Service Design: el contexto, definición, y sus beneficios principales
En los últimos 5 años en el mercado peruano, las empresas han empezado a incorporar con más velocidad áreas de Innovación y Experiencia del Cliente, así como incorporar el design thinking como uno de los enfoques preferidos para la resolución creativa de problemas y diseño de nuevos productos, servicios, e incluso modelos de negocio. Esto lo podemos apreciar en la siguiente imagen, que muestra además cómo la pandemia aceleró la tendencia (2020-2022): 
¿Y qué tendencias nuevas hay en estos momentos a nivel internacional y local?
El contexto actual muestra a nivel mundial una tendencia hacia la servitización (integrar servicios alrededor de los productos, y productos alrededor de los servicios), y esta tendencia se ve reflejada en las empresas de latinoamérica, dado que están incorporando más Service Designers , y uno de estos motivos podría ser que les permite tener una imagen panorámica (ver el bosque y no sólo el árbol) para orquestar toda la organización, no teniendo solo en cuenta a los clientes, sino a todos los que impactan en la experiencia que la organización desea brindar para ganar una posición diferenciada en el mercado (ver imagen: Modelo de progresión del valor económico – Pine & Gilmore), lo que se refleja en la alta demanda por profesionales especializados en Service Design, ya que hay +12,000 ofertas en linkedin (Fuente. Colectivo23 – Edtech de Intercorp & Linkedin 2022).
¿Qué es Service Design?
En mi artículo “Definiendo Service Design” (URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/definiendo-service-design.html) comentaba que no existe una única definición del Service Design, sin embargo para fines de explicar sus beneficios, utilizaré dos fuentes:
“Service Design: utiliza un enfoque holístico y altamente colaborativo para generar valor tanto para el usuario del servicio como para el proveedor del servicio a lo largo del ciclo de vida del servicio. En la práctica, el Service Design ayuda a coreografiar los procesos, las tecnologías y las interacciones que impulsan la prestación de servicios, utilizando una perspectiva centrada en el ser humano”. (Fuente: Service Design Network)
“El Service design mejora las experiencias tanto del usuario como del empleado al diseñar, alinear y optimizar las operaciones de una organización para respaldar mejor los recorridos del cliente”. “El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar los recursos comerciales (personas, accesorios y procesos) para mejorar (1) directamente, la experiencia de los empleados e (2) indirectamente, la experiencia de los clientes”. “El diseño del servicio tiene como objetivo optimizar la interacción entre el viaje de los clientes y los procesos comerciales internos que lo respaldan”. (Fuente: Sarah Gibbons. Nielsen Norman Group’s Chief Designer. 2017).
Beneficios del Service Design
El service design considera todos los elementos necesarios para diseñar experiencias del cliente sólidas alineados de forma coherente con los recursos de la organización, por lo que los beneficios que brinda son:
Par finalizar, Service Design puede ayudar a fidelizar a tus usuarios/clientes al generar como consecuencia indirecta experiencias para el cliente “signficativas, memorables, y medibles”.
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También te puede interesar leer:
1.- “Definiendo: service Design” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/definiendo-service-design.html
2.- “Servitización: de productos a servicios” (2022). Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/servitizacion.html
3.- “Service Blueprint para Service Design”. (2022) ”. Andy García Peña, . Blog “Innovar o ser cambiado”. Diario Gestión. URL: https://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2022/11/service-blueprint.html
Fuentes :
1.- Service Design Network. “What is Service Design” (2022). URL: https://www.service-design-network.org/about-service-design
2.- NN Group. “Service Design 101″ (2017). URL: https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/
3.- Hellon. “Five tangible business benefits of service design”. URL: https://hellon.com/momentum/five-tangible-business-benefits-of-service-design
4.- Tiffany Soto (2018). Insights by Findasense. “Service Design: la clave para innovar los servicios en latinoamérica”. URL: https://es.insights.findasense.com/ideas/regiones/service-design-la-clave-para-innovar-los-servicios-en-latinoamerica-65063
5.- Martin Vasquez. Entrevista a Gabriela Salinas “¿Qué es el Service Design? “(2019) . Domestika. URL: https://www.domestika.org/es/blog/1898-que-es-el-service-design
6.- Hallmark Business Connections. (2015) “Creating An Unmatched Customer Experience”. URL: https://www.youtube.com/watch?v=Pi9wtt_I23k&feature=emb_logo
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