo si no se habia equivocado al pegar la dirección de la dama. No me contestó, pero la respuesta la obtuve unos días después cuando me enteré q perdió su trabajo, porq la mencionada era su Jefa. Consejo: si les gusta enviar chistes o correos hot, antes de enviarlos revisen bien las direcciones.
Me gustaria compartir el motivo de mi renuncia en mi ultimo empleo,recibi la llamada de mi jefe a mi domicilio un dia de mis vacaciones, donde discutimos un tema laboral del area de RRHH y no me pusieron en sobre aviso que el Gerente General de RRHH se encontaba presente,lastima se llevo una idea equivocada de mi persona, porque llame satanas a su asistente personal y hombre de confianza del Gerente, me senti muy avergonzada que decidi renunciar.