El cliente multiplataforma
Si las empresas están adaptando sus procesos a un entorno digital, ahora deben adaptarlos también a un cliente multiplataforma. Tome nota de la nueva combinación tecnológica de sus clientes y observe cómo la televisión, computadora portátil, tablet y los teléfonos inteligentes interactúan.
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Ya hay diversos estudios en el campo del consumidor interactivo que se preguntan cómo emplean sus nuevas herramientas de acceso a Internet y al mercado para atender sus necesidades. La televisión como fuente tradicional de información, la computadora portátil como nuestro viejo socio de acceso a Internet y últimamente los nuevos miembros del hogar como la tablet y los teléfonos inteligentes que permiten prolongar nuestro tiempo en la red.
Si bien los dispositivos coexisten, los usos han ido perfilándose en comportamientos ya muy bien definidos. En un último estudio de Google, se detallan dos tipos de comportamientos ante un estímulo informativo:
- Movimiento secuencial de dispositivos, es el más común (P.Ej. uso de laptop y luego el teléfono inteligente)
- Movimiento simultáneo entre dispositivos (P.Ej. atención a la tv y consulta en la computadora portátil)
Estos dos tipos de movimientos está supeditados al contexto del individuo y a la elección del dispositivo que sea más natural en dicho entorno y el propósito:
- las computadoras para informarnos y realizar tareas con un nivel alto de atención, principalmente en la oficina o en casa
- los teléfonos inteligentes nos mantienen conectados, para información inmediata y principalmente en ruta hacia algún destino.
- las tablets nos entretienen, y su uso se da principalmente en casa
Los patrones de uso también son distintos, por ejemplo los teléfonos inteligentes son el punto de inicio más común para tareas de búsqueda de información, luego el usuario continúa en las portátiles, sin embargo las portátiles son el punto de inicio para tareas más complejas como planificar un viaje, luego el usuario continúa en el teléfono inteligente (quizá con un app). La complejidad de la tarea y la ubicación determinan el salto entre dispositivos para cada situación de uso.
Si su empresa está planificando migrar más procesos online, pues tómese un tiempo y piense también el modo de atención digital multiplataforma, el cliente vive ahora bajo la premisa de "respuestas para todo en cada momento".
COMENTARIOS
Todo un desafio no solo para las empresas privadas, sino tambien para las empresas publicas que ahora tienen el imperativo de mejorar la calidad de sus servicios desde la vision de una plataforma multiple.
Multiplataforma seria como una especie de comunicación 360º.
Con el tiempo lo usuarias demandan mayor información por parte de las empresas e instituciones, pero que estén adecuadas para cada plataforma, sera la clave para la diferenciación y para generar una mayor satisfacción, feedback e imagen positiva.
Pero, hay tener en cuanta que algunas plataformas se "subdividen", ya que por ejemplo no todos los smarthphones tienen el mismo tamaño y las mismas características en cuanto a rendimiento y lo ideal no es complacer a la mayoría, sino pensar en todas las posibilidades.
Excelente articulo Freddy. Se ve que Google ya está tomando ventaja al respecto al integrar hardware bajo una misma plataforma (Android). Sin embargo una buena manera que encuentro para integrar mis desarrollos es utilizar el cloud-computing. Trabajar el desarrollo en orientado a servicios facilita enormemente la tarea, teniendo que crear solamente "mascaras" para dispositivos multiplataforma. Nuevamente Google con servicios como maps, docs, fusiontables aventaja al resto.
Buena precisión, las "máscaras" a las que haces mención facilitan el ciclo de producción para los desarrolladores. El objetivo es tener y mantener un Internet abierto, accesible e interoperable.
Hola José Benjamín, es cierto, las personas tomarán como parte del servicio básico de una empresa la "disponibilidad". Es decir, la información sobre sus productos o servicios tienen que estar en el momento que lo necesiten y con el dispositivo que empleen.
Hola Jesús, concuerdo contigo, el sector público tiene la obligación, no la opción de hacer de sus servicios disponibles online con ello logra más alcance a menor costo y así contribuye a la presencia (al menos online) del Estado.