Telemarketing: destruyendo su imagen por S/. 0,50

1. Durante seis meses, una empresa de telefonía móvil llama a mi numero preguntando por mi esposa. Cansado del tema, y ya en broma, le respondo al quincuagésimo operador que me contacta: “Hace tres semanas mi esposa me ha abandonado, solamente me dejó este celular y un montón de deudas. Si la ubica, avíseme. Gracias”. Al balbuceante sujeto no le queda más que pedir disculpas avergonzado y cortar.

Al día siguiente, sin importar mi “duelo”, la monserga arranca nuevamente.

2. Un buen amigo, inscrito en la base “Gracias, no insista” del Indecopi, le ha pedido a un banco local, en innumerables ocasiones y de todas las formas posibles que, por favor, gracias, ya no insista, que no está interesado en sus productos y que lo borren de sus bases de datos. La respuesta siempre es una disculpa y un “por supuesto”. Le piden sus datos para eliminarlo de sus listas. A la mañana siguiente —de eso hace ya dos semanas—, recibe la misma llamada. Se vuelve a quejar y la promesa se repite. Ayer no solo lo contactaron para ofrecerle un crédito, sino que borraron su queja en Facebook.

Amenaza con convertirse en John McClane.

3. Mi pobre madre fue durante mucho tiempo el pararrayos de todo vendedor. Cuando aún vivía con ella, al irme yo a trabajar era ella la telefonista encargada de atender las cuatro llamadas que religiosamente me buscaban. Férrea y disciplinada, nunca les dio mi número celular. Mi vieja murió hace dos años; siempre le fue imposible responder lo que a mí me hubiera encantado: “Disculpe usted, pero mi hijo Miguel falleció hace dos días”.

Si luego hubiera estallado en llanto, habría sido genial.

El uso de llamadas telefónicas para contactar clientes es una de las más antiguas herramientas de las que dispone el marketing para vendernos un producto. Suena simple: basta una base de datos con nombres, apellidos y números de contacto, un teléfono, un operador que se pueda aprender de paporreta un discurso y que, además, esté listo para interrogarte insolentemente cuando respondes que no te interesa la tarjeta de crédito / préstamo / plan de telefonía / lo que fuere, y listo. Vaya usted y haga telemarketing.

 

telemarketer

Comisionando por cada venta y con una cantidad de llamadas por alcanzar diariamente, estos personajes que, debemos de reconocer, están haciendo su trabajo, no tienen tiempo que perder. Y es exactamente en esa vorágine donde se rompe el delicado equilibrio que debe existir entre la imagen de una empresa y su comprensible afán por vender.

No pretendo explicarle la forma como estas llamadas, en muchos casos impertinentes, lesionan gravemente nuestra imagen corporativa, pero sí me gustaría preguntarle a usted, que está a cargo de manejar la comunicación de una organización, si se ha preocupado por las formas cómo nos acercamos a nuestros clientes.

Este contacto “uno a uno” es fundamental y constituye una muy buena parte del proceso de construcción de imagen.

¿De qué sirve invertir millones en desarrollo de productos, comunicación, campañas, distribución, etc., si todo ello se irá al traste con una simple llamada telefónica de S/. 0,50?

Un punto fundamental: la integridad de nuestras bases de datos. ¿Estamos contactando a las personas con el perfil correcto para nuestro negocio?  Otra arista: ¿ha revisado usted el speech de cada llamada? ¿Está alineado con sus valores corporativos? ¿Sabe cómo actuar uno de sus vendedores cuando recibe un no por respuesta?

Sobre todo, asuma su área de ventas como un servicio al cliente. En muchas ocasiones, los telemarketers se convierten en un canal de quejas o de solicitudes (como en el caso de mi amigo que pide hace semanas que lo saquen de una base de datos). Asegúrese de que su respuesta en estos casos no sea: “Yo solo me encargo de ofrecer productos, no de atender reclamos”. Establezca los canales internos para que esa queja llegue a las personas adecuadas y sea solucionada. Más aún, el vendedor debe saber que si ofrece algo, debe cumplirlo.

