TENGO UNA QUEJA

Debora Delgado

El propósito de una buena conversación

¿Es mejor ser un buen negociador o un gestor de conflictos exitoso?

 

En ocasiones veo que se confunden estos conceptos dentro del contexto de cómo tener conversaciones difíciles. Se les agrega la presión adicional de tener el mejor resultado y eso muchas veces trae una carga negativa, ya que se pierde la base fundamental de una buena conversación, tener un propósito común.

 

Y la verdad es, si cualquier estrategia no considera la gestión emocional, primero propia y luego de las demás partes involucradas, se pierde la capacidad de ver la raíz del resultado de la mayoría de nuestras interacciones: todo depende de las historias que nos contamos a nosotros mismos. Y cuando nos volvemos “letrados emocionales”, podemos identificar la historia que nos estamos contando antes de que una emoc

Continuar leyendo [...]

¿Por qué nos cuesta tener conversaciones difíciles?

¿Alguna vez has tenido una conversación pendiente que se ha dilatado en el tiempo? De seguro que sí. Lo más curioso es que aunque el tiempo solo parece empeorarla o traer nuevas complicaciones, parecemos incapaces de hacerle frente.

 

Lo más probable es que en una situación así, te hayas visto frente a una conversación crucial.

 

Según el autor Kerry Patterson, una conversación crucial tiene que tener 3 componentes: opiniones contrarias, emociones fuertes e importantes factores en juego.

 

Aunque lo más lógico sería hacerle frente cuanto antes, también ocurren muchas dinámicas a la vez que impiden que hagamos lo que en el fondo sabemos que es mejor.

 

Imagina que estás a cargo de un equipo comercial y tienes a un integrante nuevo en el equipo. E

Continuar leyendo [...]

¿Dejar ir a un cliente difícil?

Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o  violencia verbal o psicológica.

 

En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.

 

Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los rec

Continuar leyendo [...]

¿Vulnerables en el trabajo?

¿Vulnerables en el trabajo? Sí, señor

 

Si hay una palabra gatilladora en el trabajo (además de conflicto) es la vulnerabilidad. Especialmente en un entorno como el nuestro, la vulnerabilidad se asocia con debilidad, con ser muy “emocionales” o hasta inestables. Una pregunta que me rondaba hace algún tiempo es realmente qué es la vulnerabilidad y si trae beneficios tangibles en incentivarla en un ambiente de trabajo.

 

Según la investigadora social Brené Brown, la vulnerabilidad es una fuerza que se encuentra en cada uno de nosotros, que no tiene como objetivo señalarnos nuestras carencias, sino más bien, ayudarnos a reconocer con coraje quiénes somos realmente y la necesidad que tenemos de los demás.

 

Algo curioso es que la definición psicológica de la vulnera

Continuar leyendo [...]

En el 2024, disculpas coherentes

¿Alguna vez has escuchado unas disculpas que reavivaron un mal rato más que calmarlo? Es muy común que empresas utilicen frases prediseñadas, algunas muy trilladas, para disculparse por una mala experiencia. Tanto en servicio al cliente, como en lo personal, las mejores disculpas son las que se traducen en acciones concretas.

 

Una de las lecciones más valiosas que aprendí en mis años de trabajo en Servicio al cliente es que utilizar las mismas plantillas con algunas modificaciones, eventualmente, se sentían como una mentira. Esto se evidenciaba más en clientes frecuentes, ya que, llegaban a distinguir cuando solo dilatábamos tomar acción y no tenían ningún problema en expresarnos su sentir.

 

Una lamentable realidad es que nuestro sistema es el perfecto aliado para la informalidad. Si

Continuar leyendo [...]

¿Servicio o precio?

¿Es posible brindar un servicio espectacular a un precio justo? ¿O siempre las empresas que se diferencien por el servicio deberían de estar dentro de los ¨high ticket¨ de su rubro? En realidad, depende. Considero que la gran diferencia es que todas las empresas deberían de ocuparse en brindar un buen servicio. Sin embargo, el costo real es tener la capacidad de brindar un servicio consistente, que eduque al cliente y que se haga cargo. Eso tiene un valor agregado, el cual no se debe de dudar antes de cargarlo al cliente.

 

Una de las barreras más difíciles a las que me he tenido que enfrentar en mi camino de emprendedora es esa creencia limitante de que no vale la pena invertir en servicio. En el tiempo, me he dado cuenta de que las personas que han tenido un profundo acercamiento a lo que es cultura de serv

Continuar leyendo [...]

Autoempatía para equipos

¿Practicas la autoempatía? Primero, hablemos de empatía, que sin duda, es una de las habilidades más representativas de la inteligencia emocional. En entornos laborales , es una habilidad muy buscada pues ayuda en la formación y afianzamiento de equipos, a conectar con los clientes y a detectar sus necesidades, por dar unos ejemplos. Cuando hablamos de empatía, se suele escuchar que significa ponerse en los zapatos del otro. En realidad, me parece uno de los conceptos de los que más se habla, sin embargo, de los que menos hemos entendido.

 

Para explicar esto último, me gusta ir al concepto de empatía utilizado por Carl Rogers, en el que dice que ser empático significa: “internarnos sinceramente en el problema tal y como lo vive el otro sin interpretarlo, ni evaluarlo, ni dar consejos, ni tranquilizar, ni

Continuar leyendo [...]

¿Está tu empresa preparada para una cultura de servicio sólida?

Los cambios de cultura de servicio son un desafío importante para cualquier empresa. Requieren compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores de primera línea.

Sin embargo, por más esfuerzos que se realicen, si la estructura de la empresa no está preparada para sostener los cambios, estos serán solo temporales.

Recientemente, terminé un proyecto con un cliente que tenía una gran cantidad de conflictos con clientes y sus colaboradores no se sentían con la seguridad suficiente para abordar muchas de las situaciones que se les presentaban en el día a día.

En las propias palabras del Gerente general: “Estamos hartos de ser buenos bomberos.” Aunque hicimos una estructura muy completa para el área de Post Venta, la cual incluía talleres, protocolos, e

Continuar leyendo [...]

El riesgo de asumir en el trabajo

¿Cuántas veces has comunicado como afirmación algo que es supuesto? Uno de los principales problemas de comunicación en las empresas deriva de opiniones, habladuría y sesgos que se asumen como hechos concretos. Esto puede llevar a una inadecuada toma de decisiones, un liderazgo minado y procesos menos ágiles, lo cual tiene un alto costo para las empresas. El reto consiste en que los líderes de equipos puedan identificarlas para brindar herramientas que contribuyan a relaciones más directas.

Aquí algunos ejemplos, aparentemente inofensivos:

“A él no le importa nuestra opinión. Siempre se hace lo que los jefes dicen”

“Si no han aprobado el presupuesto, es porque la empresa está muy mal.”

“Si no te han dado feedback, significa que te van a despedir.”

¿Alguno te resulta conocido?<

Continuar leyendo [...]

¿Podemos dejar nuestros problemas en la puerta?

Recuerdo, hace no tantos años, que era un estándar decir que al cruzar la puerta de nuestro lugar de trabajo, debíamos dejar afuera nuestros problemas personales y luego recogerlos al momento de nuestra salida.

 

La intención detrás tenía un fondo optimista: No cargar a los demás colaboradores ni a los clientes y ponerle la mejor actitud a la jornada que recién empezaba.

 

Sin embargo, actualmente tenemos más información y, por ende, podemos tomar mejores decisiones en cuestión de cómo gestionamos a nuestros colaboradores. Ahora sabemos que esta idea de separar nuestras emociones personales del entorno profesional, solo causa frustración, contribuye a disminuir nuestros recursos para mantener una buena higiene mental y causa que muchas veces haya una reacción desmesurada a un estímul

Continuar leyendo [...]

TODOS los blogs


Invirtiendo a futuro

Gino Bettocchi

La era inteligente

Rafael Lemor Ferrand

Doña cata

Rosa Bonilla

Blindspot

Alfonso de los Heros

Construyendo Xperiencias

Rodrigo Fernández de Paredes A.

Diversidad en acción

Pamela Navarro

Sin data no hay paraíso

Carlo Rodriguez

Conexión ESAN

Conexión ESAN

Conexión universitaria

Conexion-universitaria

Café financiero

 Sergio Urday

La pepa de Wall Street

Vania Diez Canseco Rizo Patrón

Comunicación en movimiento

Benjamín Edwards

Zona de disconfort

Alana Visconti

Universo físico y digital

Patricia Goicochea

Desde Columbia

Maria Paz Oliva

Inversión alternativa

James Loveday

Con sentido de propósito

Susy Caballero Jara

Shot de integridad

Carolina Sáenz Llanos

Detrás del branding

Daniela Nicholson

Persona in Centro

Cecilia Flores

Mindset en acción

Víctor Lozano

Marketing de miércoles

Jorge Lazo Arias

Derecho y cultura política

Adrián Simons Pino

VITAMINA ESG

Sheila La Serna

ID: Inteligencia Digital

por Eduardo Solis

Coaching para liderar

Mariana Isasi

El buen lobby

Felipe Gutiérrez

TENGO UNA QUEJA

Debora Delgado

De Pyme a Grande

Hugo Sánchez

Sostenibilidad integrada

Adriana Quirós C.

Gestión de la Gobernanza

Marco Antonio Zaldivar

Marca Personal 360º

Silvia Moreno Gálvez

Creatividad al natural

Andrés Briceño

Mindset de CEO

Carla Olivieri

Clic Digital

IAB Perú

Market-IN

Jose Oropeza

Cuadrando Cuentas

Julia y Luis

Liderazgo con ciencia

Mauricio Bock

Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina y el Caribe–

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Fuera de la caja

María Camino

Orquestación Estratégica

Dr. Diego Noreña

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Verónica Roca Rey

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia Rizo Patrón

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Profesor de ESAN Graduate School of Business Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

Pierino Stucchi

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño