Marketing de miércoles

Jorge Lazo Arias

La experiencia del cliente cuando viajas

Estuve desconectado estas últimas semanas porque me fui de vacaciones por mi cumple. Fue una gran experiencia porque durante 3 semanas pude ver tennis, viajar con mi esposa y conocer un par de ciudades en España que teníamos pendiente. Tres de las cosas que más sentido le dan a mi vida. Sin embargo, mi cerebro marketero nunca se apaga, así que mientras estoy volando me animé a escribir este artículo sobre la experiencia del cliente cuando viajas.

Sin duda, los marketeros sabemos que la experiencia del cliente es tan importante como la propuesta de valor. Sin embargo, muchas veces optamos por sacrificar experiencia por ahorros. O simplemente no vemos más allá de lo que el cliente espera recibir, con lo cual el momento “wow” se hace cada vez más lejano.

Una de las primeras cosas que me llama la atención cuando viajo son los aeropuertos. La señalización en diferentes idiomas es fundamental, así como las facilidades que les brindas a los pasajeros en un momento de estrés como es el viajar. Por ejemplo salir de Barcelona fue un caos por la falta de señalización para pasar el control de seguridad. No habían líneas separadas, no hay una línea de prioridad para personas que tenían apuro porque su vuelo ya estaba por despegar y el personal no era el más atento. Y esto no solo afecta a turistas de otros países, sino también de otras edades, ya que por ejemplo había un grupo de viajeros de la tercera edad que tuvieron que contratar un guía que les ofrecía el servicio de llevarlos incluso hasta la puerta de control de seguridad.

Por otro lado, una de las grandes facilidades (y modelo de negocio) que muchos aeropuertos aún no desarrollan son los espacios para guardar maletas. Probablemente pueden haber temas de seguridad, pero es un gran servicio que sería muy útil para los turistas que tienen unas horas de espera o que quieren hacer vuelos cortos y no viajar con el equipaje en bodega. Por ejemplo, en Mallorca tuvimos que dejar el equipaje a 20 minutos del aeropuerto, mientras que en Madrid sí ofrecen ese servicio. Y, sin duda, es una oportunidad de negocio que no demanda mucho gasto y puede ser una fuente de ingreso recurrente, especialmente para ciudades pequeñas o que son conexión (como es el caso de Lima).

También cuando viajas, otra de las cosas con las que entras en contacto es el transporte. Y en eso España en general ofrece una gran experiencia. Las líneas de transporte integradas para utilizar un mismo método de pago, las estaciones y los buses en buen estado, el cumplimiento de horario y la señalización en inglés y español son sin duda de gran ayuda. Pero otra cosa clave y diferencial es que casi no tienes que tener efectivo para desplazarte, incluso en taxis. Con lo cual, todo se hace más fácil para el turista porque no tiene que preocuparse por el tipo de cambio o la necesidad de contar con dinero en efectivo.

Por último, por primera vez viaje en una aerolínea low cost (de Mallorca a Madrid) y debo reconocer que no tuve mayor problema y que incluso el servicio del personal era más atento que el de los vuelos regulares. Es interesante ver como la cultura de una empresa puede influir en el comportamiento de los colabores y así generar un impacto directo en la experiencia del cliente. Y en cuanto a lo que ofrecen en el vuelo, salvo que no tenían asientos reclinables, viaje igual que cuando hago un viaje dentro del Perú. Con lo que eso nos debería hacer evaluar si la oferta que tenemos en la aerolínea más comercial es la adecuada para el pago que realizamos.

Demás está decir que aún hay muchas cosas que podrían implementar como una alerta que te diga si tu maleta ya está por salir (de modo que no esperas más de 20 minutos esperando con ansias que aparezca en la cinta, o por ejemplo algún app que te ayude a pesar tu maleta antes de registrarla, o incluso implementar lugares de “descanso” (de pago) para aquellas personas que tienen que esperar largas horas y así no tienen que dormir en el suelo, y también sitios reservados para personas de la tercera edad o con niños. Lo que ya muchos tienen implementado son las sillas al costado de las cintas de maletas, es de gran ayuda.

Y si te preguntas cuál aeropuerto me gustó más, en esta ocasión estuve en los aeropuertos de Madrid, Barcelona, Mallorca y Valencia, y me quedo con el de Mallorca, porque es el de más fácil acceso y salida, la maleta llegó rápido, la señalización es la adecuada y las personas son muy serviciales. En segundo lugar es Madrid por la facilidad para desplazarte en trasporte público o en taxi (en Mallorca no tienes esa opción).

Soy Jorge Lazo Arias y cada miércoles encontrarás aquí información sobre marketing, a partir de analizar campañas buenas y también las no tan buenas…porque todo nos suma para conocer las novedades en el mundo del marketing y contar con aprendizajes que podemos aprovechar y aplicar en nuestro día a día.

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