Finalmente, evangelice. Se asume que el área de ventas telefónicas es el último eslabón de la cadena. Grave error. Sus integrantes no solo deben conocer al detalle los productos y servicios que ofrecen, sino que deben “respirar y sudar” su marca.

No le digo que meta impertinentemente sus narices en el área de ventas (hacerlo puede implicar que la pierda), pero la próxima vez que reciba una de estas llamadas, pregúntese si su organización no está generando en otros los mismos sentimientos asesinos que afloraron en usted cuando el timbre del teléfono lo despertó, por enésima vez, un sábado a las ocho de la mañana.

Sin embargo, nadie pudo tocar este espinoso tema mejor que el gran Jerry Seinfeld.

 

COMENTARIOS

  • 1
  • 31.10.2014
  • 11:21:15 hs
Silene Pacheco

Es casi habitual que la mayoría de empresas call center de una entidad cometan estos tipos de errores, pero por lo general hay terceras empresas (call center también) que trabajan para una organización, ya sea para ventas, cobranzas, etc. Donde los telemarkets solo cumplen con su funcion para lo que han sido contratados (cobrar o vender), sin embargo son ajenos a los problemas que pueda tener cada cliente con la empresa que ha adquirido algún bien o servicio.
Y esto se debe a que no hay una coordinación y/o comunicación de parte de la entidad o corporación con la empresa de call center, y muchos de lo clientes que reciben las llamadas de estos call centers creen que son trabajadores de estas grandes empresas y por ende los telemarkets se vuelven por unos minutos un canal de quejas y para salir del paso responden que no cumplen la función de atención al cliente (y es verdad). Pues desconocen en su totalidad el historial de los clientes y por ello no saben como ayudarlos en sus reclamos.
Y por allí mencionas que “Un punto fundamental: la integridad de nuestras bases de datos.” Pues no la hay. Y por esa razón los telemarkets vuelven a llamar a los clientes a pesar que le han indicado N veces que por favor no se le vuelva a contactar y en último caso, eliminarlo de su base de datos.

  • 2
  • 31.10.2014
  • 11:31:17 hs
LVSM

Me satisface leer que alguien se tome el tiempo para comentar este tema, coincido con sus comentarios, los que ya hace poco mas de 2 años los veía, pero pocos los percibían. Pero como muchas cosas, solo salen a la luz cuando alguien que tiene el medio para hacerlo.
Te felicito y creéme que hay muchos que comparten el mismo sentir.
Por otro lado, tu sugerencia es buena… pues muchos de los empresarios deberían escuchar las llamadas reales para que vean, si realmente se alinean al servicio que realmente brindan. Pero esto solo será para quienes deberás venden un servicio de calidad. Quienes solo buscan vender o vender, poco caso harán. Y ni modo.
Esperemos que los ejecutivos de empresas sean consientes de ello…Porque solo eso les permitirá sostenerse en el tiempo. La reputación a nivel de servicio, así cambien de logo o nombre siempre sale a luz.

  • 3
  • 31.10.2014
  • 04:22:32 hs
Rafael

Mi experiencia es que desde que me inscribi en la base de datos de Indecopi, dejaron de llamarme. Una vez recibi una llamada, les dije que estaba inscrito en la BD de Indecopi y que estaba grabando la llamada y que si volvian a llamar los denunciaria.
Desde ese dia no volvi a recibir llamadas. :)

  • 4
  • 31.10.2014
  • 06:53:24 hs
MazTer

Pues algunos ya venden base de datos y otras call center las aprovechan y como hay muchas copias de esas bases de datos, no s epuede solo eliminar tu nombre de una de ellas, creo que este mareteo ya paso a la historia, y solo serviria para atender com emergencia algun pedido o queja de algun cliente, por ejemplo yo que me quejo de que no me llegan las 8 mb que SIEMPRE PASAN en comerciales telefonica ME DICEN que para tu distrito o tu posicion NO LLEGA esa velocidad Y BLA “PERO SI VIVO AL COSTADO DE SU CENTRAR QUE ESTA UBICADO EN JAVIER PRADO yaun asi MENCIONAN QUE YA TENEMOS 4G super velocity no se PERO DEBEN ATENDER MAS A sus propios anuncion que por llamar y preguntarme SI ES QUE NECESITO tv movistar”

