El 2016 resultó más caótico de lo esperado: la “posverdad” (que, a pesar de lo que muchos creen, no es nada nuevo), el “Brexit”, las elecciones en Estados Unidos, atentados terroristas en la no tan tranquila Europa… Así que en diciembre decidimos desconectarnos un rato y volar de Madrid a Lima —esta vez no por trabajo, que eso ya lo hacemos mucho— para hacer un poco del tan cacareado turismo al “Ombligo del Mundo”, Cusco. Algunas notas de la experiencia desde el punto de vista digital. Perdonen ustedes, pero es la deformación profesional.

Embudos de compra

La compra en línea de entradas a Machu Picchu es terriblemente compleja y desfasada. Un proceso donde, al final, uno no está seguro de si ha comprado algo o no. De más está que se promocione el servicio para luego redirigir el tráfico a un callejón casi sin salida. El argumento de que son dos organizaciones diferentes las que hacen una u otra tarea no es excusa. Al turista le interesa hacer su compra de la manera más eficiente posible y no entender las entre bambalinas institucionales. El hecho de que la atención telefónica nunca esté disponible o que la página de Facebook esté desactualizada y no responda a las consultas tampoco ayuda. El Ministerio de Cultura está demasiado ocupado en mantener y gestionar el patrimonio. Debería dejar la gestión de su “e-commerce” en manos más expertas y usar algunas referencias internacionales.

Contenidos desaprovechadoas para los influenciadores (entiéndase: los chiquillos)

El que hace un viaje turístico con niños o adolescentes sabe que buena parte de la decisión del destino y cómo gestionar el viaje pasa por ellos. O se mantiene a los monstruos motivados y entretenidos o la aventura puede volverse un infierno. Las guías de viaje y los contenidos digitales dirigidos a este público son vitales, pero en el caso de Perú son inexistentes o, de haberlos, están muy mal publicitados o “SEO optimizados” porque no se los encuentra. Se trata de crear intereses antes del viaje, de mantener la atención cuando uno ya está allí (las noches de hotel no tienen por qué ser sesiones interminables de Minecraft) y, por qué no, de atraer a potenciales visitantes cuando, a la vuelta a clase, se tenga que contar qué se hizo en vacaciones. Un material atractivo que se pueda compartir siempre generará envidia e interés entre los compañeros y profesores.

Datos móviles en simple

La idea es aterrizar y empezar a navegar sin que el costo del “roaming” le cause un infarto. Contratar un servicio prepago (el más sencillo) es un trámite largo y en algunos casos incomprensible para extranjeros (pedir la huella digital para evitar clonaciones y secuestros es algo que asustará al visitante más avezado). La compañía que diseñe un servicio dirigido a turistas que garantice conexión de calidad a un precio razonable y que, sobre todo, se pueda contratar en un procedimiento multilingüe que no tome más de cinco minutos y que, incluso, pueda realizarse durante el vuelo que llega al país, tendrá un gran mérito.

 “Apps” con soluciones concretas a problemas reales

Demasiadas organizaciones y empresas gastan grandes cantidades de dinero en aplicaciones móviles que, en la mayoría de los casos, son copias de otras que ya existen y que son creadas porque “es lo que está de moda” y no porque busquen resolver un problema o una necesidad real del usuario. La aplicación móvil de entretenimiento de vuelo de Latam es un estupendo ejemplo de cómo se hacen bien las cosas: simple y de descarga rápida, incluye las últimas películas y series, la mayor parte del contenido parece cuidadosamente elegido para que pueda ser completado durante la duración del viaje y se accede a él conectándose a la red wifi privada y gratuita del avión. La experiencia del servicio ayuda a compensar la percepción de precio elevado del pasaje, sin incurrir en los altos costos de implementar y mantener un sistema de entretenimiento integrado en el avión y tomando como base el hecho de que el pasajero promedio de este tipo de vuelo cuenta con un “smartphone”. Un sistema simple y que puede parecer poco original, pero que resuelve una necesidad concreta de manera elegante y eficaz.

Ayuda para reducir la ansiedad del adicto a Instagram

La multitud enloquece en el primer mirador de Machu Picchu: empujones y nervios para lograr una toma donde siempre sale el vecino intentando hacer lo mismo. Nadie explica informa que cien metros más arriba hay una explanada enorme y espaciosa donde hay tomas más espectaculares. Una recomendación del mejor plan de fotos (impreso o digital) ayudaría a descongestionar la caminata, que ya de por sí es sumamente ordenada y, de paso, promover algunas de las múltiples cuentas sociales o “hashtags” asociadas al destino.

Limpiar la “basura visual” también es importante. Ollantaytambo podría ser fotográficamente más atractivo, pero los carteles indicando lo que es cada piedra y un recorrido menos estricto, con visitantes que se mueven en desorden, frustran a los artistas del “smartphone”. Si las cámaras están prohibidas (la catedral de Cusco es un claro ejemplo), entregar un folleto que incluya un link o código BIDI que lleve a una galería de imágenes sería bienvenido. El esfuerzo que hacen los gestores de la iglesia de San Pedro en Andahuaylillas es loable, pero hoy en día casi nadie usa CD para ver fotos. Tenemos miles de adictos a la fotografía digital ansiosos por promover su visita. Hay que engreírlos.

Definitivamente el “Ombligo del Mundo” ha mejorado en lo que se refiere a organización, infraestructura y servicios. Pero el nuevo turista tiene un componente digital que es cada vez más importante. No se puede perder de vista.