Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Solo el talento humano potenciará y transformará el sector hotelero peruano

En un contexto de gran competencia en el sector hotelero, producto de la amplia oferta de cadenas internacionales y nacionales, así como de la masificación de AirBnb, las empresas del sector enfrentan grandes desafíos para sobresalir y mantenerse rentables, en un país como Perú que dejó de ser la estrella emergente de la región en materia turística y que ha perdido competitividad como hemos analizado en otros artículos. Una de las vías para lograr diferenciación y mayores posibilidades de crecimiento radica en la capacidad que tengan para captar y retener al mejor talento profesional disponible.

En este artículo exploraremos los beneficios de invertir tiempo y recursos en gestionar el talento hotelero y cuáles son los perfiles que deberían priorizarse.

La importancia de la excelencia del servicio

La calidad del servicio es fundamental en un mercado hotelero competitivo. Los visitantes buscan algo más que un lugar para descansar y pasar la noche; quieren una experiencia que enriquezca su viaje. En esta línea, el talento profesional de primer nivel no solo cumple con las expectativas, sino que también las supera, generando interacciones individuales y momentos memorables que generan lealtad y recomendaciones positivas. Pensemos en la siguiente: ¿a quién no le gusta que lo atiendan con amabilidad? ¿a quién no le agradaría que lo sorprendan con una cortesía y que lo hagan sentir como en casa?

Cada miembro del personal, desde la recepción, pasando por los encargados de limpieza, hasta el personal de seguridad, contribuyen a la experiencia completa de los visitantes. Un enfoque personalizado y proactivo puede marcar la diferencia entre una simple transacción y una experiencia memorable que genera lealtad a largo plazo y permita testimonios positivos, tanto en el famoso boca a oído como en portales especializados como TripAdvisor o Booking.

Para lograr y mantener un servicio excepcional es esencial atraer y retener al mejor talento profesional, que destaque no solo por sus habilidades técnicas; habilidades blandas, tales como comunicación asertiva, creatividad, liderazgo, empatía, juicio crítico, por citar solo algunas; y habilidades de empoderamiento.

Ahora, además de la captación, es clave que las empresas del sector gestionen con eficiencia al personal y contribuyan con su motivación. Esto empieza con adecuados salarios, buen clima laboral, líneas de desarrollo profesional, beneficios extra, entre otros. Un personal comprometido tiende a estar más motivado para brindar a los huéspedes experiencias únicas y memorables, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Las oportunidades que brinda una cultura organizacional sólida

El éxito a largo plazo de cualquier empresa en el sector hotelero depende de la creación de una cultura organizacional sólida, la misma que no solo define sus valores y comportamientos fundamentales, sino también cómo sus empleados interactúan entre sí, con los clientes y con otros interesados. En el sector hotelero, donde la experiencia del cliente y la calidad del servicio son cruciales, una cultura organizacional sólida puede marcar la diferencia entre una empresa promedio y una excepcional.

Un sentido de pertenencia y un propósito compartido entre los empleados son algunas de las características clave de una cultura organizacional fuerte. Los miembros del equipo se sentirán más motivados y comprometidos con el éxito de la empresa cuando comparten valores comunes y se sienten parte de algo más grande que ellos mismos. Esto conduce a un mayor nivel de cooperación, trabajo en equipo y apoyo mutuo, lo que a su vez conduce a una mayor eficiencia operativa y una mejor calidad del servicio.

En línea con lo anterior, si los empleados sienten que su empresa los valora ello se reflejará en una mayor retención de talento porque los empleados que se sienten apreciados y reconocidos en su actual lugar de trabajo son menos propensos a buscar oportunidades en otras organizaciones. También serán los primeros en ayudar a fortalecer la reputación de la marca ante cualquier escenario de crisis.

Contribución con el desarrollo de la empresa hotelera

El mejor talento profesional no solo produce resultados tangibles como un servicio reconocido como excepcional por los clientes o una menor tasa de rotación, sino que también ayuda a la organización a desarrollar futuros líderes que contribuyan con su desarrollo. Las empresas, no solo del sector hotelero, pueden empoderar a sus mejores talentos a través de líneas de carrera que se traduzcan en ascensos, la creación de nuevas líneas de negocios y puestos en el organigrama, o capacitaciones en universidades o escuelas de negocios. Con ello, la empresa estará preparando a los líderes del mañana y garantizando una transición suave en caso de cambios en puestos claves. Esto protege la inversión y el legado de la empresa al promover la estabilidad y la continuidad a largo plazo.

 

Ante lo expuesto, la contratación de talento en la industria hotelera debe enfocarse en una variedad de perfiles profesionales que son esenciales para brindar una experiencia excepcional al cliente, fomentar una cultura organizacional sólida y asegurar el éxito a largo plazo de la empresa. Cuando se busca talento en la industria hotelera, algunos de los perfiles profesionales que se deben priorizar incluyen:

  • Personal de recepción y atención al cliente: son la parte más visible de la empresa y tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. El perfil de los colaboradores que se desempeñen en esta posición debe ser proactivo, adecuada gestión de situaciones de presión (en caso existan problemas con los huéspedes), escucha activa y creatividad para proponer soluciones ante imprevistos.
  • Administradores y supervisores hoteleros: son esenciales para establecer una cultura organizacional sólida y desarrollar estrategias para mejorar la rentabilidad y la calidad del servicio. Deben ser visionarios, empáticos y capaces de liderar.
  • Personal de marketing y ventas: Contar con un equipo comercial competente que pueda promover los servicios del hotel de manera efectiva y generar demanda es esencial para atraer y retener clientes. Se deben buscar profesionales con experiencia y habilidades persuasivas en el sector, que dominen la analítica y nuevas herramientas que incorporen inteligencia artificial para una mayor eficiencia en sus procesos.
  • Personal de recursos humanos: La gestión del talento es fundamental para mantener una cultura organizacional sólida y garantizar que los empleados estén satisfechos y comprometidos. El reclutamiento, el desarrollo profesional y la gestión del desempeño requieren personal de recursos humanos calificado.
  • Expertos en customer experience management: Para comprender las necesidades y expectativas del cliente y así establecer mejores estrategias de ventas, publicidad y servicios, se necesitan de especialistas en customer experience para mejorar la satisfacción del cliente y por supuesto captar más.
  • Expertos en ciberseguridad y privacidad: En un mundo cada vez más digital, la tecnología es esencial para que los hoteles funcionen bien. Se requiere personal calificado para administrar sistemas de reservas, software de gestión hotelera y seguridad cibernética para evitar filtraciones de datos, estafas, entre otros.
  • Expertos en responsabilidad social y sostenibilidad corporativa: El rubro hotelero está enfocándose cada vez más en la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, por lo que las empresas que operan en él requieren especialistas que puedan gestionar los procesos internos para que implementen prácticas sostenibles que disminuyan los efectos ambientales, y no prácticas de greenwashing.
  • Personal de cocina y gastronomía: la calidad de la comida y las bebidas es una parte importante de la experiencia del cliente en un hotel. Por lo tanto, es crucial contratar con personal con habilidades excepcionales en la preparación y presentación de alimentos.

 

Como se ha podido apreciar, la gestión del talento humano, que involucra tanto la captación como retención del personal, es un aspecto clave para que una empresa del sector hotelero pueda diferenciarse y ser sostenible en el tiempo, en un contexto complejo y competitivo.

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