  • 5
  • 01.11.2014
  • 06:49:53 hs
Victor Ishiyama

Buenos dias, soy usuario de claro, al dia sale un mensaje ofreciendome descontar de mi saldo s/.2.00 aprox. por un juego o los chistes de melcochita,la trampa esta en que el mensaje aparece inesperadamente en pantalla con dos teclas de alternativa y si de casualidad presionas “acepto” que corresponde a la tecla mas grande, fuiste.

  • 6
  • 01.11.2014
  • 08:00:49 hs
César Meza

Excelente Miguel, hay que reflexionar sobre esta práctica, sin duda. ¿Qué alternativas quedan entonces si de eso se basa mi gran flujo de ventas? Todo lo que comentas es una realidad incómoda, uno podría decir: “no me queda otra compadrito”.

Ahora hay manera de evitar todo ello, como bien dices, una adecuada segmentación de tu base de contactos, es lo básico; luego, una buena estrategia de marketing para captar contactos, de hecho la publicidad digital es fundamental; una adecuada cultura de atención al cliente, no sólo esperar que la venta se genere en el telemarketer, sino puede llegar desde cualquier punto de contacto de la organización; quizás lo más fundamental y que hace que grandes marcas, sean eso, grandes, ten un excelente producto o servicio, ello generará el boca-boca suficiente para lograr un buen flujo de clientes.

  • 7
  • 01.11.2014
  • 09:53:03 hs
Gol MR

Quizá algunas pocas organizaciones tengan el filtro de la base de datos (BD) de Indecopi “Gracias, no insista” (GNI) pero ¿la actualizarán periódicamente? Alguna vez me quejé ante Indecopi por una empresa telefónica que me enviaba constantemente mensajes al celular. Cansado decidí quejarme y ellos dijeron que avisarían a la empresa y si volvía a ocurrir, podía iniciar un proceso administrativo en horario de oficina pagando “X” soles por trámite y si es válido la empresa pagará a Indecopi “Y” UIT’s por la falta. Deberían tener una manera más creativa de indemnizar al real perjudicado.
Y algo similar ocurre con los emails pues de nada sirve que figure en la BD GNI ya que igual te “bombardean” con spams. Es que a la larga, en ambos casos, el costo de denunciar a la empresa ante Indecopi es mayor al seudo beneficio obtenido.

  • 8
  • 01.11.2014
  • 11:01:25 hs
Giyo

No se si es licito que estas empresas de Banca y Telefonía, tiene derecho de tener tu teléfono privado y “fregarte” el día a cada rato insistentemente, creo que INDECOPI debe sancionarlos que busque otro modo de publicitar sus productos.
De donde sacan los números de teléfonos sin autorización alguna, porque telefónica, claro les venden nuestros números … no tenemos seguridad, de igual modo puede VENDER esta base de datos de teléfonos a los MARCAS para que tengan su “call centenr” de chantajes y amenazas

  • 9
  • 01.11.2014
  • 01:06:48 hs
victor

Entre la empresa de telefonía Claro y Telefónica , se ganan los laureles por sus llamadas repetitivas ( en mi caso hasta 10 a la semana cada una ) y pese a mis reiterados reclamos a Indecopi ( estoy en No..gracias) , nadie me hace caso. He recurrido a todas las tácticas , desde ser cortés y amable , hasta ser tremendamente grosero , y nada sirve. Me gustaría tener próxima la cara del Ejecutivo de Marketing de Claro y Telefónica , para recordarles su madre junto con un buen sopapo.

  • 10
  • 01.11.2014
  • 06:08:45 hs
Juan Carlos Villacorta Reyes

Te voy a dar un consejo de oro para que dejen de llamarte esos molestos telemarketeros. Es la única forma, ¡mejor que el de Seinfeld!

