Indudablemente, trabajar en Servicio al cliente, no es para cualquiera. Además de la vocación de servicio, se requiere capacidad de trabajo bajo presión, saber sacarse una sonrisa frente a la adversidad y ese don de interpretar lo que el cliente necesita (que suele distar de lo que quiere).
Uno de los grandes retos es escuchar toda mala experiencia que pueda haber tenido el cliente, rescatar los puntos de mejora y seguir creyendo que se trabaja en un buen lugar. Sin embargo, lo que suele suceder es que uno termina volviéndose cínico o realmente creyendo que ese porcentaje mínimo de malas experiencias (sin desmerecerlas, claro), determina cómo es la empresa en la que se trabaja.
Saber manejar las críticas es casi un arte y hay que hacer el esfuerzo por no amargarnos en el intento. Solemos tomarlas como un ataque personal y ese tiempo se suele invertir en contra atacar o defendernos, en vez de encontrar algún insight en la información recibida.
Entonces, ¿qué hacemos? Les comparto unas preguntas que me gusta aplicar y aprendí en un libro de Dana Caspersen. Aunque se las comparto en el contexto de Servicio al cliente, pueden utilizarse en conversaciones con un jefe, pares o, en casa.
Cuando recibamos una crítica y nos veamos tentados a responder o a ensayar una posible respuesta en vez de escuchar, permitámonos responder, y si existe la confianza, también hacer las siguientes preguntas:
-¿Qué es lo que entiendo de esta situación?
-¿Qué es lo más importante para mí en esta situación?
-¿Por qué es importante?
-¿Cómo crees que se vería un buen resultado?
-¿Qué obstáculos existen para llegar a ese resultado?
-¿Qué te gustaría que pasara ahora?
-¿Por qué es importante para ti?
Y, aunque se suele tener la impresión de que no hay tiempo, que se tiene que responder al instante porque sino la situación puede salirse de control, en realidad, escuchar y tomar una pausa de segundos puede ayudar a traer luz al tema de fondo: ¿es un tema de expectativas o impresiones del cliente?, ¿es cuestión de que no voy a poder obtener un resultado en particular en el tiempo disponible?, ¿existe un proceso que no me deja avanzar hacia el resultado deseado?, ¿me hace falta información?
Tomar esta pausa nos separa de esas ganas que pueden surgir de “ganarle” el argumento al cliente, demostrarle que está equivocado o dejarlo ir sin una solución o información que lo deje sintiéndose atendido. En la mayoría de casos, la crítica final es hacia la empresa, por más que parezca una crítica personal.
En resumidas cuentas, lo más difícil y lo más necesario es enfocarnos en el “por qué” de esa conversación y alejarnos del “cómo” está siendo manejada la conversación y “qué” nos están diciendo.
La clave es ponerlas en práctica en nuestro día a día, cuando nuestro cliente o nuestro jefe no se encuentra molesto o dándonos feedback y empezar a practicar y ahondar en el significado de conversaciones cotidianas. La práctica es para prepararnos para momentos donde las emociones están a flor de piel y donde el tiempo y las circunstancias no perdonan.
A pesar de que el ser amable y carismático es lo que suele priorizarse en la contratación de colaboradores para el servicio, el conocimiento y preparación son clave para establecer relaciones duraderas con nuestros clientes.
¿Pondrás estas preguntas en práctica?
Hasta una próxima,
Debora
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