Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Conocimientos y habilidades que hacen más empleables a los profesionales de hotelería y turismo

En julio del 2023, escribí en este blog un artículo titulado “Los nuevos perfiles profesionales que demanda el sector Turismo” en el que analizaba cuáles eran los perfiles más atractivos para la nueva industria turística considerando los cambios en las prioridades que tenían los viajeros y la gran penetración de la tecnología en el sector. Poco más de seis meses después, en los que investigué distintos mercados turísticos líderes y emergentes, comparto las competencias y habilidades que son fundamentales para todo profesional que se desenvuelva en este sector. De no contar con ellos, será difícil mantenerse empleable, al menos en el área comercial en las cadenas hoteleras, o generar nuevas oportunidades de negocios a través de emprendimientos.

Asimismo, quisiera señalar que la industria de la hotelería y turismo, a nivel global, se encuentra entre las más dinámicas del mundo producto de la pandemia y el crecimiento exponencial de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o la realidad aumentada. La adquisición de nuevas herramientas puede ayudar a las personas a ser más autónomas y empleables.

1)     Aprendizaje automático e inteligencia artificial

El aprendizaje automático y la inteligencia artificial están cambiando la forma en que funciona la industria de la hotelería y turismo debido a que pueden analizar grandes conjuntos de datos para predecir patrones de comportamiento del consumidor, mejorar la personalización de los servicios y optimizar la gestión operativa lo que permite una mejor distribución de los recursos.

Por ejemplo, un hotel puede anticipar las preferencias de un cliente y ofrecer servicios personalizados, desde recomendaciones de restaurantes hasta ajustes en la configuración de la habitación, recopilando y analizando datos de reservas pasadas, preferencias de habitaciones y actividades realizadas durante la estadía del huésped.

Otra aplicación didáctica es que los algoritmos de aprendizaje automático pueden prever la necesidad de recursos analizando patrones en la demanda de habitaciones, picos de tráfico en instalaciones recreativas y preferencias de reserva. Esto mejora la gestión de recursos y personal, y reduce los costos operativos. De esta forma, un hotel puede utilizar el análisis predictivo para ajustar automáticamente las tarifas de sus habitaciones según la demanda prevista, maximizando los ingresos durante épocas de alta demanda y ofreciendo ofertas especiales durante épocas de baja demanda.

Considerando lo señalado, los estudiantes de las carreras vinculadas a Hotelería y Turismo, así como los graduados y estudiantes de posgrado, deben aprender a desarrollar y aplicar algoritmos. El profesional debe prepararse para trabajar en cualquier lugar en el mundo. Esto se ha señalado como una oportunidad opcional en anteriores columnas, pero hoy es una necesidad para ser más valioso y productivo.

2)     Explorando los nuevos horizontes de la realidad virtual y aumentada

La realidad virtual y la realidad aumentada se han convertido en herramientas que potencian el trabajo de promoción en los sectores de la hotelería y turismo, además del ámbito del entretenimiento. Estas tecnologías no solo han cambiado la forma en que los turistas exploran los destinos, sino que también brindan a los profesionales nuevas formas de presentar sus servicios y establecimientos. Recordemos que la gran mayoría de veces en el sector comercializamos destinos que solo conocemos por imágenes o videos.

De esta forma, hay un gran campo de desarrollo en lo que se refiere a experiencias inmersivas para turistas. ¿Cómo así? La aplicación de la realidad virtual y aumentada permite a los visitantes sumergirse en los destinos antes de realizar una visita presencial. Los estudiantes y profesionales del sector deben ser conscientes de la importancia de estas experiencias inmersivas para atraer a los clientes y ofrecer servicios diferenciados por lo que pueden especializarse en esta tecnología. Pongamos un caso práctico para dimensionar el impacto: imaginemos una aplicación que permita a los usuarios a recorrer virtualmente un hotel antes de reservar. Los huéspedes potenciales podrían obtener una experiencia visual y espacial realista al usar la realidad virtual para explorar cada rincón del establecimiento, desde el lobby hasta las habitaciones. Este método genera interés y ayuda a los turistas a comprender mejor lo que pueden esperar durante su estancia, y no basar su decisión solo leyendo los testimonios publicados.

También, los profesionales de la industria de hotelería y turismo pueden ofrecer visitas previas virtuales de destinos y atracciones locales además de recorridos virtuales por hoteles. Imaginemos que una persona tenga la posibilidad de planificar unas vacaciones a través de la exploración digital de los monumentos, playas y lugares de interés de su destino antes de tomar una decisión. Esta habilidad crea expectativas realistas para los viajeros y facilita la toma de decisiones. Esta práctica nació durante la pandemia donde se ofrecían tours virtuales.

Un estudiante o profesional con habilidades de creación de contenido en realidad virtual puede trabajar con agencias de viajes o cadenas hoteleras para crear experiencias inmersivas que destacan las cosas más atractivas de un destino. Esto mejora la promoción y crea una conexión emocional con los huéspedes antes de su llegada.

Ya en términos de empleabilidad, esto se puede aplicar como trabajador dependiente, ya sea en un establecimiento hotelero u operador turístico, o también brindando servicios de forma tercerizada.

