Todas las organizaciones enfrentan crisis que ponen a prueba los límites del compromiso, paciencia y disciplina de sus empleados, independientemente del nivel en que se encuentren. Sin embargo, estas situaciones presentan también una oportunidad invaluable para poner a prueba la creatividad, perseverancia e ingenio.
Si su equipo nunca ha experimentado una crisis, tenga la seguridad que sucederá en algún momento. Más allá del campo, escala o ubicación de su negocio, con los grupos de interés siempre vigilantes y el clima de conciencia pública de hoy, los niveles de tolerancia al error son cada vez menores. Más aún, las organizaciones que se mueven lentamente actúan con poca transparencia, lo cual las expone al riesgo de contar con respuestas no oportunas que podrían causar daños irrecuperables a su reputación.
Las historias sobre los desafíos ambientales, económicos y legales en los que se han encontrado varias organizaciones se encuentran en todas partes. Estas a menudo describen a la organización como una entidad uniforme y monolítica. Son pocas las que hablan de las personas reales que ocupan las trincheras, el equipo y los miembros de la junta que trabajan conjuntamente para superar los desafíos apremiantes. Sin embargo, son precisamente las personas quienes representan la mejor esperanza de recuperación de una compañía.
Un escenario de crisis permite que se manifieste la individualidad y capacidad de trabajo en equipo de los empleados, así como la relación entre conocimiento, emociones e innovación. Las personas que componen una organización son únicas. Deben ser vistas como un activo, colectivo y solidario. Sin embargo, a diferencia de una alarma contra incendios o un sistema de rociadores que se enciende automáticamente en caso de emergencias, el talento humano actúa como tal, es decir, de manera impredecible. En tiempos de crisis, su humanidad puede hacerlos tropezar, pero también podría ayudarlos a enfrentar el desafío y superar sus expectativas y temores más feroces.
Hace algún tiempo, en un ejercicio de simulación de crisis diseñado por especialistas de PwC, una participante asumió el rol de directora de comunicaciones y el liderazgo de un equipo de seis personas. A medida que se desarrollaba la crisis, las amenazas que enfrentaba la organización ficticia se hacían más numerosas, sofisticadas y menos predecibles; y el ánimo del equipo fue decayendo.
La directora del ejercicio, una profesional con amplia experiencia internacional, se sorprendió de lo frustrante y contradictorio que resultaba que un grupo de especialistas no pudiera mantenerse al día para responder a los desafíos que planteaba la simulación. ¿Cuál era el origen del problema? El grupo calificado de individuos seguía siendo exactamente eso: individuos. Les costaba mucho trabajo encontrar un terreno común para colaborar eficientemente o elaborar estrategias efectivas en equipo. Esta falta de comunicación hizo que las siguientes etapas de la crisis los tomara desprevenidos en repetidas ocasiones, lo que solo profundizaba el sentimiento de frustración.
Finalmente, luego de mucho esfuerzo pudieron encontrar equilibrio. Se creó una estructura interna que asignó miembros del equipo a cada pilar principal de la organización: legal, comunicaciones y operaciones. Se desarrolló una estrategia integral y se pudo definir principios rectores que ayudarían a elaborar las respuestas a la crisis en desarrollo. Con esos puntos de apoyo establecidos, se replanteó el enfoque correcto junto con una comunicación objetiva, clara y directa hacia los principales grupos de interés, reconvirtiendo el caos en orden.
La simulación duró solo un par de horas; pero durante ese período, se experimentó una gama completa de emociones humanas, desde la frustración y la molestia hasta la euforia y el orgullo. A medida que la dinámica del equipo evolucionó, la atmósfera en la sala cambió hasta volverse más controlada. El equipo se había unido genuinamente durante la campaña simulada.
El resultado del experimento es respaldado también por cifras. Según la Encuesta de Crisis Global de PwC del 2019, el 18% de encuestados que señaló haber experimentado una crisis se sintió más decidido y el 15% más resistente. Incluso, el 42% de los encuestados sintió que su organización estaba en un lugar mejor después de superar con éxito una crisis.
Existen riesgos inevitables, pero cuando se trata de una crisis, esta no debe verse solo como una amenaza o incertidumbre, sino como una oportunidad para aumentar la integración horizontal y vertical de los equipos de trabajo hacia un objetivo común. Los puntos de inflexión estratégica permiten a los empleados establecer una relación entre ellos y aprender unos de otros. Estos héroes de crisis pueden, con la ayuda de sus compañeros de equipo, ayudar a salvar a la organización. Recordemos a Albert Einstein: “Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia”.
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