Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Design Thinking: Customer Journey Map

Design Thinking: customer journey map  (CJM) o mapa de la experiencia del cliente (MEC).

En un contexto de cambios cada vez más acelerados e inesperados, la innovación se torna la llave para el crecimiento sostenido de las organizaciones, e independientemente de qué procesos, metodologías, métodos, o marcos de trabajo se utilicen para innovar (ejemplo: design thinking), lo esencial es que las organizaciones deben colocar al cliente al centro de la transformación empresarial.

transformación digital

Gestionando experiencias

Tomando como ejemplo los 3 ejes de la estrategia central del BCP, veamos la importancia que ha cobrado el diseño y la gestión de la experiencia del cliente en esta organización:

experiencia del cliente

En el gráfico vemos que la experiencia es uno de estos 3 frentes: “Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los cliente: simple, cercana y oportuna.

¿Con qué objetivo?

En su memoria anual 2017 (BCP – BVL – Marzo 2018) ellos indican que su meta es ser una lovebrand, y para ello están trabajando en su transformación cultural (Samay BCP), que si bien toma tiempo, la gestión de la experiencia es clave para esta meta.

Para conocer más de sus clientes, fueron a preguntarles (2017) a más de 6,500 de sus clientes, lo cual les permitió identificar los 4 drivers que mueven la satisfacción:

  • 1) Confianza en la marca,
  • 2) Servicio,
  • 3) Producto,
  • 4) Valor.

El driver de Servicio

Los clientes manifestaron que este driver estaba constituido por 7 “viajes” (procesos a trasformar el 2018 en adelante):

  • 1) me doy de alta en el banco,
  • 2) configuro mis productos y servicios,
  • 3) uso mis productos y servicios,
  • 4) me informo de mis cuentas,
  • 5) contrato un nuevo producto o servicio,
  • 6) realizo un reclamo,
  • 7) realizo cambios en mis preferencias.

Su meta es cerrar el 2018 con todos estos frentes transformados, alineados a su visión de llegar al 2021 siendo el banco con la mejor experiencia al cliente en el sistema financiero.

Un ejemplo y una herramienta

Hasta aquí hemos visto que hablar del diseño y gestión de la experiencia es importante, pero una pregunta que me realizan en los talleres de creatividad e innovación que realizo es ¿Cómo inicio a gestionar la experiencia de mi cliente? Hay una herramienta que se llama: El “Customer Journey Map” o  “Mapa de la experiencia del cliente”.

¿Qué es el Customer Journey Map o  Mapa de la experiencia del cliente?

Esta es una herramienta muy utilizada en el design thinking, que nos permite visualizar rápidamente la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto. Asimismo, según el modelo de mapa de la experiencia del cliente que se utilice, plasma lo que el cliente hace, piensa o siente.

Para armar este mapa debemos identificar las acciones antes, durante y después de que nuestro usuario (perfil/persona) interactúe con nuestro producto, servicio, o empresa, y con ello lograremos identificar los puntos de “alegría” y los puntos de “dolor” para posteriormente darnos un momento para analizar e identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente (perfil/persona).

La estructura:

Existen diferentes tipos de mapa de la experiencia del cliente, hoy te presento un modelo referencial, ( en mi próximo artículos compartiré sobre otros modelos):

  • ¿Cuándo sucede? Los momentos que “identificamos” deben ser el antes, durante y después de la interacción con nuestro producto, servicio o empresa.
  • Los “Touchpoint”: Puntos de contacto que tienen el cliente.
  • La “expectativa del cliente”: no “sobre prometamos” ya que de lo contrario elevaremos las expectativas del cliente y el “golpe” con el siguiente punto sería notorio
  • La “realidad”: lo que realmente recibe el cliente.
  • “Expectativa – realidad = Resultado”: El termómetro de la experiencia ¿Cómo se siente el cliente en un momento específico de la experiencia?.

Un ejemplo

En mis talleres y cursos sobre design thinking,  suelo tomar como ejemplo una experiencia personal reciente, aunque para esta ocasión utilizaré un caso “ficticio” sobre una experiencia con un Teatro ubicado dentro de un Centro Comercial.

design thinking taller

 

Fuente y artículos relacionados:

Si deseas leer la historia detallada del mapa de la experiencia del cliente, lee mi artículo “Mapa de la experiencia del cliente” en el Blog de mi libro “Científicos de la creatividad: y los 7 espacios de la innovación con design thinking”  dale clic aquí https://www.cientificosdelacreatividad.com/blog/mapa-de-la-experiencia-del-cliente-una-noche-en-el-teatro

¿Quieres aprender más sobre creatividad e innovación con design thinking?

Si te interesa aprender design thinking, te invito a participar en mi Taller 7 espacios de la innovación con  design thinking, edición de verano 2019  Informes dando clic aquí  http://bit.ly/whatsapptaller2018 o puedes escribirnos al Whatsapp 940742116 o al correo director@neuropista.com

innovation bootcamp

¿Quieres comprar mi libro “Científicos de la creatividad: y los 7 espacios de la innovación con design thinking”?

Entonces dale clic aquí  o pide más informes en este link directo de Whatsapp  http://bit.ly/whatsappinformeslibro

libro científicos de la creatividad

Próximo artículo:

Todos los lunes un nuevo post en   “Innovar o ser cambiado”  y si deseas recibir notificaciones dale clic a este link de whatsapp directo: http://bit.ly/enviarmenovedades       

Si en caso deseas registrarte en la lista de notificaciones, ingresa a este link http://bit.ly/notificarte   (+51) 94072116 o por correo director@neuropista.com  transformación digital

 

COMENTARIOS

No hay comentarios.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Marca Personal 360º

Silvia Moreno Gálvez

Creatividad al natural

Andrés Briceño

Mindset de CEO

Carla Olivieri

Clic Digital

IAB Perú

Market-IN

Jose Oropeza

Cuadrando Cuentas

Julia y Luis

Liderazgo con ciencia

Mauricio Bock

Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Fuera de la caja

María Camino

Orquestación Estratégica

Dr. Diego Noreña

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Verónica Roca Rey

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Profesor de ESAN Graduate School of Business Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño