Madam Tusan: el adiós a una tradición de 10 Años, porque innovar o ser cambiado

¿Cómo inició mi relación con Madam Tusan? Para algunos, la comida es simplemente una necesidad. Para mí, la comida china es mucho más. Es mi “ratatouille”, una experiencia sensorial que me transporta a mi niñez, a esos domingos en los que mi familia y yo siempre buscábamos el mejor restaurante chino de la ciudad. Desde niño, la comida china fue una tradición, un refugio familiar que marcaba el final de la semana con platos llenos de sabor y cariño. De adulto, esa conexión se mantuvo. Cada vez que viajaba a una nueva ciudad, lo primero que buscaba era el mejor restaurante chino, como cuando un niño visita un parque de diversiones y busca descubrir los mejores lugares.

Durante los últimos 10 años, Madam Tusan representó para mi ese lugar confiable, ese rincón especial que mantenía viva tanto la tradición de mi infancia como la tradición con mis hijos y esposa. Un espacio donde los sabores me reconectaban con mis raíces, con mis recuerdos, con esos momentos familiares que tanto valoraba. Pero, lamentablemente, todo cambió, no en un único día, sino en reiteradas pequeñas experiencias decepcionantes y “rematada” por la última gota que derramó el vaso hace unos días atrás (jueves 03/10/2024) que me llevaron a despedirme de esta marca que nos acompañó, a mi familia y a mí, durante una década.

El Inicio de la tradición 2.0 

Hace diez años, cuando crucé las puertas de Madam Tusan por primera vez en su local en Miraflores, sentí una chispa de emoción que pocas veces encontraba en un restaurante. Su nivel de atención era sorprendentemente increíble, porque sentí como si todo el personal de Madam Tusan me observababa tratando de anticiparse a mis necesidades en todo momento (era como una orquesta sinfónica). Fue como reencontrarme con esos momentos de mi infancia, cuando la comida china tenía el poder de hacerme sentir en casa y los dueños de los chifas atendían personalmente, y eso me llenaba de calidez y seguridad. El dim sum de Madam Tusan, sus sopas y platos de fondo con sus sabores intensos, la atención constante y predecible me hacían sentir como si estuviera replicando esos domingos familiares. Cada visita era como un pequeño homenaje a esos recuerdos.

Madam Tusan se convirtió en mi lugar favorito y confiable. Cada visita me recordaba esos días pasados, y me emocionaba saber que, sin importar qué tan lejos estuviera de casa, siempre tendría un refugio en sus platos, y además me permitía crear nuevos recuerdos con mi familia, y a mis hijos a quienes estuve transfiriendo esa tradición por años.

Un día especial: el inicio del fin

Ese día era particularmente especial, uno que solo se vive una vez. Mi hija Andrea acababa de terminar sus exámenes escolares del tercer bimestre de su último año escolar de manera exitosa, y decidí que esto ameritaba un lugar donde grabar este momento especial, así que ambos decidimos que la mejor manera de celebrarlo era en Madam Tusan, nuestro lugar seguro, nuestro “ratatouille”. Sabíamos que este restaurante tenía el poder de hacer ese momento aún más memorable.

Al llegar, sin embargo, notamos que las cosas no eran como solían ser. Nos llevaron a una mesa sin tenedores, algo que en otro momento habría pasado desapercibido, pero en este contexto me hizo sentir que algo no estaba bien (primera señal). Mi hija notó el detalle y me dijo: “Papá, ¿por qué siempre fallan en algo ahora?”. Ese comentario, que parecía simple, me dolió más de lo que esperaba. Era una confirmación de que algo se estaba rompiendo en nuestra tradición, y de señales que antes no quería ver, pero que ella sí empezó a resaltar.

Aun así, traté de mantener el optimismo. Habíamos venido a celebrar, y el festival de dim sum que pedimos siempre había sido una apuesta segura. Pero cuando los platos llegaron, el ambiente de celebración empezó a desvanecerse rápidamente.

El Punto de quiebre

Mi hija, emocionada por la comida, tomó primero los wantanes fritos, y estaban deliciosos, así que yo también lo hice, pero luego ella tomó su dim sum favorito “siu mai ye mai”. Al principio, su rostro reflejaba validación, pero tan pronto como mordió el siu mai, su expresión cambió radicalmente. La vi detenerse, mirarme confundida, y luego sacar el bocado de su boca. “Papá, esto sabe raro”, me dijo, su voz cargada de decepción. Por un momento pensé que a lo mejor habrían cambiado el aderezo, pero cuando revisamos el siu mai, descubrimos que estaba crudo por dentro.

Ese momento, que debía ser de alegría y celebración, se convirtió en una amarga decepción. Ver a mi hija, quien siempre había disfrutado de la comida china tanto como yo, sacar un bocado de su boca con disgusto fue un golpe duro. Algo más grande que un simple plato mal cocinado se había roto. La magia, el ritual, la tradición que habíamos cultivado durante tantos años, parecía desmoronarse en cuestión de segundos.

A pesar del intento del restaurante por corregir el error ofreciéndonos un postre o una bebida, la situación no mejoró. Optamos por aceptar una tetera de té jazmín, esperando que suavizara el mal momento. Pero cuando llegaron las tazas, nos dimos cuenta de que estaban sucias: una manchada de grasa y la otra cubierta de polvo. Andrea y yo nos miramos en silencio, sabiendo que este lugar, nuestro refugio, ya no era lo que alguna vez fue.

Llamé al mesero para que cambiaran las tazas, y lo hicieron rápidamente, pero para ese entonces, la conexión emocional que habíamos tenido con Madam Tusan ya estaba irremediablemente rota. El lugar donde solíamos celebrar, reír y compartir momentos especiales, ahora solo nos traía desconfianza y decepción.

Puntos de dolor: la ruptura de una conexión emocional visualizada en el Customer journey map 

1. Descuido en los detalles básicos: Lo que antes parecía impecable ahora se veía empañado por pequeños errores, como la falta de cubiertos o demoras en traer los ajíes (que siempre traen antes de servir la comida), que empezaron a erosionar la experiencia que tanto valoraba.
2. Calidad inconsistente de los alimentos: El siu mai aparentemente cocido por fue, pero crudo por dentro fue un golpe muy crítico (un knock out al corazón), especialmente en un día tan importante para nosotros, cuando todo debía haber sido perfecto.
3. Errores en la corrección: A pesar del intento del restaurante de corregir la situación con una bebida de cortesía, las tazas sucias solo profundizaron la desconfianza y nos recordaron que algo más grande se había roto. Se enfocaron mucho en apagar el incendio, y no tanto en qué pasará luego de ese incendio. ¿Se habrán preguntado si estos clientes volverán?
4. Impacto emocional en una tradición familiar: La frase de Andrea, “Papá, ya no confío en lo que sirven”, marcó el momento en que entendimos que nuestra relación con el restaurante había llegado a su fin, aunque a mi me costaba aceptarlo por dentro, sabía que si mi hija decía eso, no había más que pensar para una nueva oportunidad para Madam Tusan.

Adiós a una tradición: What’s next? 

Madam Tusan fue, durante una década, la encarnación de ese “ratatouille” que me transportaba a los domingos familiares, a los viajes donde buscaba el mejor chifa en cada ciudad. Pero ahora, esa magia se ha perdido. ¿Qué sigue luego de Madam Tusan? What’s next?

Mi hija y yo hemos decidido no volver. Y aunque ese adiós deja un vacío, también me recuerda lo importante que es cuidar los detalles, porque en ellos se construyen las grandes experiencias.

Paréntesis: algo anecdótico y curioso es que en las clásicas “galletas de la suerte que te dan al pedir la cuenta” salieron dos mensajes “subliminales” en una escena que parecía que Madam Tusan me estuviera dicendo “no olvides, perdona” o “aprende a sperar el trabajo de tu vida personal” y lo curioso es que le conté a mi hija cómo debería haber actuado la marca para evitar que nuestro vínculo se destruyera, a lo cual ella me dijo ¿cómo sabes todo esto? Por tres ángulos: experiencia como Emprendedor especialmente en el rúbro de bebidas y alimentos, Consultor en innovación y estrategia, Docente universitario, y Blogger/Autor del Libro Científicos de la creatividad donde resalto el valor de la empatía.

La fragilidad del vínculo emocional en el rubro gastronómico

Esta experiencia en Madam Tusan solo es un recordatorio de lo frágil que pueden ser las relaciones marca-cliente en el mundo de la gastronomía, porque una marca se esfuerza mucho en generar un vínculo emocional y mantenerlo vivo por varios años, pero también puede perderla en un día si no se cuidan los detalles.  Para mí, la comida china siempre será mi “ratatouille”, esa experiencia que me lleva de regreso a mis raíces. Pero, lamentablemente, Madam Tusan ya no será parte de ese viaje, y deja como lección que las marcas deben enfocarse en monitorear la experiencia del cliente en todo momento, y no creer que la reputación que tienen como marca es invulnerable a golpes críticos que pueden llevar a la pérdida de clientes y a poner en duda su permanencia en el mercado a corto, mediano o largo plazo.

Resumen y tres lecciones del caso Madam Tusan

Revisa el siguiente video y extrae 3 aprendizajes de esta experiencia, dando clic aquí: https://youtu.be/lporgeKvFbE

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