En el 2022 Klarna, un banco europeo que ofrece soluciones de pago para 150 millones de consumidores en más de 500,000 comercios en 45 países, despidió a más de 700 personas mediante un vídeo pregrabado. Hace unas semanas ha declarado que un mes después de globalizar su asistente virtual basado en OpenAI, la empresa ha publicado nuevos datos sobre su capacidad para gestionar las comunicaciones con los clientes, hacer más felices a los compradores e incluso mejorar los resultados financieros.
Klarna fue una de las primeras empresas en integrar la tecnología ChatGPT como un complemento para compras. Inicialmente, la interfaz ayudaba a los clientes a elegir artículos y tomar otras decisiones relacionadas con las compras basándose en consultas personalizadas, una función que Klarna describió como “compras fluidas”. Desde entonces, la empresa ha seguido ampliando su oferta de IA basados en aplicaciones disponibles para clientes de todo el mundo y que se encargan de diversas tareas, como reembolsos, cancelaciones e incluso disputas.
Según fuentes oficiales, el chatbot de IA basado en la aplicación ya gestiona el 66% de todos los chats de atención al cliente, unos 2,3 millones de conversaciones hasta la fecha, y el asistente virtual obtiene índices de satisfacción de los clientes al mismo nivel que los agentes humanos. Y según estos resultados, calculan que el chatbot podría ayudar a mejorar sus beneficios en 40 millones de dólares en 2024. Y su más reciente (y polémica) declaración es que IA “está haciendo el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo.” Precisamente una cifra similar a la que comentábamos al inicio del artículo.
Y a pesar que este artículo puede parecer sobre temas de liderazgo, ya que el CEO Sebastian Siemiatkowski no tuvo las mejores acciones al momento de gestionar la salida de sus colaboradores, más aún considerando que la empresa, con sede en Estocolmo, había sido la fintech más valiosa de Europa hasta una drástica reducción de su valoración en 2022, que se produjo en medio de una desaceleración más amplia de las compras en línea de la era pandémica, de inflación y conflicto en el continente.
Klarna afirma que sus asistentes de IA -disponibles en 23 mercados- hablan 35 idiomas y han mejorado la comunicación “con las comunidades locales de inmigrantes y expatriados en todos nuestros mercados”. Afirma que los bots no sólo son equivalentes a los agentes humanos en términos de satisfacción del cliente, sino que también están disponibles 24 horas al día, siete días a la semana.
Y todo esto me llevó a preguntarme… ¿La IA impactará en la generación de empleo?
Sin duda, a lo largo de la historia han ocurrido revoluciones que cambiaron nuestra forma de vida, y por supuesto el empleo. Y las personas nos adaptamos. Sin embargo, la llegada de la IA presenta desafíos sin precedentes. Su capacidad para aprender y tomar decisiones autónomamente la coloca en una posición única. La IA no solo automatiza tareas rutinarias, sino que también puede superar a los humanos en áreas como el procesamiento de datos. Aunque aún no puede hacerlo en la toma de decisiones. Según el Foro Económico Mundial, 85 millones de puestos de trabajo podrían desaparecer para 2025 debido a la automatización. Andrés Oppenheimer en el 2016 ya predecía este escenario en su libro “Sálvese quien pueda”, a partir de conocer un estudio de la universidad de Oxford que pronosticó que el 47% de los empleos están en riesgo de ser reemplazados por robots y computadoras en los próximos 20 años. Y la OCDE estima que hasta el 27% de los empleos corren riesgo de ser automatizados. Cabe señalar que los trabajos repetitivos y predecibles son los más vulnerables.
Ahora, no todo es un panorama negativo. Según un estudio de Goldman Sachs, los sistemas como ChatGPT podrían provocar un auge de la productividad. Esto aumentaría el producto interno bruto mundial anual, de forma temporal durante diez años en un 7%, y podría generar la creación de nuevos empleos. Además, la optimización de tareas puede traer beneficio en términos de un mayor balance en el equilibrio personal/profesional de las personas.
En resumen, la IA es una herramienta poderosa que puede impulsar el crecimiento económico y mejorar la calidad de vida. Pero su adopción debe ser responsable. La generación de empleo dependerá de cómo abordemos estos desafíos. La IA no es solo una amenaza; es también una oportunidad para construir un futuro mejor.
Soy Jorge Lazo Arias y cada miércoles encontrarás aquí información sobre marketing, a partir de analizar campañas buenas y también las no tan buenas…porque todo nos suma para conocer las novedades en el mundo del marketing y contar con aprendizajes que podemos aprovechar y aplicar en nuestro día a día.
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