Innovación Centrada en Personas: Casos de éxito en Perú (Design Thinking) De mi post anterior titulado “La Innovación y el Mito: ¿Somos Todos Creativos?” concluí que “todos somos creativos” rompiendo así el mito de que solo algunas personas son creativas. Además traté brevemente sobre la definición del Design Thinking, el cual nos permite realizar una innovación centrada en personas, que consta de cinco pasos sencillos: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Entonces ahora quiero compartirte un par de casos de aplicación del Design Thinking para la innovación de negocios.
El caso Innova Schools: El Diseño de un nuevo Sistema Escolar En esta parte explicaré cómo Innova Schools (parte del Grupo Interbank) junto con IDEO crearon un sistema escalable de Colegios en el Perú. Espacio: Crearon una infraestructura especialmente pensada y diseñada para incrementar el aprendizaje, creando espacios colaborativos que faciliten el trabajo. Personas: IDEO desarrolló una experiencia de aprendizaje K11 junto con un quipo Multidisciplinario conformado por Arquitectos, Ingenieros Mecánicos, Etnógrafos, Diseñadores, Comunicadores, y especialistas en Educación.
Después de meses de trabajo de campo, para entender a los alumnos, profesores y padres de familia, crearon diferentes prototipos, y todo junto a una profunda colaboración con el equipo de Innova Schools. Y esto fue lo que diseñaron:
- 1.- Plan De Estudios
- 2.- Estrategias de Enseñanza
- 3.- Infraestructura
- 4.- Planes Operativos
- 5.- Modelo Financiero para ejecutar la red de Colegios
Fuente: IDEO
Y este fue el testimonio de Sal Khan, Fundador de Khan Academy:
“Yo me quedé impresionado cuando visité Innova. Era hermosa, abierta y moderna. Fue inspirador ver una escuela asequible entregar una educación que pueda competir con las escuelas en los países más ricos.”
Lo que se logro fue pasar de un modelo de negocio centrado en el profesor, a un modelo centrado en el alumno.
La pensión promedio de un Colegio Innova Schools es US$130 dólares y los resultados ya se hacían notar en la evaluación realizada a nivel nacional para los estudiantes de segundo de primaria en el 2013: llegando a tener un rendimiento 3 veces superior en Matemáticas , y 2 veces superior en Comunicación versus el promedio nacional. Asimismo el modelo de enseñanza fue diseñado para que pueda brindar mayor autonomía al alumno en su aprendizaje, combinando un Blended Learning: Solo Learning + Group Learning, end donde el primero es un trabajo donde el alumno aprender en forma autónoma con ayuda de la tecnología, y el segundo es el trabajo realizado en sus aulas.
El Design Thinking no solo fue aplicado para desarrollar este modelo de innovación, sino que fue incluida dentro del plan de estudios, para que el alumno pueda aprender haciendo. Y es por ello que esta metodología es impartida a los alumnos para promover la creatividad y la innovación y entre otros puntos que a continuación menciono en el siguiente gráfico:
El Caso Interbank Explora Interbank, un Banco dentro de los más innovadores del sistema bancario peruano, que cuenta con más de 230 Sucursales y más de 1500 cajeros ATM. Tenían como oportunidad que el 75% a 80% de personas en el Perú no cuentan con una cuenta bancaria, teniendo como principal competencia al ahorro en el “Colchón”.
La Oportunidad:Diseñar una nueva experiencia diferencial que le permita capturar mayor participación de mercado. La Estrategia: Crear una experiencia más agradable, más social, en donde los clientes puedan interactuar con el personal de una forma más colaborativa y de una manera más fluida.
Se realizaron 5 cambios radicales para lograr esta meta:
- 1.- “Colas Digitales” versus las “Colas Tradicionales”
- 2.- Espacios: Aprendizaje Social, en donde los clientes pueden navegar y ver productos interbancarios y consultar con el personal.
- 3.- Ruptura de Barreras Físicas: usando mostradores más abiertos para facilitar interacción Cajero Cliente
- 4.- Promoción activa de la Banca electrónica y digital para minimizar los tiempos de espera
- 5.- Notificación vía SMS (Mensaje de Texto) de cuándo es el turno del Cliente (5 minutos antes) de modo que pueda salir del Banco y hacer otras tareas mientras esperan por el servicio.
