Los cambios de cultura de servicio son un desafío importante para cualquier empresa. Requieren compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores de primera línea.

Sin embargo, por más esfuerzos que se realicen, si la estructura de la empresa no está preparada para sostener los cambios, estos serán solo temporales.

Recientemente, terminé un proyecto con un cliente que tenía una gran cantidad de conflictos con clientes y sus colaboradores no se sentían con la seguridad suficiente para abordar muchas de las situaciones que se les presentaban en el día a día.

En las propias palabras del Gerente general: “Estamos hartos de ser buenos bomberos.” Aunque hicimos una estructura muy completa para el área de Post Venta, la cual incluía talleres, protocolos, e

Continuar leyendo [...]

¿Cuántas veces has comunicado como afirmación algo que es supuesto? Uno de los principales problemas de comunicación en las empresas deriva de opiniones, habladuría y sesgos que se asumen como hechos concretos. Esto puede llevar a una inadecuada toma de decisiones, un liderazgo minado y procesos menos ágiles, lo cual tiene un alto costo para las empresas. El reto consiste en que los líderes de equipos puedan identificarlas para brindar herramientas que contribuyan a relaciones más directas.

Aquí algunos ejemplos, aparentemente inofensivos:

“A él no le importa nuestra opinión. Siempre se hace lo que los jefes dicen”

“Si no han aprobado el presupuesto, es porque la empresa está muy mal.”

“Si no te han dado feedback, significa que te van a despedir.”

¿Alguno te resulta conocido?<

Continuar leyendo [...]

Recuerdo, hace no tantos años, que era un estándar decir que al cruzar la puerta de nuestro lugar de trabajo, debíamos dejar afuera nuestros problemas personales y luego recogerlos al momento de nuestra salida.

 

La intención detrás tenía un fondo optimista: No cargar a los demás colaboradores ni a los clientes y ponerle la mejor actitud a la jornada que recién empezaba.

 

Sin embargo, actualmente tenemos más información y, por ende, podemos tomar mejores decisiones en cuestión de cómo gestionamos a nuestros colaboradores. Ahora sabemos que esta idea de separar nuestras emociones personales del entorno profesional, solo causa frustración, contribuye a disminuir nuestros recursos para mantener una buena higiene mental y causa que muchas veces haya una reacción desmesurada a un estímul

Continuar leyendo [...]

Uno de los aspectos más críticos de la cultura de servicio es saber cómo manejar el feedback y quejas que se reciben de clientes.

 

Una pregunta recurrente es qué hacer con comentarios o sugerencias muy subjetivas. Por ejemplo, “la comida no me gustó” o “el servicio podría mejorar”. Para dueños de empresas y ejecutivos a cargo de la medición de la satisfacción, qué hacer con esta información puede representar un dolor de cabeza.

 

En muchos casos, las primeras reacciones son tres:

• No hacer nada: ignorar o descartar esos comentarios y quejas.
• Culpar al otro: pensar o argumentar que ese cliente no es el objetivo, que una queja tan genérica no sirve de nada, etc.
• Ponerse a la defensiva: pensar que el porcentaje es mínimo por lo que no vale la pena co

  Continuar leyendo [...]

¿Sabías que la mayoría de clientes con un problema busca más desahogarse que una solución? Seguramente me dirás que sí lo sabías. Lo más curioso es que pocas veces lo ponemos en práctica.

 

Cuántas veces nos pasa que a medida que un cliente o amigo nos cuenta algo, estamos más distraídos en las respuestas, recomendaciones y soluciones que le vamos a dar más que centrarnos exclusivamente en lo que nos está diciendo. Es como hacer un escaneo rápido de la otra persona y decidir lo que piensa, desea y necesita de manera casi instantánea.

 

Eso, señores, es empatía mal entendida. Y la ponemos en práctica cuando contestamos con un:

 

“Eso no es tan grave. Déjeme que le cuente lo que pasó en otra oportunidad…”

“Ay, pero eso no es para tanto. Se soluc

Continuar leyendo [...]

¿Estamos preparados para hacer frente a casos de acoso sexual que experimentan nuestros clientes? Veamos qué podemos hacer.

Continuar leyendo [...]

Tuve un jefe que ante cualquier tipo de problema de criterio que afrontáramos, decía amigablemente: “El sentido común es el menos común de los sentidos.” Y estando a cargo de manejar las quejas en hoteles por muchos años, puedo dar fe de que es verdad.

 

Y no es del todo responsabilidad de los colaboradores. Cada empresa requiere un set específico de habilidades críticas que debe de dominar. En específico, cada rubro debe de determinar su mix de factores que derivan en una buena experiencia. Algunos ejemplos de ello pueden ser:  el vocabulario sugerido a emplear, profundidad en el conocimiento del producto o servicio, la extensión de las capacitaciones y habilidades específicas que deben de manejar.

 

A lo que llamamos sentido común en realidad es criterio y el criterio se forma.

Continuar leyendo [...]

Tengo una queja. ¿Por qué no hablamos del positivismo tóxico en el servicio al cliente?

 

Hablamos mucho de los beneficios de mantener un clima positivo en el trabajo, donde se cultive la colaboración y la seguridad psicológica.

 

¿Qué pasa cuando se nos va la mano y empezamos a mirar solo lo positivo? Caemos en el muy llamado positivismo tóxico, ese ambiente en el que solo se hablan de los aspectos positivos y donde se suprime cualquier rastro que pueda hacer alusión a emociones más incómodas.

 

Y, bueno, ¿qué tiene eso de malo? Que solo resaltar lo bueno es agotador.  De cierta manera crea un misterio o vergüenza hacia los aspectos y emociones no tan agradables. Eso nos puede llevar a minimizar hechos y pensar que no hay trabajo o personas perfectas, que en estos

Continuar leyendo [...]

Indudablemente, trabajar en Servicio al cliente, no es para cualquiera. Además de la vocación de servicio, se requiere capacidad de trabajo bajo presión, saber sacarse una sonrisa frente a la adversidad y ese don de interpretar lo que el cliente necesita (que suele distar de lo que quiere).

 

Uno de los grandes retos es escuchar toda mala experiencia que pueda haber tenido el cliente, rescatar los puntos de mejora y seguir creyendo que se trabaja en un buen lugar. Sin embargo, lo que suele suceder es que uno termina volviéndose cínico o realmente creyendo que ese porcentaje mínimo de malas experiencias (sin desmerecerlas, claro), determina cómo es la empresa en la que se trabaja.

 

Saber manejar las críticas es casi un arte y hay que hacer el esfuerzo por no amargarnos en el intento. Solemo

Continuar leyendo [...]

¿Alguna vez has pensado que una empresa parece haber perdido su brújula en cuanto a cómo trata a sus clientes?

 

Muchas personas usan el término Cultura de servicio como si fuese un sinónimo de Servicio al cliente. Y suele quedarse en una idea muy limitada de acciones para hacerse cargo de las solicitudes de clientes.

 

La cultura de servicio es transversal a la empresa y empieza en lo más alto de la organización. No es necesariamente visible pero es puesta a prueba en momentos de crisis, cuando hay recortes de presupuesto o ante la respuesta a errores inesperados que cambian el curso de algo.

 

En pocas palabras, cultura de servicio es la filosofía por la que una empresa se rige en cuanto a cómo el cliente interno y externo entra en su plan de gestión y siempre es de a

Continuar leyendo [...]