Ofrecer un buen servicio al cliente es un reto bastante arduo para las empresas. La mayoría de ellas no ha puesto del todo su mirada en este punto, pues se concentran en la inmediatez de la venta, olvidándose que el cliente es el motor generador de la sostenibilidad de los negocios.

La diferencia en el servicio a cliente entre los mercados latinoamericanos y estadounidenses es abismal. Y ello lo pude comprobar durante un viaje que hice a Norteamérica.

En una oportunidad, mi pequeño hijo había activado fortuitamente el servicio de suscripción de Alexa, el asistente virtual de Amazon. No me di cuenta de ello sino hasta seis meses después, con la llegada del cargo respectivo. En ese momento me dije que, lamentablemente, lo único que había que hacer era pagar el servicio, pese a que no lo había disfrutado, pues así es como había estado acostumbrado a que sucedan las cosas en Perú.

Consulté qué podía hacer y me recomendaron que solo llame a la empresa, que iba a obtener una respuesta positiva. Así que eso hice, y cuando conté lo que había pasado, la compañía resolvió que no debía pagar nada, ya que realmente no había hecho uso de la suscripción, como se mostraba en los registros.

Me quedé totalmente sorprendido de la manera en que la empresa abordó el asunto: me escucharon, se tomaron el trabajo de verificar en sus sistemas y me dieron una solución justa. Esto, dije yo, es algo revolucionario, y que me encanta.

Este modelo de atención al cliente, independientemente de la marca en particular descrita, es el que las empresas deben seguir.  ¿Por qué no sucede ello en los mercados de la región? En las empresas latinoamericanas todavía existe un mindset cortoplacista que mide el éxito a través del grosor de la billetera de sus dueños: si ella está robusta, el negocio es perfecto; si se encuentra frágil, es porque se ha fracasado.

Yo mismo tenía esta mentalidad cuando empecé a hacer negocios, lo cual está bastante alejado de la realidad, pues, como contaré a continuación, hay factores decisivos en el arte del brindar el mejor servicio al cliente.

1. ¿Problema u oportunidad?

De chico, cuando vendía computadoras en las calles y empezaba a formar mi camino como empresario, concebía el tema del servicio al cliente como un problema. Darle soporte a alguien que ya había comprado mi producto resultaba engorroso. ¿Para que perder más tiempo si la venta ya estaba realizada?

En la mentalidad latinoamericana suele prevalecer la idea de que el servicio al cliente es algo pesado para la empresa: la última rueda del coche a la que hay que darle atención a regañadientes porque nos quita esfuerzo y tiempo para dárselo a una persona que ya adquirió nuestro producto o servicio.

Probablemente no habría hecho crecer mis negocios si hubiera mantenido este mindset. Aprendí a tiempo, como me lo demostraron los americanos, que, lejos de ser un problema, el servicio al cliente es una oportunidad: oportunidad para resolver las necesidades de los clientes, para que estos hagan publicidad positiva para tu marca y para ser sostenible en el tiempo con una buena imagen.

Esto, naturalmente, se verá reflejado en el largo plazo, pues nada se construye de inmediato.

Algo que aprendí cuando realicé mi MBA fue que un cliente satisfecho equivale a 7 clientes nuevos. ¿Cómo comprobé este postulado? Justamente a partir de la experiencia narrada. ¿Qué hubiera pasado si no me hubieran devuelto mi dinero pese a que no gocé del servicio contratado? Probablemente habría renunciado a la marca y no la recomendaría nunca.

Pero, por el contrario, al haber obtenido una respuesta satisfactoria, hoy, no dudo en recomendar a la empresa. Esta, así, tendrá muchas probabilidades de sumar nuevos clientes solo con mi testimonio. La fidelización está asegurada si hacemos el ejercicio de pensar la atención a cliente como una oportunidad y no un problema.

2. Cultura transaccional

La cultura de la monetización, donde lo único que importan son las ventas inmediatas, es otro de los escollos a superar. Pensar en la transacción no está mal, pero si ello es lo único que se valora, se caerá en el craso error de no actuar para el largo plazo, que es lo que hará que los negocios perduren.

Recordemos que el 90% de las start-ups no logran sobrevivir al primer año de vida, cayendo así en la cruel curva de la muerte de los negocios. Parte de la explicación está en la cultura transaccional, que se enfoca únicamente en el retorno cortoplacista. Esta visión apurada de las cosas motiva la creación de negocios repetidos o que no ofrecen ningún diferencial, esperando que las ventas lleguen lo más rápido posible. “Quiero hacer lo que mi vecino hace, pues veo que la gente le compra”, podría ser lo que les pase por la cabeza a muchos emprendedores.

Pero el tema no se agota en ello, pues la cultura transaccional, al solo estar pendiente del flujo de dinero, hace que se pierda la mirada en las personas y las relaciones humanas, lo que conlleva a la desconfianza y el mal trato.

Para sortear el obstáculo de la cultura transaccional, los negocios deben pensar siempre en el largo plazo: entender que realizar remadas cortas no necesariamente nos llevará a buen puerto; es mejor pensar en estrategias para obtener avances más significativos con mejores soluciones para los clientes. Y ser conscientes de que en los primeros años de un negocio difícilmente habrá ganancias.

Además, es clave tener presente que las relaciones comerciales se basan en relaciones personales, las cuales involucran no solo a los clientes, sino también a los empleados, proveedores y todos los stakeholders de la empresa. Es esencial para el éxito de los negocios que reine el buen trato y se construyan relaciones positivas.

3. Honestidad y transparencia

¿Le creerías a una empresa que no te dice la verdad u oculta información solo para vender? Estas marcas estarán desacreditadas no solo ante un cliente, sino frente a toda una comunidad de consumidores.

Cuando era más joven, tuve una tienda de venta de computadoras en una galería del Centro de Lima, lugar donde reina la informalidad y donde muchos vendedores suelen aprovecharse del desconocimiento del público para ganar más de dinero.

Siempre tuve la convicción de que al cliente hay que tratarlo con honestidad y transparencia. Y ello fue lo que me diferenció de resto. En una oportunidad, un señor buscaba una computadora de 2 mil dólares para su hijo. Le dije que no era necesario realizar tal inversión, y que por un monto mucho menor iban a obtener el mismo resultado. El cliente aceptó mi recomendación y se fue con una sonrisa en los labios. Semanas después, obtuve más clientes gracias a la recomendación de esta persona.

En poco tiempo, mi negocio creció mucho más que los de aquellos acostumbrados a timar a sus clientes, pese a ser muchísimo más joven que mis competidores.

Los negocios que no dicen la verdad están condenados al trabajo esforzado miserable, ya que sus clientes no regresan y deben realizar muchos más esfuerzos para conseguir otros nuevos. Ello es común en los mercados latinos, donde la ‘criollada’ o la viveza genera un poco más de dinero en el corto plazo, pero seguramente aleja a los clientes en el tiempo.

Ser honesto y transparente siempre será un buen negocio: la gente te buscará, hablará bien de ti y te traerá más clientes.

Como hemos podido apreciar, el servicio al cliente representa una enorme oportunidad de crecimiento para las empresas. Lo mejor de todo es que solo necesitan cambiar el chip para empezar a construir una nueva relación con los consumidores que los llevará al éxito.

En la segunda parte de este artículo hablaré sobre la vocación de servicio, empatía y simpatía, métricas de medición y uso de canales digitales para cerrar el círculo de la correcta gestión del servicio al cliente.

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