¿Cómo se inició estos cambios? Todo inició en una investigación profunda de las personas, en donde la propuesta refleja las necesidades y expectativas de los Clientes. Los resultados invitaban a valorar el Tiempo de las personas, y a darles mayor información. Prototipo en Vivo: IDEO e Interbank colaboraron estrechamente en el nuevo diseño y para experimentar con conceptos tempranos, visitaron más de una sucursal en Lima por un día, para medir las respuestas de los clientes, generando la creación de un prototipo en vivo. Durante un año, recogieron aprendizajes de sus clientes para incorporarlos en un nuevo diseño de tienda.
Este expresivo y divertido ambiente, diseñado para los clientes con los clientes, ofrece un marcado contraste con los bancos que compiten en el Perú, que tienden a ser lugares estériles, muy formales que se parecen a los hospitales. Largas colas, y a menudo se extienden las colas fuera del banco y alrededor de la manzana. A través de un mejor diseño, han tenido un importante ahorro en los elementos no valorados por sus clientes, que les permite tener elementos que los clientes sí valoran. Aquí les dejo un video que realizó en el 2013 la Revista “G de Gestion” a Miguel Uccelli, Vicepresidente de banca retail desde el 2011, que estuvo inmerso en el proyecto revela los detalles de Explora.
Nota: El Grupo Interbank estaría preparando nuevos lanzamientos en colaboración con la Consultora internacional IDEO. A modo de comentario personal, no debe extrañar que Scotiabank haya reclutado a Miguel Ucelli que desempeñaba desde el 2011 como vicepresidente de Banca Retail de Interbank, ahora será SVP Head of Retail Banking at Scotiabank Peru para poder preparar al banco contra la innovaciones del Grupo Interbank en mi opinión.
Todas las imágenes han sido extraídas de: www.ideo.com IDEO consultora promotora del Design Thinking. Si te gusta la innovación con design thinking te invito a seguirme en mi web http://www.andygarcia.pe vía twitter: @andygarciape para conversar e intercambiar ideas.
COMENTARIOS
Muy buen artículo.
Estimada Mónica:
Que genial que haya sido de tu agrado mi artículo.
Todos los miércoles publico sobre innovación en Gestión!
También podemos conversar vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
Lo que sigo sin entender es porque en el Interbank con toda la tecnologia los cajeros tengan que llamar a la persona que le toca attender en lugar de que salga en las pantallas. Plop! Es como un retroceso de lo que habia antes…
Estimado Rolando:
Interbank ha generado su innovación basado en su prototipo en vivo, por ende no necesariamente engloba a todos los públicos, pero si a la gran parte. Lo que mencionas es interesante, imagino que o lo han obviado o lo han dejado para que haya contacto humano en la transacción.
Me alegra te haya gustado mi artículo. Todos los miércoles publico sobre innovación.
Podemos conversar también vía Twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
Simplemente increíble, me encanta lo que hay logrado IDEO. La nueva escuela es maravillosa. Me sorprende bastante que no estaba enterada de la nueva agencia EXPLORA de Interbank, creo que genera valor para la marca.
Qué excelente post!!
Estimada Carol:
Me alegra que haya sido de tu agrado el post. Seguiré publicando sobre innovación todos los miércoles.
También podemos conversar vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte
MBA Andy Garcia Peña
muy interesante!
me agrado el tema y la sencillez con que fue redactado para su facil compresión. Mis respetos.
Estimado Julio:
Muchas gracias por tus comentarios, que bueno que mi post haya sido de tu agrado.
Todos los miércoles publico un nuevo artículo, y también puedes seguirme vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
Muy interesante el articulo, tuve la oportunidad de visitar la agencia de plaza san miguel hace más de un año, puede vivir la experiencia, analizando con sumo cuidado los puntos de contacto que genera la marca, ahora, visto tu articulo, me queda aun más claro el tema de innovación de interbank en el caso de Explora, debo decir también que, me llama mucho la atención el proceso de innovación que han tenido en Innova Schools, o al menos como lo describes, en lo personal, es muy apasionante poder ver estos ejemplos de innovación en nuestro país.
Estimado Renzo:
Que bueno que haya sido de tu agrado mi artículo. En el Perú hay grandes oportunidades para innovar, solo hay que ver lo que otros ven para encontrar lo que otros no encuentran.