Renuncia a tu trabajo. Inmediatamente pasas a formar parte de la población económicamente no activa. Boom! Se acabaron las llamadas.

Claro que el resto de tu vida tienes que vivir en modo underground.

  • 11
  • 01.11.2014
  • 09:12:57 hs
Pilar Cama

Tener al producto normalizado (instalación-entrega, provisión, facturación, recaudación), definir un flujo de llamadas, diseñar un speech, , darle márgenes de libertad al call center para que finalicen las gestiones, afinar la base de datos, definir si se hace con la FdV propia o elegir un buen proveedor de call center. Esto es el escenario ideal, pero la realidad es totalmente otra, por lo gral. estos servicios (telemarketing) son tercerizados y muchas veces desde adentro ya tienen proveedores que van contratando año tras año, cuando son volúmenes de llamadas y el producto más o menos publicitado o atractivo, se cumplen los objetivos, se logra el “número”pero el costo en imagen, satisfacción de cliente no son variables que entren en la ecuación de la empresa. Por ese motivo, inclusive a pesar de registrar nuestros nombres en “GRacias NO Insista”, poco avanzaremos. Tiene que nacer de los dueños del producto/servicio. Así que nos toca esperar o seguir viendo que los sufridos operadores soporten el estrés de una práctica que debería ser casi inadvertida pero que causa mucho malestar.

  • 12
  • 03.11.2014
  • 02:24:44 hs
Liz Velasquez

Buen post. Los trabajadores de los telemarketing solo hacen su trabajo (y uno muy duro además), sin embargo, como clienta, me siento completamente frustrada al tener que recibir esas llamadas. El servicio de “No insista” de INDECOPI, pues simplemente no funciona actualmente (debo confesar que en un inicio, sí dejé de recibir las llamadas).
La manera que encontré de recibir las llamadas (ya que las quejas por teléfono y redes sociales no funcionaron) fue cambiando de empresa proveedora del servicio.

  • 13
  • 04.11.2014
  • 09:11:25 hs
Carlos Valer

existe una delicada línea entre lo aceptable y lo incómodo de estas llamadas que buscan clientes.
Empáticamente podríamos decir que es parte del negocio de buscar clientes, pero el nivel de saturación se hace cada día menor tanto para los productos como para la paciencia del consumidor.
Entonces que estan haciendo las empresas para determinar el nivel de saturación y evitar el efecto inverso que hace que los clientes aborrescan una marca por su modelo de ventas y estar afectando la tan ansiada fidelidad de la marca que les aseguraría permanencia en el mercado.

  • 14
  • 04.11.2014
  • 03:20:15 hs
viví ortega

Estando de visita en casa de un amigo, sonó el tf y eran esos ofrecimientos de prestamos inmediatos o de ofrecimientos de tarjetas,el dialogo termino en segundos pues mi amigo los mando a la porra..Al llegar a mi casa, me paso algo similar, yo les que era profesora y a las justas me alcanzaba para el diario…santo remedio en ambos casos!! Nunca mas llamaron…jejeje

  • 15
  • 05.11.2014
  • 01:05:51 hs
Mitchell Cárdenas- Consultor de Comunicación Corporativa

Apreciado Miguel,

Comparto las vivencias, sentimientos y percepciones expuestos en tu post sobre las prácticas no apropiadas que realizan las diversas empresa en desmedro de su propia imagen.
El desafío que enfrentan es cómo mejorar sus mecanismos de contacto, alentar un acercamiento no invasivo y lograr una mejora sustancial en la construcción de la imagen de marca. El propósito de toda empresa es generar valor que lo relacione con el cliente y no restarle méritos.
Recordar: la imagen es un activo que se debe de gestionar con tino y tacto para fortalecerla.

  • 16
  • 06.11.2014
  • 08:28:22 hs
fernando cordova

hay un punto que pocas veces se toca en problemas con este y es que la mayoria de las empresas no les importa incomodar tanto a clientes como a clientes potenciales. hace unos años trabaje en un call centes ofreciendo productos y servicios bancarios y hago la aclaracion entre vender y ofrecer, en el primero no importa el como solo interesa hacer el mayor numero de ventas, en e otro si se procupan un poco mas por el tema de la imagen empresarial y de la calidad del servicio.lamentablemente en nuestro pais hay un culto desmedido por el afan de ganar mas dinero sin importar el como; por lo que comentan en otros post, se daran cuenta que se reduce la calidad tanto en entrenamiento de personal como en el perfil del cliente a contactar, incluso se de otros call center donde la misma infraestructura no es de lo mejor y se terceriza el servicio pues es mas barato que lo haga un callcenter que personal de la misma institucion(recordemos sobre todo el pago de utilidades).
la solucion no basta con el apoyo de indecopi, yo siempre he recordado a quien me pregunta por el tema, vayan a la fuente original y todos los casos es la empresa que contrata el servico o que terceriza y no el mismo call center que casi siempre es el culpado de todos estos males. un envio masivo de quejas a estas instituciones si lograria cambios, sobretodo si es dirigido a la mas alta autoridad de cada empresa

  • 17
  • 12.11.2014
  • 04:33:21 hs
ro

Pregunto: Que pasa si uno pide a la cia. telefonica que su numero no aparezca en lista? cumplen las cias. de telefonos con el compromiso de confidencialidad? Que paso con el derecho a la privacidad? Estimo que si por alguna razon una empresa es expresamente prohibida de compartir sus datos, es legal y administrativamente responsable de su divulgacion. No solo hablamos de marketing, tambien de delitos de extorsion y demas.

  • 18
  • 13.11.2014
  • 05:22:31 hs
Eduardo M.

Buen dia. En realidad es muy incomodo recibir este tipo de llamadas , muchas veces inoportunas. Pero quisiera que reflexionemos que es un medio de trabajo a travez del cual muchas personas perciben un ingreso ( miserable muchas veces). Detras de todo esto estan los grandes grupos economicos que travez de su grandes empresas promocionan de manera virulenta y despiadada sus productos y servicios, utilizando a gente necesitada de trabajo y obligada a llegar a “metas” de venta. No quito responsabilidad a malos trabajadores que literalmente son delincuentes telefónicos, pero estos deberian ser detectados en los procesos de selección de las empresas. Metodos para evitar este tipos de llamadas: ya muchos han sido expuestos. Sugiero un identificador de llamadas y en vista que se comunican usualmente desde centrales telefonicas identificar este tipo de numeros y cortar la llamada.

  • 19
  • 13.11.2014
  • 10:00:32 hs
javier querevalu

aqui solo se han planteado el lado negativo de las llamadas a traves de un call center pero tambien existe el lado positivo,por ejempo me llamaron de claro consultandome si queria renovar mi equipo celular,me explicaron las condiciones ,yo les pedi los modelos que me ofrecian y le pedi me llamen mañana para revisar los equipos por internet, asi fue , me llamaron , eleji el equipo y me dieron a escoger en que centro de atencion queria que lo recoja y donde habia el stock. O por ejemplo otros casos cuando nos roban la tarjeta de credito y llamamos para que anulen inmediatamente la tarjeta, etc. El asunto de las ventas por telefonos depende de las politicas de cada empresa pues al parecer no hay una preocupacion en filtrar la base de datos , y de gestionar seriamente cada cliente y no incomodarlo mas…Pero bueno lamentablemente por la base mal filtrada y el querer cobrar mas comisiones ,la cosa se complica.

  • 20
  • 15.11.2014
  • 06:43:37 hs
LUIS

Ante tantas molestias ocasionadas y ademas que no funciona lo del INDECOPI, les sugiero responde tranquilamente diciendo que la persona que buscan esta en otro país o fuera de lima y que regresara en 20 dias, les aseguro que no volveran a llamar, y si lo hacen, le vuelven a repetir el mismo mensaje.

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