Hace unos días leía un análisis del profesor José Ruidias de la Pacífico Business School acerca de una crisis que estaba viviendo una entidad financiera debido a un error tecnológico que había afectado por segunda vez a sus clientes y que traía consecuencias no solo de reputación, sino también de negocio.

Eso me hizo reflexionar sobre el rol del marketing durante una crisis de reputación. Si bien hace casi 2 años me encargo (junto a un gran equipo) del manejo de crisis y el impacto en la marca, toda mi vida he estado cerca a ese flujo desde el liderazgo de marketing digital y la gestión de producto. Y una de las primeras consideraciones sobre este tema es que todas las marcas están expuestas a una crisis que puede impactar severamente la imagen y la estabilidad de una compañía. Ya sea por un error operativo, un ataque cibernético, un mal manejo del servicio al cliente, la forma en que una empresa maneje una crisis puede determinar su futuro.

En este contexto, el marketing (y en especial el branding) juegan un rol crucial para mitigar daños y restaurar la confianza del público. Y hago mención al branding porque si eres una lovemark o tu marca tiene una buena relación con sus clientes, muchas veces el problema puede no generar tanto impacto. Por eso es tan relevante trabajar una estrategia de fidelización, de comunicación resaltando la transparencia y buscando generar cercanía con los clientes. Todo ello puede ayudar a mitigar el impacto, pero rara vez a evitarlo.

Pensando en todo esto, aquí te dejo algunas claves que puedes implementar durante una crisis reputacional:

1. Comunicación a tiempo y con un mensaje transparente y auténtico

La transparencia es fundamental durante una crisis. Las empresas deben comunicar de manera clara y honesta los hechos a todas las partes interesadas. Esto incluye admitir errores, explicar las causas y delinear los pasos que se están tomando para resolver la situación. El marketing debe centrarse en transmitir mensajes que reflejen sinceridad y responsabilidad. Los consumidores valoran la autenticidad, y un enfoque transparente puede ayudar a reconstruir la confianza.

2. Gestión Proactiva de las Relaciones Públicas

Las relaciones públicas son una herramienta vital en la gestión de crisis. Es crucial tener un equipo de PR preparado para responder rápidamente a los medios y al público. Las empresas deben emitir comunicados de prensa oportunos y estar disponibles para entrevistas que permitan aclarar la situación. El equipo de marketing debe coordinar con el equipo de PR para garantizar que los mensajes sean coherentes y alineados con los valores de la empresa. Especialmente en redes sociales, que es el siguiente punto a revisar.

3. Uso Estratégico de las Redes Sociales

Hoy las redes sociales juegan un papel dominante en la percepción pública. Durante una crisis, el equipo de marketing debe monitorear las plataformas sociales para evaluar el sentimiento del público y responder de manera adecuada. También las redes son claves para ir midiendo el impacto que puede tener la crisis en los usuarios.

La ventaja de las redes sociales es que permiten una comunicación directa y rápida, pero también pueden amplificar los problemas si no se manejan correctamente. Es vital que las respuestas sean empáticas y la empresa esté atenta para desmentir rumores y proporcionar información precisa. Aquí contar con una plataforma automatizada que te permita monitorear menciones es fundamental.

4. Foco en el Cliente

La lealtad del cliente puede verse comprometida durante una crisis. El equipo de marketing debe enfocarse en tener contacto con los clientes para que la marca no se vea afectada. Escuchar activamente el feedback del cliente y mostrar acciones concretas basadas en ese feedback puede reforzar la confianza. Lo importante aquí es que ellos estén informados a tiempo, ya que pueden convertirse en embajadores que respalden la marca.

5. Control de daños

Una vez que la crisis inmediata ha sido manejada, tocará enfocarse en la restauración de la marca. Esto incluye campañas que reafirmen los valores fundamentales de la empresa y muestren las mejoras realizadas con relación a ese problema. Aquí es clave tener un mensaje empatico y humano, por eso difundir testimonios de colaboradores y clientes pueden ayudar a la reconstrucción de la reputación y la confianza hacia la marca.

Recordemos que todos estos consejos prácticos pueden ser útiles en un momento de crisis, sin embargo es clave trabajar estrategias de branding y fidelización en todo momento, para lograr una conexión con el cliente al punto que se vuelvan embajadores de la marca. Asimismo, es fundamental mantener una comunicación permanente con ellos para que conozcan las acciones de la empresa. Esto se hace más relevante en sectores como el financiero o el de comunicaciones.

El marketing desempeña un papel integral en la gestión de crisis reputacionales. Desde la comunicación transparente y la gestión de las relaciones públicas, hasta el uso estratégico de las redes sociales y el enfoque en el cliente, cada acción de marketing debe estar cuidadosamente planificada y ejecutada para mitigar el daño y restaurar la confianza. En última instancia, una crisis puede convertirse en una oportunidad para las empresas de demostrar su resiliencia y compromiso con sus valores, siempre que la estrategia se maneje con habilidad.

Este enfoque proactivo y centrado en el cliente no solo puede ayudar a superar la crisis, sino también a fortalecer la relación con los consumidores y la percepción pública de la marca a largo plazo.

Soy Jorge Lazo Arias y cada miércoles encontrarás aquí información sobre marketing, a partir de analizar campañas buenas y también las no tan buenas…porque todo nos suma para conocer las novedades en el mundo del marketing y contar con aprendizajes que podemos aprovechar y aplicar en nuestro día a día.