Todos los miércoles publico un nuevo artículo, y también puedes seguirme vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
La idea de Innovar es genial, me agrada el cambio realizado en Interbank, pero creo que ese modelo no aplica cuando la cantidad de clientes por atender es alta, yo como cliente de interbank, siento un fastidio ir al banco, el tiempo de atención es de 30 a 45 min cuando tienes 5 personas en cola, con el método convencional el tiempo era menor aprox. 10 a 15 min, donde falla en estos casos el modelo de la innovación?
Estimado John
Que bueno que haya sido de tu agrado mi artículo, y que coincidamos en que innovar es genial.
Respecto a tu comentario, Interbank busca fomentar el uso de todos sus canales para ir al “Banco”, incluso los digitales, razón por la cual hay nuevas formas en que Interbank pueda orientarte para poder utilizarlos en las Agencias en caso aún no lo hubieras utilizado, y evitar ir al Banco. En caso desconfíes de estos canales, considero que el modelo de innovación funciona en casi todos los casos, sin embargo siempre existirán las “excepciones” con hechos aislados, fuera del promedio, y estos son material de trabajo para futuras innovaciones lineales, evolutivas o disruptivas para Interbank.
Somos conscientes de que todo no se soluciona de la noche a la mañana, sin embargo las mejoras sí se han dado a nivel general, y generan una diferenciación clara contra un sistema bancario tradicional.
Todos los miércoles publico un nuevo artículo, y también puedes seguirme vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
¿No es peligroso que se difunda en pantalla y a viva voz el nombre de un cliente frente a otros sobre todo cuando se va a realizar un retiro de dinero? ¿Hasta que punto la atención personalizada no coloca en situación vulnerable a las personas, sobre todo en tiempos de marcas, raqueteros y demás indeseables?
Estimado David:
Gracias por leerme, y que bueno que genere reflexiones sobre los cambios en Interbank.
Lo bueno es que existe la opción en el sistema de “cola digital” de Interbank Explora, en donde que usted puede elegir ingresar otro documento, colocar su “nombre” el que desee en el sistema, y no utilizar su nombre real, eso sí tendría que esperar un poco más de tiempo, ya que no ingresaría como cliente sino como usuario.
En realidad es un tema por ahondar, y que esperemos se generen mejoras en temas de seguridad para beneficios de los peruanos.
Todos los miércoles publico un nuevo artículo, y también puedes seguirme vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
Felicitaciones por su post, no obstante quiero manifestar que en la sucursal del Grupo Interbank Trujillo con el nuevo sistema de atención ha desmejorado la optimización del tiempo, pues se demora más que antes de la aplicación de la innovación y el resultado puede reflejarse en el rostro afligido y molesto de los clientes. Saludos.
Estimado Lorenzo:
Gracias por leer mi post. Todos los miércoles publico un nuevo artículo sobre innovación en Gestion.pe (sección Blogs: “Innovar o ser Cambiado”.
Este caso debería ser revisado por Interbank para entender qué sucedió, ya que ellos manejan métricas para medir los tiempos de atención y deberían realizar las comparaciones de “Antes” y “Después”.
Esperemos Interbank revise este caso, que escaparía a las mejoras realizadas a nivel general.
Te invito a seguir mis publicaciones todos los miércoles, día en que publico artículos sobre innovación, y también puedes seguirme vía twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
¿Son sencillos los pasos: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear? ¿Es posible empezar el ciclo de diseño alterando el orden de los pasos?
Estimado Roberto:
El orden pre establecido es lo sugerido cuando inicias en la metodología, y cuando vas ganando confianza creativa esta puede variar. Puedes avanzar, retroceder, y así continuar hasta llegar a la solución. Debes tener presente que es un un ciclo iterativo, es decir que por lo general en el primero intento no necesariamente vas a tener la solución ideal.
Que bueno que haya sido de tu agrado mi post. Todos los Miércoles un nuevo Post
También podemos conversar vía Twitter: @agpmarketing
Saludos cordiales,
Atte,
MBA Andy Garcia Peña
Gran artículo! Me parece genial que se hable de estos casos de aplicación de Desing Thinking en el Perú, y sobre todo la gran innovación social que es el concepto de Innova Schools.
Actualmente estoy apoyando una investigación en temas de innovación en la universidad, en cursos, y como se puede trabajar de la mano con los estudiantes. Me gustaría en algún momento poder concretar alguna reunión y conversar sobre estos temas muy interesantes. Estaré atento a sus post semanales!
Estimado Diego:
Me alegra que mi post haya sido de tu agrado. Cuando gustes conversar más sobre el tema, me puedes escribir y también podemos conversar sobre innovación y todo lo referido al tema vía twitter:@agpmarketing.
Todos los Miércoles realizo un nuevo Post, y además te invito a compartir mi post con tus colegas, para seguir fomentando la innovación.
Saludos cordiales,
MBA Andy Garcia Peña
EXCELENTE INFORMACIÓN Y MUY IMPORTANTE
Estimado Joule
Muchas gracias, todos los miércoles publico un nuevo post sobre innovación.
También podemos conversar vía twitter:@agpmarketing http://www.twitter.com/agpmarketing
Saludos cordiales,
MBA Andy Garcia Peña
@agpmarketing
Excelente! un gran articulo y lo mejor de todo es que en nuestro país estamos innovando rompiendo esquemas de lo tradicional a lo moderno.
Estimada Leila:
Muchas gracias por leerme! Así es, en Perú estamos rompiendo el status quo y pasando a innovar con mucho más potencia y frecuencia.
Ayer he publicado “Innovación LED”.
Todos los miércoles un nuevo post sobre innovación.
Atte
MBA Andy Garcia
@agpmarketing
Sr. García: Excelente artículo. ¿Cómo podría contactarlo para una conferencia en Arequipa?
Excelente artículo!!!!!
La verdad que ahora entiendo porque en Interbank se siente diferente, soy cliente de muchos de los servicios del gurpo Intercorp y tengo varios familiares laborando en ellos y he notado la diferencia conmigo por ejemplo que laboro en una empresa tradicional. Mi hijo (4 años) estudia en Innova y de mi parte trabajé en proyectos de infraestructura educativa y puedo dar fe en vivo de la gran diferencia, siempre sospeche que había algo mas alla que solo paredes y un modelo educativo en Innova.
Gracias Andy muy Ilustrativo.
El link de vimeo requiere password
Saludos,
Rolando R
Estimado Rolando:
Si, El Grupo Intercorp lo ha colocado como Privado. Sin embargo puedes visitar su página aquí:
http://lavictoria.pe/
Que tengas un grandioso fin de semana.
Todas las semanas un nuevo artículo de innovación (Y justo ya estoy trabajando en el nuevo de esta semana).
Saludos,
Atte
MBA Andy Garcia
@agpmarketing
Felicitaciones Andy excelente articulo , gracias por compartirlo; Mi hija Azzul de 3 años empezó a estudiar ahí y me encanta la metodología e innovación de Innova Schools, con una preparación de clase mundial la preparan para trabajar y vivir en cualquier parte del mundo.
Estimado Giorgio:
Muchas gracias! Que alegría saber que fue de tu agrado mi artículo. Seguiré compartiendo sobre innovación para impulsar, con mi granito de arena, el desarrollo del ecosistema de emprendimiento e innovación en Perú.
Saludos,
Atte
MBA Andy Garcia Peña
http://www.andygarcia.pe
Que buen artículo eh vivido en carne propia este cambio que se a dado a travéz del Design Thinking; sin embargo estamos en un mundo tan cambiante que esperemos a ver con que nos seguiremos sorprendiendo
Estimado Victor Cardenas:
Muchas gracias por tu comentario.
Atte.
MBA Andy Garcia
Hola
Me parece interesante el nuevo enfoque que están aplicando en sus escuelas y muy positivo para los niños y jóvenes del país. Lo que lamento es que termina siendo segregadora, me encantaría que estos esfuerzos innovadores puedan extenderse a las escuelas públicas que es donde está la mayoría de nuestros niños.
Estimada Nancy,
De acuerdo! Todo suma para un mismo camino. Innovar es algo que no debería ser ya algo que deberíamos pensar, sino que debería considerarse hacerlo porque “Innovar o ser cambiado” y esto es relativamente más rápido en el sector privado que en el sector público, ya que a pesar de que innovar en el sector público es difícil porque la “plata” que se utiliza es la plata de todos los peruanos, el laboratorio de innovación del Ministerio de Educación MineduLAB, pionero en la región, está en ese camino aunque tienen un largo camino por ser un gran conglomerado de colegios.
Veamos cómo nos sorprende el MineduLAB.
Saludos y gracias por comentar.
Atte
MBA Andy Garcia
http://www.andygarcia.pe
DEJE SU COMENTARIO
La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.