Reglas de Juego

Pierino Stucchi

Las 3 garantías que puede exigir el consumidor

Un consumidor puede exigir a una empresa el cumplimiento de garantías legales, explícitas e implícitas, respecto de los bienes y servicios adquiridos. A continuación presentamos el alcance de estas garantías y los cuidados que una empresa debe tener para evitar incumplimientos y sanciones[1].

1.- Las garantías legales

Al ofrecer productos y servicios en el mercado, una empresa puede proponer libremente las características, condiciones o términos de lo que ofrece. Sin embargo, esta libertad no puede ignorar o ser contraria a normas legales imperativas (obligatorias).

En diferentes sectores y sobre diferentes productos y servicios, existen garantías legales cuyo alcance es determinado por disposiciones legales. Estas establecen características, condiciones o términos obligatorios que la empresa debe cumplir necesariamente.

Por ejemplo, en el ámbito de los servicios, las siguientes disposiciones constituyen garantías legales:

i)    En el caso de los servicios financieros, según el Reglamento de Tarjetas de Crédito y de Débito, los consumos con tarjetas de crédito exigen que los establecimientos comerciales afiliados verifiquen la identidad del usuario y la firma consignada. Ello con el fin de evitar que dichas tarjetas sean empleadas indebidamente por terceros[2].

ii)    En el caso de los servicios de transporte público interprovincial de pasajeros, el Reglamento Nacional de Administración de Transportes, entre otros, exige condiciones específicas mínimas a los vehículos, tales como contar con un sistema limitador de velocidad, un dispositivo registrador de eventos y ocurrencias, cinturones de seguridad, extintores y botiquín; y, obligaciones sobre las empresas, tales como verificar que los usuarios del servicio de transporte no lleven consigo armas de fuego o material punzocortante, inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares[3].

Como se puede apreciar, en la prestación de un servicio o la comercialización de un producto pueden existir condiciones establecidas por regulación específica (usualmente sectorial) que deben cumplirse, aun cuando ello no haya sido ofrecido ni pactado por la empresa. Incluso, no se puede pactar en contra de una garantía legal.

Toda empresa debe conocer las garantías legales que se aplican a su sector y actividad, así como a los productos y servicios que comercializa.

2.- Las garantías explícitas 

Pueden surgir por acuerdo de la empresa con el consumidor al fijar características, condiciones o términos en el contrato. O pueden surgir sólo por lo expresado por la empresa, por ejemplo en los textos de una etiqueta, en las afirmaciones de un anuncio publicitario, en las anotaciones de un comprobante de pago o en cualquier otro medio que registre un ofrecimiento o compromiso expreso ante los consumidores.

Lo ofrecido verbalmente por un dependiente o representante de la empresa, al momento de atender al consumidor en una fase previa a la contratación, también genera una garantía explícita, aun cuando siempre resultará difícil (pero no imposible) que un consumidor lo acredite.

Para darnos una idea, entre otros, Indecopi ha considerado como garantía explícita lo siguiente:

i)  Lo estipulado en un contrato de compraventa de bien inmueble, que establecía que la entrega se llevaría a cabo en una fecha determinada, lo cual obligaba a la empresa inmobiliaria a cumplir en el día pactado[4].

ii)  Lo afirmado por una empresa automotriz en sus anuncios publicitarios (folletos), entregados a los consumidores al momento de la venta de automóviles, en los cuales señalaba que estos contaban con dirección hidráulica, lo cual implicó un incumplimiento pues carecían de tal característica[5].

Toda empresa debe tener claramente definidos los parámetros de lo que contrata con el consumidor; y, de lo que le ofrece (en publicidad o por otras vías), acerca de los productos y servicios que coloca en el mercado. Ello define las garantías explícitas que deben ser cumplidas a favor del consumidor. 

3.- Las garantías implícitas

No provienen de disposiciones legales obligatorias para la empresa, ni de lo ofrecido por la empresa o pactado con el consumidor. Sin embargo, son características, condiciones o términos aplicables a un producto o servicio, que resultan obvias o evidentes en el mercado.

Las garantías implícitas son lo que espera razonablemente el consumidor sobre los productos y servicios que adquiere, fuera de lo legalmente exigido y de lo ofrecido por la empresa o contratado. Así, por ejemplo, el Indecopi ha considerado como garantías implícitas:

i)  Respecto de productos electrodomésticos nuevos, que estos no presenten fallas al poco tiempo de adquirirse. Ello pues no resulta previsible para un consumidor que, transcurrido un breve plazo (3 meses) de haber adquirido uno de estos productos, se presenten desperfectos en su funcionamiento[6].

ii) Respecto de servicios de lotería, en un juego de instantáneo, que el cobro del premio pueda realizarse inmediatamente. Ello pues no resulta previsible que el pago del premio obtenido por un consumidor no sea inmediato en un juego instantáneo, aun cuando ello no se encuentre previsto en el contrato o en las condiciones del juego[7].

La determinación de una garantía implícita debe responder siempre a parámetros de razonabilidad y proporcionalidad. Deben ser características, condiciones o términos del producto o servicio que resulten evidentes o deban resultar evidentes tanto para la empresa como para el consumidor.

No se trata de lo que desearía el consumidor como algo óptimo, sino de lo que razonablemente puede esperar conforme a las circunstancias, al producto o servicio adquirido, a las circunstancias de la adquisición y a los usos de la plaza[8].

4.- A tener en cuenta

Es claro que las empresas deben entregar productos y servicios idóneos a todos sus clientes, en cumplimiento de altos estándares éticos y legales. Sin embargo, en el caso de los clientes que califican como consumidores existe una particularidad. Si una empresa no cumple con las garantías aplicables a sus productos o servicios, estará vulnerando su derecho a la idoneidad. Cuando existen problemas en esta materia es competente el Indecopi. Esta entidad no solamente determina si el consumidor tiene razón o no, sino que puede imponer una multa de hasta 450 UIT a la empresa que haya afectado el derecho a la idoneidad del consumidor.

Lo mejor es prevenir. Una empresa debiera realizar un test de idoneidad sobre todos los productos o servicios que ofrece en el mercado, asegurándose de que cumplen con todas las garantías que les son exigibles.

Asimismo, es recomendable que las empresas cuenten con adecuados sistemas de aseguramiento de la calidad, atención al público y solución de reclamos. Ello debe permitir detectar, corregir, reparar y/o reponer voluntariamente un producto o servicio que no cumple con las garantías mencionadas. Nada es mejor que hacerlo voluntariamente. La empresa mantiene así una buena relación con el cliente, respeta sus derechos y evita procesos legales innecesarios cuyos resultados pueden ser perjudiciales.

Para conocer mayor detalle sobre el alcance de las garantías legales, explícitas e implícitas que configuran el derecho a la idoneidad del consumidor, puede acceder aquí: http://works.bepress.com/pierino_stucchi/12/.


[1] Esta entrada presenta consideraciones contenidas en el Manual de Derecho para Empresas, en elaboración en coautoría con José Antonio Bezada Alencastre.

[2] Cfr. Artículo 19° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 y Resolución Nº 458-2013/SPC-INDECOPI.

[3] Cfr. Artículo 20° y 42° del Reglamento Nacional de Administración de Transportes, aprobado por Decreto Supremo N° 017-2009-MTC y Resolución Nº 1583-2013/SPC-INDECOPI.

[4] Cfr. Resolución Nº 3582-2013/SPC-INDECOPI.

[5]   Cfr. Resolución Nº 3261-2013/SPC-INDECOPI.

[6] Cfr. Resolución Nº 011-2012/SC2-INDECOPI.

[7] Cfr. Resolución Nº 3125-2011/SC2-INDECOPI.

[8] Un dato relevante es que la garantía explícita no solamente podrá estar referida a la determinación de características, condiciones o términos en adición de lo exigible por la garantía legal (función positiva), sino también podrá estar referida a la limitación de lo razonablemente esperado por el consumidor sobre un producto o servicio desde la información que le proveen los usos y costumbres del mercado (función negativa). Es decir, la garantía explícita puede limitar a la garantía implícita. La clave es la información oportuna, suficiente, veraz y relevante que se ponga a disposición del consumidor; y, asimismo, que la empresa pueda acreditarlo.

COMENTARIOS

No hay comentarios.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


La era inteligente

Rafael Lemor Ferrand

Doña cata

Rosa Bonilla

Blindspot

Alfonso de los Heros

Construyendo Xperiencias

Rodrigo Fernández de Paredes A.

Diversidad en acción

Pamela Navarro

Sin data no hay paraíso

Carlo Rodriguez

Conexión ESAN

Conexión ESAN

Conexión universitaria

Conexion-universitaria

Café financiero

 Sergio Urday

La pepa de Wall Street

Vania Diez Canseco Rizo Patrón

Comunicación en movimiento

Benjamín Edwards

Zona de disconfort

Alana Visconti

Universo físico y digital

Patricia Goicochea

Desde Columbia

Maria Paz Oliva

Inversión alternativa

James Loveday

Con sentido de propósito

Susy Caballero Jara

Shot de integridad

Carolina Sáenz Llanos

Detrás del branding

Daniela Nicholson

Persona in Centro

Cecilia Flores

Mindset en acción

Víctor Lozano

Marketing de miércoles

Jorge Lazo Arias

Derecho y cultura política

Adrián Simons Pino

VITAMINA ESG

Sheila La Serna

ID: Inteligencia Digital

por Eduardo Solis

Coaching para liderar

Mariana Isasi

El buen lobby

Felipe Gutiérrez

TENGO UNA QUEJA

Debora Delgado

De Pyme a Grande

Hugo Sánchez

Sostenibilidad integrada

Adriana Quirós C.

Gestión de la Gobernanza

Marco Antonio Zaldivar

Marca Personal 360º

Silvia Moreno Gálvez

Creatividad al natural

Andrés Briceño

Mindset de CEO

Carla Olivieri

Clic Digital

IAB Perú

Market-IN

Jose Oropeza

Cuadrando Cuentas

Julia y Luis

Liderazgo con ciencia

Mauricio Bock

Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina y el Caribe–

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Fuera de la caja

María Camino

Orquestación Estratégica

Dr. Diego Noreña

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Verónica Roca Rey

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia Rizo Patrón

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Profesor de ESAN Graduate School of Business Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

Pierino Stucchi

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño