El service blueprint en la innovación con design thinking
Continuando con mi post titulado “Customer Journey Map”, otra herramienta que puede ayudarnos a innovar, en este caso en el diseño de servicios, es service blueprint que plasma visualmente, de forma clara y sencilla, las diferentes interacciones que se generan al brindar un servicio.
Por ello debes identificar:
(1) los diferentes puntos de contacto (visibles y/o físicos) con los cuales interactua tu cliente,
(2) la acciones de tu cliente, y de toda la interacción que tiene con tu organización (procesos/operaciones visibles y no visibles para el cliente).
Esta herramienta te brinda: una visión mucho más amplia que el customer journey map, y por ende encontrar nuevas oportunidades para innovar. En pocas palabras, aparte de identificar el recorrido del cliente, te plasma visualmente las operaciones/procesos visibles y no visibles al brindar un servicio.
Explicado de otra forma: cuando se trata de una obra teatral es importante identificar toda la interacción que tiene el cliente con lo que está delante del escenario (visible), pero con el service blueprint también se identifica y plasma lo que sucede detrás del escenario, en donde se brinda soporte a escena para que todo sea sincronizado adecuadamente.
“Siempre lo hemos hecho así y nos ha funcionado desde muchos años…
¿Aún sigues diseñando servicios centrados en la organización, o ya lo hacen centrados realmente en el cliente? Centrarse en el cliente genera una diferenciación entre empresas del siglo XXI versus empresas que aún siguen operando al estilo del siglo XX. Para ser una empresa del siglo XXI debes construir/diseñar/rediseñar procesos basados en la necesidades “reales” del cliente, y además mantener actualizado estos procesos.
Estructura de un service blueprint
Existen diferentes modelos pero que tienen elementos en común como las evidencias, acciones del cliente, acciones delante de escena o con el cliente, acciones detrás de escena y no visible para el cliente, procesos de soporte o apoyo. Por ejemplo veamos un modelo de referencia:
En este modelo podemos revisar las siguientes partes:
- 1) Evidencias físicas: es la evidencia (percibida por los sentidos) que encuentra el cliente y que rodea la prestación del soporte como por ejemplo: infraestructura, decoración, sala de espera, guías, aromas, web, imagen del personal de una empresa, etc.
- 2) Tiempo: duración de la interacción:
- 3) Acciones del cliente: todos los pasos/acciones que el cliente realiza (llamar, consultar, chatear, entrar, etc.) al utilizar un servicio.
- 4) Acciones visibles: se genera un punto de contacto entre funcionarios/empleados de la empresa y el cliente. Es decir que son todas las acciones que la empresa realiza y en donde interactúa con el cliente.
- 5) Acciones invisibles: que forma parte del servicio pero que el cliente no ve/percibe (no visibles) ya que no tiene contacto con funcionarios/empleados de la empresa, pero que están conectadas a la experiencia del cliente.
- 6) Procesos de soporte o apoyo: son las acciones y herramientas no visibles (para el cliente) para brindar nuestro servicio.
- 7) Indicador de emoción: que plasma satisfacción/insastifacción en cada punto de la experiencia que recibió el cliente.
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Artículos anteriores:
* Blog “Científicos de la creatividad”: www.científicosdelacreatividad.com (zona blog)
1.- Comercios: Tendencias en medios de pago: https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2019/01/comercios-tendencias-pagos.html
2.- Estructura del Centro de Innovación del BCP https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2019/01/estructura-centro-innovacion-bcp.html
3.- Los espacios de innovación y transformación digital en Perú https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2018/12/los-espacios-de-innovacion-y-transformacion-digital.html
4.- Design Thinking: Customer Journey Map: https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2018/12/design-thinking-customer-journey-map.html
5.- Video (en inglés) sobre la estructura de un service blue print:
6.- Video: Las 5 partes para un service blueprint (en inglés)
7.- Service Blueprinting: Video en inglés https://www.youtube.com/watch?v=xSCXHU2bK2U
Fuentes y apps/artículos relacionados:
1.- Service Blueprint definition https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/
3.- Designing services that deliver: https://hbr.org/1984/01/designing-services-that-deliver
4.- Aplicación (gratuita y con opción de pago) para construir (digital) un Service Blueprint: https://realtimeboard.com/templates/service-blueprint/
5.- Aplicación con costo para construir un service blueprint: https://mural.co
6.- Qué es un service blueprint: https://www.wowcx.com/que-es-un-service-blueprint/
7.- Service Blueprint Canvas: https://canvanizer.com/new/service-blueprint-canvas
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