Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

La importancia de potenciar IPERÚ: el servicio de información y asistencia al turista

En medio de un mercado turístico cada vez más competitivo, donde los países se esfuerzan por captar la mayor cantidad de visitantes foráneos, resulta fundamental que Perú potencie y profesionalice su servicio de atención al turista. En un artículo previo, se analizó la importancia de ser un referente en lo que se denomina destino “tourist friendly”, y ahora es importante analizar el rol que cumple IPERÚ: el servicio de información y asistencia al turista y cómo se puede potenciarlo, para que tenga un rol más activo, genere mayores soluciones en favor de nuestros visitantes y contribuya a que la imagen del país sea la mejor y se eviten crisis de reputación.

Conociendo los alcances de IPERÚ

Para empezar, y para quienes no lo conozcan, IPERÚ es la red nacional de información y asistencia turística de Perú. Brinda diversos servicios, desde proporcionar datos esenciales sobre destinos, eventos culturales, opciones gastronómicas, pasando por brindar asesoramiento sobre aspectos prácticos como transporte y alojamiento, hasta ofrecer ayuda en situaciones inesperadas. A la fecha, tiene oficinas en 22 regiones.

A pesar de los esfuerzos y logros realizados por IPERÚ, este servicio enfrenta obstáculos en su camino hacia el logro de la excelencia. Las expectativas de los visitantes han cambiado y la demanda de servicios personalizados y rápidos está aumentando. Para mejorar aún más este servicio, es fundamental pensar en medidas innovadoras que lo conviertan en una verdadera oficina de experiencia y soluciones para los turistas.

¿Cómo potenciar IPERÚ?

1. Transformando la experiencia turística a través de la digitalización

La adaptación y la innovación son esenciales para brindar una experiencia turística de alta calidad en la era digital. La digitalización se presenta como una herramienta clave para mejorar la eficiencia y la accesibilidad en IPERÚ, cambiando radicalmente la forma en que los turistas interactúan con los servicios de información y asistencia. Actualmente, IPERÚ solo ofrece contacto a través de sus oficinas físicas, además de un WhatsApp y un correo electrónico.

En esta línea, la creación de una plataforma interactiva se erige como un pilar fundamental de la estrategia de digitalización de IPERÚ. Esta plataforma no solo sería un repositorio de información estático, sino también un sitio en constante cambio que proporcione datos sobre eventos, condiciones meteorológicas, alertas de seguridad y otra información importante para los turistas en tiempo real. Además, podría incorporar mapas interactivos que faciliten la navegación de los destinos.

Otro paso innovador hacia la mejora de la atención al turista es la incorporación de asistentes virtuales basados en inteligencia artificial. Estos asistentes virtuales pueden ofrecer recomendaciones personalizadas en función de las preferencias del usuario, brindar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes y proporcionar información sobre lugares de interés cercanos. Este método no solo mejora el proceso de recopilación de datos, sino que también mejora la experiencia del usuario.

Otro aspecto por considerar es la creciente dependencia de los turistas de los dispositivos móviles, la misma que requiere la implementación de una aplicación móvil fácil de entender. La aplicación podría tener una interfaz fácil de usar que permita a los visitantes acceder rápida y fácilmente a la información que necesitan. La experiencia turística sería significativamente mejorada con funciones como mapas offline, notificaciones con actualizaciones importantes y la posibilidad de conectarse directamente con personal de IPERÚ a través de la aplicación.

Por otro lado, la digitalización no puede limitarse a la información textual. Se puede añadir tecnologías visuales como la realidad aumentada (RA). IPERÚ podría considerar incorporar funciones de RA en su plataforma y aplicación móvil para brindar a los turistas experiencias visuales mejoradas. Por ejemplo, guías interactivas mediante RA que brinden información histórica sobre sitios arqueológicos o señalización virtual que facilite la navegación en lugares concurridos. Adicionalmente, la digitalización no solo mejora la eficiencia y la accesibilidad hacia IPERÚ, sino que también proporciona una gran cantidad de datos valiosos que se pueden usar para aprender más sobre las necesidades y preferencias de los turistas. El análisis de datos le permitiría a IPERÚ ajustar sus servicios de manera más precisa, anticipar las demandas futuras y mejorar constantemente la calidad de la asistencia.

 2. Impulsar un programa de colaboración con gremios y empresas del sector turismo

Una de las vías que puede contribuir con potenciar de manera más rápida y descentralizada a IPERÚ es la colaboración estratégica con empresas locales y diversos actores del sector turístico. La implementación de esta estrategia no solo mejoraría la calidad de los servicios disponibles, sino que también contribuiría al desarrollo de una experiencia turística más completa y genuina para aquellos que visitan el país.

IPERÚ podría ofrecer paquetes turísticos que incluyan no solo información detallada sobre los destinos, sino también la posibilidad de reservar tours guiados, actividades culturales y experiencias únicas al trabajar de la mano con estas agencias. Si se implementa esta integración, los visitantes podrán disfrutar al máximo de su tiempo en Perú, seleccionando itinerarios que se ajusten a sus preferencias personales.

También sería muy beneficioso que los turistas que utilicen los servicios de IPERÚ puedan obtener descuentos exclusivos y beneficios adicionales gracias a la colaboración con hoteles, restaurantes y servicios de transporte. Esto alentaría a los visitantes a elegir los servicios sugeridos por IPERÚ e incentivaría a las empresas locales a realizar promociones adecuadas. Estos beneficios adicionales pueden incluir descuentos en las tarifas de alojamiento, comidas especiales en restaurantes recomendados y tarifas preferenciales para servicios de transporte.

Otra oportunidad que se propone es que IPERÚ brinde experiencias más personalizadas al trabajar en conjunto con diversos sectores turísticos. Por ejemplo, IPERÚ podría ofrecer información detallada sobre rutas de senderismo, deportes acuáticos emocionantes y otras actividades de aventura si colabora con empresas locales especializadas en este tipo de turismo. De manera similar, la colaboración con empresas relacionadas con la gastronomía permitiría a IPERÚ ofrecer recomendaciones personalizadas sobre restaurantes que se ajusten a los gustos únicos de los turistas.

Finalmente, en este punto es importante dimensionar que la colaboración no se debería limitar a la creación de servicios conjuntos; también debería incluir la sinergia en su promoción. Para publicitar la oferta integrada, IPERÚ y sus socios locales pueden colaborar en la creación de campañas de marketing utilizando plataformas en línea, redes sociales y eventos turísticos. La promoción conjunta no solo beneficia a IPERÚ y sus asociados, sino que también fortalece la imagen de Perú como un destino turístico más sólido y unificado.

3. Implementar un sistema de retroalimentación para la mejora continua

Para que IPERÚ cumpla con las expectativas cambiantes de los turistas y se posicione como un servicio dinámico y receptivo a las necesidades del público, es necesario establecer un sistema sólido de retroalimentación y mejora continua. Este método implica no solo la recopilación de datos, sino también tomar medidas proactivas para mejorar continuamente la calidad de los servicios que se brindan.

Para lograrlo, se puede recurrir a encuestas de satisfacción, las mismas que deberían ser detalladas y diseñadas para abordar aspectos específicos de la experiencia del turista, desde la calidad de la información proporcionada hasta la eficacia de la asistencia. La inclusión de preguntas abiertas permitiría a los visitantes expresar sus opiniones de manera más profunda y proporcionar información útil sobre posibles áreas de mejora.

También sería importante que IPERÚ realice un seguimiento activo de plataformas como TripAdvisor, Google Reviews y redes sociales para detectar y responder comentarios positivos y negativos. Las respuestas proactivas a las experiencias de los turistas demuestran compromiso y pueden transformar situaciones desfavorables en oportunidades para mejorar y construir confianza.

En líneas generales, la creación de un sistema de retroalimentación y mejora continua va más allá de la sola recopilación de comentarios; implica un compromiso continuo con la innovación sostenible. IPERÚ podría adaptar y mejorar sus servicios de manera proactiva mediante el uso de encuestas, comentarios en línea, interacción directa y análisis sofisticado. Este método no solo mantiene la relevancia de IPERÚ en un entorno turístico en constante cambio, sino que también ayuda a construir una reputación sólida y duradera como un servicio líder en la facilitación de experiencias turísticas inolvidables en Perú.

 

Para finalizar este artículo, hay que señalar que, aunque IPERÚ ha demostrado ser un actor importante en el sector turístico de Perú, es necesario mejorar su oferta para enfrentar los desafíos actuales y mantenerse a la vanguardia de las expectativas turísticas. La digitalización, la capacitación continua de su personal, la integración de tecnologías emergentes, la colaboración estratégica y un enfoque en la mejora continua convertirían a IPERÚ en una oficina de experiencia y soluciones para los turistas. Finalmente, esto no solo brindaría a los visitantes una experiencia excepcional, sino que también impulsaría el turismo en el país de manera sostenible y positiva.

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