Una de las necesidades más profundas del ser humano es la certeza. Y aunque parezca una palabra muy grande para usarla en contextos de servicio, es precisamente lo que el cliente espera: certeza de que estás cumpliendo lo que prometiste, de que sabes lo que haces, de que te vas a hacer cargo si algo falla. Esa certeza es la que genera confianza, la que permite recuperar un servicio que no salió como debía y la que sostiene la relación a largo plazo. Suena simple, y quizás lo sea, pero no siempre se ve.

En las últimas semanas he participado en varios eventos, algunos como expositora, otros como asistente. Entre talleres, cursos y conferencias en Lima y provincia, las experiencias han sido muy variadas. Y fue esa diversidad la que me llevó a detenerme a pensar, desde ambos roles, cómo estamos gestionando la experiencia de

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“Si liderar te está dejando agotado, probablemente estés haciendo bien tu trabajo.”

Podría parecer una exageración, pero para muchas jefaturas en el día a día, esta frase es casi una verdad silenciosa. En especial en sectores como el servicio, donde las emociones están a flor de piel, liderar implica mucho más que planificar, tomar decisiones o dar instrucciones. Implica acompañar emocionalmente a personas que atraviesan frustraciones, miedos, agotamiento o conflictos personales. Y lo curioso es que nadie te lo dice antes de asumir el rol.

No encontré un dato exacto sobre cuánto tiempo dedican los gerentes a gestionar emociones, pero sí esto:
- Según un estudio que hizo la empresa UKG en 10 países, los gerentes impactan en la salud de sus colaboradores (69%) más que los doctores (

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¿Cuántas veces has dicho “Feliz Navidad” casi por inercia? ¿Te has puesto a pensar en qué significa para ti y lo que puede representar para los demás?

A pesar de que las campañas publicitarias nos quieren vender imágenes de las familias perfectas reunidas en una mesa, comiendo panetón, repartiendo regalos y sonrisas por doquier, la realidad a la que nos enfrentamos no siempre coincide.

Eso me hizo pensar en estadística relacionada con las festividades de fin de año y esto es lo que encontré:
-Según una encuesta del 2023 de la Asociación de Psicología Americana (APA), el 89% de adultos en Estados Unidos se sienten estresados durante las fiestas de fin de año, 41% reportando mayor estrés que en cualquier otra época del año.
-El 68% de personas siente tensión financiera.
-El 66% de pe

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Dicen que somos seres emocionales que ocasionalmente razonamos. Quizás esto explique por qué, ante una decepción empresarial significativa, nuestra primera reacción suele ser pensar en abandonar la relación comercial.

Sin embargo, al igual que en las relaciones personales, los vínculos más sólidos con las empresas son precisamente aquellos que han superado baches y han aprendido a sortear las dificultades juntos.

El reciente caso de Interbank y su manejo de comunicación durante la crisis me llevó a reflexionar sobre cómo las empresas podemos estar verdaderamente presentes cuando nuestros clientes más nos necesitan.

En redes sociales, el panorama se dividió drásticamente: por un lado, clientes fieramente leales defendiendo incondicionalmente a la empresa; por o

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Nadie espera que ocurra lo peor. Solemos esperar el mejor resultado. Sin embargo, existe una gran diferencia entre esperar un buen desenlace y estar preparado para afrontar cualquier eventualidad.

En mi experiencia, el sector hotelero es el que mejor prepara para las contingencias. Un hotel es un escenario que opera 24/7, donde puedes tener un día sin incidentes y otro en el que la ley de Murphy parece reinar.

Existen temas que preferimos evitar hasta que un evento los pone nuevamente sobre la mesa. El reciente y trágico incidente en un hotel de Buenos Aires, involucrando a una figura pública, ilustra la falta de preparación en nuestra región para manejar emergencias y situaciones extremadamente delicadas.

