Escribe Valeria Sofia Ormeño Moron, alumna de Ingeniería Empresarial de la Universidad del Pacífico.

Todos hemos tenido algún contacto con un hospital o centro de salud, ya sea privado o del Estado. Además, hemos sido partícipes de sus procesos, como al pedir una consulta, solicitar unos medicamentos, vacunas o la misma atención hospitalaria.

En todas estas interacciones se encuentra presente la cadena de abastecimiento, pero ¿entendemos cómo funciona la cadena de abastecimiento dentro de un centro de salud? En los siguientes párrafos responderé a la pregunta y, lo más importante, notaremos cómo impacta en nosotros, los usuarios.

La cadena de abastecimiento engloba todas las actividades involucradas directa o indirectamente en la atención al cliente. “La logística es la cadena de abastecimiento, lo que el corazón es al cuerpo humano. El cuerpo humano no es una cadena de órganos, sino un conjunto integrado de sistemas interrelacionados mediante un sistema de información y comunicación. En esencia el cuerpo humano es energía, materia e información, tres cantidades fundamentales del universo. El sistema circulatorio distribuye el flujo de sangre en el cuerpo y si el corazón falla, el flujo se detiene y el cuerpo se vuelve materia” (Díaz, 2017).

Es todo ese trayecto por el que pasa un bien o servicio hasta llegar al cliente final. En el caso del sector de salud los clientes finales serían los pacientes. El objetivo de la cadena de abastecimiento sanitaria es que el paciente sea bien atendido con la máxima satisfacción en el menor tiempo posible sin incurrir en extra-costos. Proporcionar la mejor calidad de atención al paciente (cliente) incurriendo en costos asequibles para el centro de salud (S. Srivastava, 2020).

Teniendo en cuenta las definiciones y la importancia referidas anteriormente, ¿cómo impacta la cadena de abastecimiento en el sector de la salud? Analizaremos tres aspectos que engloba la cadena de abastecimiento y sus impactos en este rubro tan importante. Primero el abastecimiento, segundo el almacenamiento y, finalmente, la satisfacción del cliente.

¿Les ha pasado que han pedido un medicamento y no lo han tenido a la mano en el hospital o la farmacia? O lo contrario, ¿han tenido una receta con diferentes fármacos y han recibido todos y en sus cantidades correctas? Esto sucede gracias a dos aspectos de la cadena de abastecimiento: el abastecimiento de los productos necesarios y el almacenamiento de los mismos.

El primer aspecto es el abastecimiento. Este guarda relación con el dónde, cómo y cuándo se consiguen las materias primas que serán utilizadas en el proceso. (Bowersox et al., 2007). Esta etapa de la cadena de suministro está relacionada con la actividad de compra de los materiales o equipos, selección de proveedores, negociación y contratos de una empresa (Romero, 2009).

En un centro de salud esto es crítico, ya que la vida de un paciente puede pasar de una condición normal a crítica por falta de una medicación y los costos pueden ser enormes no sólo en términos monetarios, sino también en el riesgo de la pérdida de la vida del individuo (S. Srivastava, 2020). Por ello, resulta crucial la estimación y la oportunidad de compra de los productos se haga lo más precisa posible para no caer en desabastecimiento o tener cantidades excesivas de un producto.

De la mano se encuentra el almacenamiento. Recibir los productos, tenerlos a la mano, en las condiciones necesarias, poder despacharlos y mantener las existencias organizadas y controladas, son actividades que se desarrollan alrededor del almacenamiento de productos (Frazelle, E. H., & Sojo, R., 2007).  Hay medicamentos que requieren cadenas de frío, como las vacunas contra la COVID-19, otros requieren temperaturas específicas y si el almacén no cuenta con las características específicas para el adecuado almacenamiento de los productos, estos pueden deteriorarse rápidamente.

Como dato, en el Perú existe un Manual de Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA) para todos los almacenes de bienes del rubro de salud. Esto permite una estandarización de normas, requisitos y procedimientos con el fin de mantener las condiciones óptimas y calidad (Arechua, 2015).

