No hay terapia sin dolor. No hay transformación sin sensibilización

“Tengo una empresa y me preocupa la desconfianza e incertidumbre que pueda afectar la inversión, pero más me preocupa un país inviable producto de autoridades políticas corruptas e incapaces de realizar una reforma política. Esto es lo verdaderamente inviable a mediano/largo plazo”. Este fue nuestra opinión expresa en redes sociales el día de ayer luego del anuncio del presidente Vizcarra por 28 de Julio y que me motivó a escribir este post. Creo firmemente que no podemos ser indiferentes a lo que sucede políticamente en el país y a la delicada situación que nos toca en este escenario de enfrentamiento de poderes, pero sobretodo de crisis institucional y moral. Nos toca a la sociedad y mundo empresarial, tomar postura. Si bien creo que es legítimo pensar que estos temas deban mantenerse al margen de los negocios, hay momentos álgidos en la vida de un país (y estamos en ese momento) donde nos toca tomar posición.

 Como lo dijo mi colega y amigo Aldo Altamirano, “la incertidumbre política genera desconfianza de las grandes inversiones pero un sistema político corrupto, carcome la economía silenciosamente”.

No es posible pensar que tenemos una situación económica estable en un escenario político de alta incertidumbre y con actores políticos incapaces de establecer un mínimo de conexión con el sentir popular. Lo peor de todo es la creencia firme de que la población sólo tiene representatividad en cuanto vota, pero deja de tener opinión firme cuando expresa su sentir a través de reclamo ciudadano legítimo en calles reales o virtuales. El poder de las masas le dicen algunos, otros hablan de “masas bobas y poco inteligentes”. Es cierto que es discutible ponderar el valor de la opinión de la calle y que de seguro, muchas veces el reclamo ciudadano tiene un poco de razón y mucho de emoción incontenible, pero no podemos tapar la voz, bloquearla o simplemente hacer que no existe. 

“No hay terapia sin dolor”, suelo decir cada vez que alguien me pregunta por qué es importante escuchar las voces incómodas o discrepantes. En mi ejercicio profesional como psicóloga empresarial, muchas veces he tenido que enfrentar situaciones complejas donde la gerencia estaba en contra de su propio consumidor a quien tachaba de tener desconocimiento o ignorancia en ciertos temas, incluido las bondades de su producto. Puede ser, pero también es cierto que existía responsabilidad desde el lado empresarial por hacerse entender mejor, clarificar su propuesta, y por cierto, en modificar esta percepción o indiferencia de la población. En tal sentido, escuchar a ciudadanos “indiferentes”, “desertores”, “insatisfechos” y claramente hasta “haters” es importante. Es la mejor fuente de aprendizaje y por cierto, la mejor manera de avanzar hacia un entendimiento común. Algo que parece ser imposible de encontrar por estos días en el Congreso de la República. Es impresionante el muro que se ha tendido entre la calle y los muros congresales. No se escuchan ni ellos mismos.

Como lo digo en mi libro “Estrategias con Calle: Insights y Tendencias para la Transformación Cultural” (Planeta, 2019), muchos hablan del consumidor pero nunca salen de sus escritorios, ¿dónde los esperan conocer? ¿En una tabla Excel? Salgan!. Esto aplica también para ciudadanos invisibles por parte de políticos encerrados en sus propios laberintos, escritorios e intereses, indiferentes al clamor ciudadano, o lo que es peor, incapaces de poner en valor la opinión de la calle. Es más, escuché a una congresista decir que si escucháramos a la gente en la calle se tendrían que reducir o eliminar impuestos y que por eso era “inviable” tomar en consideración la calle como fuente de información o decisión. Al igual que en el mundo empresarial, la opinión del consumidor se escucha y luego acciona en forma de estrategias que no siempre responden literalmente a lo que la gente expresa, sino a una estrategia basada en este insight pero sobretodo reinterpretada y ajustada por el estratega en función de otros criterios igual de importantes. El consumidor no es el gerente, y no dicta la estrategia empresarial, pero sin duda la influye o direcciona. De la misma manera, señores congresistas y autoridades, el político debe escuchar y SENTIR más a la población, y poner en valor su opinión. 

Como ciudadana no espero que la política sea dictada por quienes estamos en plazas y calles, pero entiendo que como representantes públicos, se deba escuchar más y sobretodo CONECTAR mejor con el sentir popular. La gente en las calles está harta de tanta confrontación por el poder, pero sobretodo de tanta negativa de sus autoridades a ejercer una real transformación cultural. Si seguimos pensando que existen grupos privilegiados de poder, que detentan prerrogativas como la inmunidad ciega (es decir sin contemplar criterios de razonabilidad para su aplicación) estaremos no solo de espaldas a la población, sino de espaldas a una realidad: el Perú y la sociedad cambiaron. No podemos seguir manejando el país o las empresas, como era en las épocas de oscurantismo económico y social: en un closet mental rígido que nos impide mirar a los ciudadanos como ACTORES principales de la transformación de un país. No podemos seguir liderando empresas sin escuchar a nuestra gente, y por supuesto tampoco podemos seguir gobernando de espaldas a un país. Como bien lo decía Bill Gates “un consumidor insatisfecho puede ser tu más grande fuente de oportunidad”. De la misma manera un ciudadano insatisfecho puede ser tu mejor fuente de valor para re-enrumbar, transformar y sobretodo transformarnos todos: ciudadanos y autoridades políticas.

Estamos en una sociedad en cambio, con grandes desafíos a nivel país. Como psicóloga social y consultora especialista en insights vengo más de 20 años recorriendo calles, plazas y parques en todo el país observando y entrevistando a personas: y lo que más escucho es el tremendo nivel de decepción y frustración de nuestros jóvenes por su clase política. El divorcio mental y cultural es muy amplio. Existen en nuestro país muchos jóvenes y grupos sociales invisibilizados por una clase política que se arroga el derecho de pensar, decidir y actuar en función del resto pero con presidencia del resto. Fueron elegidos para “representarnos”, es verdad, pero alguien hoy puede pensar que esta clase política ¿nos representa en verdad?. Es la “representatividad congresal” un poder otorgado sin ninguna clase de supervisión o renovación en su confianza. ¿Entregaría usted un poder ilimitado a quien decida manejar su empresa, su vida, su familia o su país?. Los congresistas, jueces, fiscales, autoridades y clase política en general deben saber que el poder viene del pueblo, y a él sirven. Pueden tener legalidad, pero no legitimidad, si deciden desoír la voz popular.

La indignación ciudadana es la nueva gasolina social. Si los políticos no escuchan la calle, la calle se hará sentir. De eso, no tengo duda alguna.

Gracias!

MBA Cristina Quiñones, CEO Consumer Truth. Psicóloga Social y fiel creyente del poder de los insights para transformar mindsets y organizaciones. Autora de los Libros “Desnudando la Mente del Consumidor: Consumer Insights para el Marketing” (Planeta, 2013) y “Estrategias con Calle: Insights & Tendencias del Consumo para la Transformación Cultural” (Planeta, 2019).