3)     Gestión de análisis de datos en tiempo real

La analítica de datos en tiempo real se ha convertido en una herramienta imprescindible para los profesionales de la industria hotelera y del turismo en la toma de decisiones estratégicas y operativas. Los estudiantes y profesionales que adquieran habilidades en esta área estarán mejor preparados para liderar la industria en un entorno donde la rapidez y la precisión son críticas.

Una de las aplicaciones tangibles es la recopilación permanente de datos. Así, la capacidad de recopilar información en tiempo real se ha vuelto esencial en la industria del turismo, donde cada interacción y transacción genera información. Cada dato recopilado alimenta el sistema analítico en tiempo real, desde las reservas de habitaciones hasta las preferencias de los clientes y los patrones de uso de las instalaciones. Considerando este panorama, los estudiantes y profesionales del sector deben comprender cómo se recopilan estos datos, ya sea a través de sensores en las instalaciones, plataformas de reservas en línea o sistemas de gestión de propiedades hoteleras (PMS). Es fundamental saber qué datos son importantes y cómo se almacenan para su análisis posterior.

Una segunda aplicación es el análisis predictivo para anticipar la demanda. Los estudiantes y profesionales del sector pueden aprender a identificar tendencias emergentes, períodos de alta demanda y preferencias cambiantes del cliente utilizando algoritmos de análisis predictivo. Imaginemos un hotel en una ciudad turística que puede usar datos en tiempo real para prever eventos especiales o festivales que atraerán a un gran número de personas. Con esta anticipación, pueden cambiar su personal, servicios y estrategias de precios para maximizar la rentabilidad durante esos períodos.

El ajuste dinámico de las estrategias de precios es otro aspecto crucial. Los profesionales pueden comprender cómo la demanda, la competencia y los eventos locales afectan los precios gracias a la analítica de datos en tiempo real. Los estudiantes y profesionales pueden aprender a utilizar esta información para ajustar de manera dinámica las tarifas de habitaciones, los paquetes y los servicios.

4)     Sostenibilidad tecnológica

Actualmente, todas las industrias deben comprometerse con la sostenibilidad, y el sector de hotelería y turismo no son la excepción. Los estudiantes y profesionales deben comprender el papel crucial que la sostenibilidad juega en la reducción del impacto ambiental y en la creación de prácticas más responsables ante los desafíos ambientales actuales. Por ello, se abre una ventana de oportunidades para aquellos que sepan trabajar bajo este enfoque y lo traduzcan en mejores operaciones.

Por ejemplo, una de las formas más efectivas en que la tecnología puede mejorar la sostenibilidad en el sector hotelero es la implementación de sistemas de gestión de energía inteligente. Estos sistemas monitorean y ajustan el consumo de energía en tiempo real a través de sensores y algoritmos, lo que garantiza una utilización eficiente y una reducción del desperdicio. De esta forma, las luces y la climatización pueden ser automatizadas según la cantidad de personas en la habitación. Las estrategias tecnológicas como la instalación de paneles solares y la adopción de sistemas de almacenamiento de energía renovable reducen la huella de carbono y reducen los costos operativos a largo plazo.

Otro aspecto tangible en materia de sostenibilidad es la evaluación y gestión del impacto ambiental de las operaciones hoteleras y turísticas. Aquí se requiere el uso de tecnologías de monitoreo ambiental. La calidad del aire, el uso del agua, la generación de desechos y otros indicadores importantes pueden medirse a través de sensores y dispositivos conectados.

Por ejemplo, imaginemos un hotel costero que monitorea la calidad del agua del mar o de una piscina a través de sensores. El sistema puede alertar al personal para tomar medidas correctivas si los niveles de contaminación aumentan. Esto no solo protege el medio ambiente, sino que también protege la seguridad y el bienestar de los huéspedes para que no se metan al agua y se expongan a infecciones.

Un tercer aspecto es la gestión de residuos eficiente. La tecnología puede ayudar a reducir el impacto ambiental de las operaciones hoteleras, desde la implementación de sistemas de reciclaje inteligentes hasta el seguimiento de patrones de generación de residuos. Así, en estudiante o profesional capacitado en soluciones tecnológicas de gestión de desechos podría, por ejemplo, diseñar o replicar un sistema que utilice sensores para rastrear y clasificar los desechos producidos por los huéspedes. Esto facilitaría la recogida selectiva y el reciclaje, lo que reduciría la cantidad de basura enviada a los rellenos sanitarios.

En términos de empleabilidad, y como en otros conocimientos, esto se puede aplicar como trabajador dependiente, ya sea en un establecimiento hotelero u operador turístico, o también brindando servicios de forma tercerizada.

 

Como se ha podido apreciar en este artículo, las nuevas tecnologías están impulsando una revolución en la industria de hotelería y turismo a nivel global. Para mantenerse relevantes y competitivos en un mercado en constante evolución, es recomendable que los estudiantes y profesionales del sector adopten estas tecnologías emergentes para mejorar su empleabilidad y tengan más herramientas para diversificar sus ingresos. La inteligencia artificial, la realidad virtual, la analítica de datos y la sostenibilidad tecnológica mejorarán la eficiencia operativa y cambiarán la experiencia del cliente, poniendo las bases para el éxito futuro en la industria de hotelería y turismo, más aún cuando ésta se recupere en el país.

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