Por otro lado, ¿Sabías que a través de la cadena de suministro se puede incrementar la satisfacción al cliente? Mediante las actividades logísticas se puede llegar a niveles excelentes de eficacia, eficiencia y diferenciación (Fugate, Metzer & Stank, 2010; Yazdanparast et al, 2010). Estas actividades pueden ser desde el tiempo de atención de un paciente, disponibilidad de insumos en la farmacia, diversidad de especialidades médicas o equipos. Una cadena de abastecimiento integrada te permite brindar un servicio A1 y poder satisfacer las necesidades del cliente (Fugate et al., 2010).

Luego de revisar tres aspectos de la cadena de abastecimiento, podemos notar que todos hemos sido partícipes de ella y su importancia en el resultado final: un correcto servicio de atención al paciente (cliente). La cadena de abastecimiento o supply chain incluye muchos aspectos más y un correcto funcionamiento puede dar un valor agregado al centro de salud o puede ser su mayor defecto.

Desafortunadamente la realidad   del sistema de salud peruano es diferente. Según la Dra Morón del Hospital Edgardo Rebagliati: “El cumplimiento de las necesidades de los pacientes configura todo un reto debido a la complejidad del hospital. No se logran cubrir las necesidades de citas prontas para la atención de los pacientes, el número alto de la población de pacientes sobrepasa muy de largo la capacidad de atención de consultorios. Hay medicaciones que no están disponibles al momento que se recogen las medicinas, esto hace que el paciente no cumpla con su medicación y que prolongue o agrave su enfermedad. Por otro lado, la falta de equipamiento en áreas claves como imágenes o laboratorio genera que las citas se dilaten por encima de lo recomendable en cualquier medio de salud.”

Por otro lado, en una publicación del Colegio Médico del Perú, el Dr. Pino analiza la calidad percibida por los pacientes atendidos en un Hospital reconocido de la región de Arequipa. En su artículo muestra que un 78.7% de los pacientes atendidos en el área de emergencias se encuentran insatisfechos con el servicio brindado. Respecto a la hospitalización, sólo un 27.8% de los pacientes internados se encontraron satisfechos con la atención recibida por parte del hospital.

Tenemos claros problemas con respecto a la atención al cliente en los centros de salud del Perú. Estos no se resolverán solos y menos en un corto plazo, por lo que se tiene que buscar la mejora continua y sostenible en el tiempo.

Fuentes

●         Chopra, S., & Meindl, P. (2013). Supply chain management : strategy, planning, and operation (Fifth edition.). Pearson.

●         Srivastava, S., Garg, D., & Agarwal, A. (2020). Responsive Supply Chain Management in Healthcare Industry: An Overview. Global Journal of Enterprise Information System, 12(1), 46–53.

●         ESAN Graduate School of Business. (2020). Logística hospitalaria: claves para su funcionamiento. Esan.edu.pe. https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2020/05/logistica-hospitalaria-claves-para-su-funcionamiento/

●         Feldman, L., Vivas, E., Lugli, Z., Alviarez, V., Pérez, M. G., & Bustamante, S. (2007). La satisfacción del paciente hospitalario: una propuesta de evaluación. Revista de Calidad Asistencial, 22(3), 133–140. https://doi.org/10.1016/s1134-282x(07)71208-3

●         Azmi, Izwan & Abdul Hamid, Norlida & Nasarudin, Md & Ibtishamiah, Nik. (2017). Logistics and supply chain management: The importance of integration for business processes. 5

●         Frazelle, E. H., & Sojo, R. (2007). Logística de almacenamiento y manejo de materiales de clase mundial. Grupo Editorial Norma.

●         2. Pino-Chávez WO. Situación de la calidad de la salud en el Perú. En: Lazo-Gonzales O, Santivañez-Pimentel A, editores. Atención de Salud Con Calidad [Internet]. Lima: Colegio Médico del Peru; 2018. p. 123-142. [Fecha de acceso 10 mayo 2019]. Disponible en: http://cmplima.org.pe/wp-content/uploads/2018/06/Libro-Atencion-salud-calidad.pdf.

●         Soto, Alonso. (2019). Barreras para una atención eficaz en los hospitales de referencia del Ministerio de Salud del Perú: atendiendo pacientes en el siglo XXI con recursos del siglo XX. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Publica, 36(2), 304-311. https://dx.doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4425