Como hemos comentado en otras oportunidades, lamentablemente la crisis sanitaria sigue generando una serie de dificultades e incertidumbres en las organizaciones, con efectos negativos que continúan y pareciera que no tienen cuándo acabar, básicamente por la aparición de nuevas variantes y con impactos diversos dependiendo del sector e industria en los cuales interactuamos.

La gran enseñanza que nos deja la pandemia es que el desafío de la gestión de crisis, independientemente de su naturaleza, involucra muchos aspectos. Por un lado, implica tener la capacidad de ver distintos escenarios y por otro predecir situaciones para poder estar preparados. Ya algunos científicos habían previsto que una crisis de esta magnitud podía ser posible y ahora anuncian que no será la última que enfrentemos. Es importante tomar las acciones adecuadas para controlar cualquier crisis rápidamente y así mitigar los efectos devastadores que puede generar.

Nótese que indicamos mitigar y no evitar o anular los efectos negativos, pues si bien teóricamente se puede evitar cualquier crisis, como dice el refrán popular:  “después de la guerra todos son generales” en la práctica esto es imposible pues es parte del costo de ser una empresa en marcha en la que permanentemente debemos estar alertas y expectantes, sobre todo de aquellos eventos de naturaleza negativa que pudiesen afectar el cumplimiento de los objetivos empresariales.

Dejemos por un momento la crisis pandémica que afecta a toda la humanidad y centrémonos en el ámbito empresarial local; y podremos notar que las organizaciones también pueden desaparecer por una mala gestión de crisis doméstica. Basta mirar a nuestro alrededor para notar algunos ejemplos. Ahora bien, a raíz de los grandes cambios que la tecnología ha generado de manera acelerada en el comportamiento del consumidor, las organizaciones deberán enfrentar nuevos desafíos simplemente porque el mercado cambió de manera estructural para nunca más volver a ser el de antes.

Bajo este contexto pre y post pandemia, surge la pregunta: ¿la organización está preparada para llevar a cabo una adecuada gestión de crisis? En la última “Encuesta Global sobre Crisis 2021” de PwC se analiza la respuesta de la comunidad empresarial mundial ante la crisis más disruptiva de nuestra vida. Más de 2,800 líderes empresariales compartieron datos y conocimientos, en representación de organizaciones de todos los tamaños, en 29 industrias y 73 países. Más del 70% de los encuestados indicaron que su negocio se vio afectado negativamente por la pandemia y el 20% dijo que la crisis tuvo un impacto positivo a nivel general en su organización.

Producto de esta encuesta global, se desprenden 3 aspectos muy importantes a considerar con respecto al impacto de la crisis:

En primer lugar: se debe priorizar un plan de gestión de crisis. El 95% de los líderes empresariales afirma que necesitan mejorar sus capacidades de gestión de crisis. En 2019, cuando aún no se pensaba en la crisis sanitaria, este mismo porcentaje manifestó que esperaba el azote de una crisis, quizá no de esta magnitud, pero llegada esta, más del 30% no tenían un equipo designado para responder. Por ello, se refuerza el hecho que las empresas que priorizan e invierten en un plan para hacer frente a cualquier tipo de crisis están, sin la menor duda, en mejores condiciones para enfrentarla, estabilizar sus operaciones, responder eficazmente a las ondas expansivas de cualquier disrupción y capear lo que pudiese venir luego.

En segundo lugar: la gestión de crisis es una tarea de todos, no es una tarea aislada. Una respuesta integrada es esencial para ejecutar un programa exitoso, permitiendo desarrollar la resiliencia necesaria. No se debe dejar de lado la importancia de la comunicación eficaz y la colaboración entre las distintas áreas, incluyendo igualmente a los stakeholders externos. Un programa de gestión basado en compartimentos estancos anula totalmente la coordinación de estrategias, tácticas, herramientas y tecnologías para responder con eficiencia y efectividad.

Por último y no menos importante: la resiliencia organizacional, que es la capacidad de perseverar y recuperarse de una disrupción, es fundamental. Los líderes empresariales reconocen que, para enfrentar una disrupción impredecible, la resiliencia organizacional marca la diferencia entre liquidar o prosperar. Un nuevo enfoque de resiliencia está tomando forma y todos estamos conscientes de su evolución en las organizaciones, lo cual también permite tomar medidas preventivas contra cualquier amenaza futura. En ese sentido, de acuerdo con la encuesta antes mencionada, 7 de cada 10 organizaciones planean aumentar su inversión en la construcción de resiliencia; y entre los líderes de riesgo, ese número llega a nueve de cada 10.

Los aspectos mínimos a considerar deberían contemplar:

• Capacidad de prever e identificar amenazas, incluyendo la potencial materialización de algún riesgo de fraude producto del relajamiento de las políticas, procesos y/o del sistema de control interno en su conjunto
• Activación de una respuesta más rápida y multidisciplinaria
• Claridad de roles y planes a fin de evitar duplicidades e ineficiencias
• Confianza gracias a la memoria “muscular” ganada en la experiencia
• Acceso a datos críticos y percepciones
• Propósito y valores reforzados
• Fortalecimiento de la confianza con los grupos de interés internos y externos
• Capacidad de resurgir con más fuerza

Finalmente, diversos líderes mundiales piensan que la humanidad puede enfrentar otra pandemia:  cuándo, cómo y dónde empezará, obviamente no lo saben; pero ahora sí, a diferencia de hace un año, son conscientes de lo que debe hacerse y lo que no. “El mundo no estaba preparado para la pandemia de Covid-19. Creo que la próxima vez será diferente”, escribió Bill Gates, pero para que se dé ese momento diferente, también dice, que va a demandar una inversión muy grande de recursos financieros. ¡Y para ello debemos prepararnos, se trata de sobrevivencia empresarial!