Algunos de los más sonados reclamos sociales se refieren a asuntos en los que alguien es excluido por temas de sexo, raza, nivel socio económico, edad, educación, etc.
Los gobiernos democráticos suelen llamar a la inclusión social y hacerla una de sus banderas. Y sin embargo, algunas formas de discriminación están presentes en las acciones y el diario devenir de la administración pública.
El uso de la tecnología y el acceso a los medios digitales es un ejemplo. No nos estamos refiriendo a un aspecto genérico como la conexión física a Internet en regiones alejadas o en sectores de menores recursos. Estamos hablando de una forma de discriminación tan sutil que ni siquiera los funcionarios que la provocan son conscientes de ella. Nos referimos a la forma en cómo las entidades gubernamentales presentan y gestionan información y servicios en el entorno online.
Como ciudadanos solemos ser bastante egoístas y ególatras. Queremos que todo gire en torno nuestro, ya que el final de cuentas para eso pagamos impuestos. Por ello, buscamos resolver nuestros problemas, consultas, dudas y ser atendidos de la manera más eficiente posible.
Esto es más acucioso en un entorno online, donde nos hemos acostumbrado a que las plataformas y sistemas que usamos (por ejemplo servicios de correo electrónico, redes sociales, medios de prensa digital) nos entreguen información y servicios de la manera más directa, rápida y fluida posible.El ciudadano solo desea saber cómo y cuándo debe cumplir un reglamento, o beneficiarse de un servicio y cómo el portal web que está utilizando puede ayudarlo.
Frente a estas expectativas, un portal del Estado promedio actúa de manera totalmente opuesta:
- Muestra el contenido organizado de acuerdo a estructuras internas en lugar de hacerlo de acuerdo a la manera en que el ciudadano piensa y actúa en Internet.
- Asume que al ciudadano le interesa qué departamento, área, o secretaria provee el servicio y las razones que tiene para hacerlo. El resultado es una auto promoción descarada que prima sobre los temas prácticos
- Confunde al ciudadano tratando de presentarle la información sin ningún esfuerzo de organización, resumen o simplificación. Un ejemplo de ello es la extensión desmesurada de contenidos que son simplemente “cortados y pegados” de versiones impresas pero que resultan totalmente inadecuados para su acceso y lectura online.
- Basa su discurso en sus procesos internos y su funcionamiento burocrático y no en las necesidades del usuario. Muestra de ellos es el uso de jerga interna, siglas y acrónimos.
No hay que sorprenderse. A fin de cuentas el funcionario busca demostrar que es un técnico solvente y justificar su puesto; aún a riesgo de no servir adecuadamente al ciudadano que paga su sueldo.
La discriminación se encuentra aquí. No todos los usuarios tienen la preparación técnica o el tiempo para acceder a información o servicios que no estén alineados con sus necesidades. Esto se agrava en países donde las desigualdades socio económicas se expresan en accesos a Internet caros, limitados, escasos y donde la educación online no es tan avanzada como en otras sociedades. La persona que, por ejemplo, está pagando dinero por minutos en una cabina de Internet no tiene porque perjudicarse al no encontrar de manera eficiente aquello que busca.
La máxima de todo encargado de un portal web del Estado es identificar si el ciudadano encuentra lo que necesita, entiende lo que encuentra y puede usar lo que encuentra para hacer lo que necesita.
Todo portal del Estado debe, como mínimo:
- Eliminar la información innecesaria y enfocarse únicamente en las necesidades especificas del ciudadano. En este proceso de eliminar “grasa”, la autopromoción debe quedar fuera.
- Usar textos cortos directos y orientados al servicio. Si por un mandato legal se debe presentar información demasiado técnica, una versión simplificada y de uso general debe ser puesta a disposición del usuario promedio.
- Presentar y explicar en la menor cantidad de espacio y pantallas la información o el servicio.
- Pensar que el contenido también se crea para los buscadores online. Es importante usar las palabras o frases que los usuarios están utilizando para buscar información sobre un servicio público. Los buscadores son una estupenda herramienta para resolver este tema pero los portales deben estar optimizados para ello. Una estrategia de optimización para buscadores (SEO) es indispensable.
- Tener en cuenta que la optimización del contenido de un portal es un trabajo constante. La revisión de analítica web, el tomar en cuenta los comentarios de los usuarios online o la actualización del contenido son procesos que deben ser permanentes. Si un portal del Estado es revisado cada 5 años seguramente será un portal que discrimine al ciudadano.
Todo lo anterior exige un análisis muy profundo de las necesidades, la adecuación de los servicios y los procesos a esas necesidades y la organización de los contenidos y formas de navegar para hacer esos procesos más fluidos y directos. Todo esto antes de empezar a pensar siquiera en el diseño que debe tener el portal.
Los responsables de proyectos online en el Estado deben educarse en lo que se refiere al análisis de las necesidades de usuario, la optimización de procesos online y la redacción web. Esto será útil no solo para la gestión de los proyectos en sí mismos sino también para la definición de concursos públicos y la selección y supervisión de terceros.
Es terrible para un gobierno ser acusado de discriminación. Peor aún es ser acusado sin ni siquiera ser consciente de ello y cómo resolverlo.
COMENTARIOS
Hay una confusión por parte del Estado en varios de sus portales web en que saturar de información es mantener informado a la población. Es requerido facilitar tanto la búsqueda de la información por contenidos o fechas para que pueda ser más accesible. También es importante tener en cuenta el tema del ancho de banda, el cual no es homogéneo en todo el país, por lo cual sería importante brindar opciones de acceso a información para conexiones de internet más lentas. Finalmente el tema de ingresar el gobierno a las redes sociales podría ser una forma de acercarse a los usuarios, especialmente cuando se requiere información del día a día que pueda ser accesado rápidamente.
La información automatizada es clave para el desarrollo y facilita el control de la corrupción al saber en tiempo real donde se detienen un proceso y quién es el resposable y las copias de seguridad, calidad de las metas versus los resultados. La educación se democratiza con banda ancha al llegar al último villorrio, consultas de salud y atender necesidades públicas a tiempo para evitar conflictos y violencias sociales.
Por lo que la tarifa plana reducida es democracia de inclusión social y redunda en la activación de la economía, democratiza el conocimiento, facilita actividades económicas y previsión para atender problemas políticos. ¿existe una mano negra que impide la aplicación del gobierno electrónico y democratización de la información?
Habría que agregar que quienes dirigen portales del estado deberían tener como premisa el “pensar en quién en lugar de qué”. Además de lo complicado que resulta tener un buscador que facilite nuestros requerimientos, algunas páginas del estado tienen infinidad de enlaces que conducen a ninguna parte. Y si uno cree haber encontrado lo que busca, se encuentra con información desactualizada. Esperemos que la reforma del estado llegue a sus portales.
Sería bueno que precises cuáles son esos portales web del Estado que se hicieron sin pesnar en el ciudadano. Algunos son un verdadero mamotreto, pero hay otros que destacan por su estructuración y organización. ¿Un ejemplo? Revisa la web de http://www.minjus.gob.pe
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Muy bueno el post, concuerdo conla idea, trabajo en http://www.paginasweb.pe y estuvimos a cargo de desarrollar la academia de la magistratura, aunque la plataforma es moderna y open source, el contenido es siempre responsabilidad del cliente, y hemos notado justamente lo que comentas, prima la organizacion interna, en este caso particular es simple modificar la estructura y organizacion del contenido sin la intervencion de un diseñador, propiedad basica de una web 2.0
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