En reuniones directivas, suelen surgir preguntas como:

-

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Que levante la mano quien nunca ha dicho una mentira blanca a un cliente. Lo importante es discernir el motivo, si lo hacemos por cubrir nuestro error o porque es irrelevante para el resultado que éste espera.

Cuando atendemos clientes, siempre debemos de considerar la premisa de que algo totalmente inesperado puede ocurrir y que sea lo que sea, vamos a poder sortearlo con el interés del cliente y de la empresa en mente.

¿En la realidad qué sucede? Que tenemos algunos mitos arraigados que impiden no solo que hagamos bien nuestro trabajo, sino que también recuperemos el servicio, ganándonos su confianza. Algunos de los mitos más comunes son:

-Si algo malo ocurre y se puede solucionar, una mentirita blanca puede hacernos ganar tiempo o quedar bien.

-Admitir un error puede hac

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En ocasiones, escucho a participantes de mis talleres decir que son muy directos y que eso les causa enemistad, antipatía o roces con su equipo o jefes. Y que, precisamente por eso, prefieren permanecer en silencio.

Cuando ahondamos un poco, concluimos en que no estamos frente a honestidad, sino frente a conversaciones sin ningún tipo de filtro. No distinguir la diferencia puede ser muy perjudicial.

En un entorno laboral y en cualquier conversación en la que uno quiera preservar la relación con el receptor, hay que pensar en 4 aspectos calificadores:

1)¿Por qué quiero decir esto? ¿Es para “expulsarlo” de mi sistema? Si es solo por mí, no es una buena idea, la impulsividad está llevándose lo mejor de uno. El éxito de una conversación es tener

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Una vez me dijeron que los peruanos no son buenos clientes. Buenos clientes en el sentido de informados acerca de lo que compraban y los derechos / beneficios que adquirían.

Cada cierto tiempo, compruebo que eso es cierto. Y lo peor de todo, eso hace que muchas empresas no se propongan brindar un buen servicio y proveer la información suficiente para que los consumidores realicen compras informadas y que tengan vías de resolución en caso de presentarse algún inconveniente.

¿Y quién define qué empresa es buena o mala? El código de Protección del Consumidor da un marco legal de cobertura mínima destinado a guiar a proveedores y consumidores.

Recientemente, he estado interesada en el caso de la salida de Bodytech del Perú. El boca a boca habla de muchos miembros qu

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En el mundo de la gestión y el servicio al cliente, nos enfrentamos constantemente a situaciones delicadas donde la comunicación juega un papel crucial. Un dilema común es determinar cuánta información compartir con el cliente y cuándo es apropiado (si alguna vez lo es) ocultar o modificar la verdad.

A menudo veo en talleres, cuando hacemos juegos de rol, la capacidad de inventar y adornar historias. Aunque entiendo que no hay mala intención, me pongo a pensar en si es realmente necesario, si esta información se va a mantener en el tiempo y el verdadero costo de decir la verdad o brindar menos información.

¿Qué deberíamos de tomar en cuenta para revisarlo con nuestros equipos?

1. El peligro de las mentiras elaboradas

Un error frecuente, es inventar historias complejas para jus

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Hace algunos años, mientras cursaba una maestría en Negociación y Manejo de Conflictos, lo que más me costaba y menos sentido me hacía era la cantidad de “self-reflection papers” que tenía que redactar. Para mí, más que analizarme o descifrar lo aprendido a través de los lentes de cómo veía ese tema en mí, era discutir más en clase, conocer la experiencia de los demás y entender cómo los profesores aplicaban esos temas en su día a día. Y no es que no lo hicieran, sino que 10 años más tarde, veo una enorme diferencia entre mis propios pares que decidieron hacer el duro trabajo hacia dentro.

Y es que todos somos gestores de conflictos en el día. Empezando por los padres, los que tienen colaboradores a cargo, maestros, policías, abogados, profesionales de la industria del servicio, médicos, e

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