¿Alguna vez has escuchado unas disculpas que reavivaron un mal rato más que calmarlo? Es muy común que empresas utilicen frases prediseñadas, algunas muy trilladas, para disculparse por una mala experiencia. Tanto en servicio al cliente, como en lo personal, las mejores disculpas son las que se traducen en acciones concretas.

Una de las lecciones más valiosas que aprendí en mis años de trabajo en Servicio al cliente es que utilizar las mismas plantillas con algunas modificaciones, eventualmente, se sentían como una mentira. Esto se evidenciaba más en clientes frecuentes, ya que, llegaban a distinguir cuando solo dilatábamos tomar acción y no tenían ningún problema en expresarnos su sentir.

Una lamentable realidad es que nuestro sistema es el perfecto aliado para la informalidad. Si esperamos que haya fiscalización contínua o cumplir con lo mínimo indispensable que es requisito de un reglamento, van a haber muchísimas situaciones que van a hacer que nuestros clientes no reciban un producto bueno. Son las empresas coherentes las que deben de definir sus propios estándares y llevarlos a la práctica.

La semana pasada, hubo un caso que sonó redes sociales, donde una marca de snacks saludables con más de 7 años en el mercado y muy querida por su audiencia, se vio en el ojo de la tormenta debido a que uno de sus snacks etiquetado como vegano, en realidad contenía productos de derivado animal (entiéndase, lactosa).

Al menos dos personas veganas e intolerantes a la lactosa enfermaron y eso dio inicio a unos días complicados para la marca. Lo más lamentable es que, según los involucrados, la empresa borró los comentarios de clientes y seguidores de la cuenta de la empresa en Instagram durante los 3 primeros días, hasta que luego de ese tiempo tomó acción.

A continuación, detallo algunos datos relevantes en este caso:

-Luego de algunos días, la empresa recién hizo un comunicado en su cuenta de Instagram, reconociendo el error y etiquetándolo como un error involuntario, sin mencionar acciones correctivas concretas dentro de la empresa y con los clientes afectados y sin abordar el tema que indicar en la etiqueta que es un producto vegano y no lo es, es más una negligencia que un error.

-El comunicado dejaba una dirección de correo electrónico, donde las personas afectadas podrían contactarse. Sin embargo, clientes indicaron demora en la respuesta.

-Clientes afectados hicieron reclamos en Indecopi por publicidad engañosa y quejas ante F&F para que retiren dichos productos de sus tiendas.

-Retiraron el producto del retailer donde empezó el problema (F&F). Sin embargo, una semana después, aún se encuentran unidades en otros supermercados de Lima.

-El comunicado únicamente se mostró en Instagram, mas no, en LinkedIn, donde, sin duda, el cuestionamiento y expectativa de acciones correctivas sería mayor.

-Como toda marca querida, empezó un ida y vuelta de comentarios entre detractores y defensores. Algunos argumentos de los defensores objetivamente dejaban mucho que desear, minimizando el tema y acusando a los que elevaron su voz de no “dejar hacer empresa en el Perú”.

Todo esto me llevo a preguntarme qué realmente se podría hacer para realmente tomar acción correctiva, fortalecer la Cultura de servicio y dejar un precedente claro para el futuro. Por esta razón, conversé con Diana Castro Alvarez, especialista en Inocuidad y Calidad Alimentaria, y me compartió estos interesantes alcances:

-En caso un producto alimenticio afecte la salud de sus consumidores, DIGESA (Dirección General de Salud y Medio Ambiente) a través de su formulario web recoge las quejas y reclamos de los consumidores: http://www.digesa.minsa.gob.pe/Contactenos/QuejasDenuncias.aspx

- En caso de desinformación en el etiquetado de un producto alimenticio, INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) a través de su línea gratuita 0800 – 4 – 4040 o al correo sareclamo@indecopi.gob.pe, recoge testimonios y evidencias para aplicar las sanciones correspondientes.

Es preciso recordar que nuestra normativa en temas de inocuidad y calidad alimentaria se encuentran sustentadas en base a los principios, códigos y buenas prácticas de manufactura promovidas y evidenciadas por el CODEX Alimentarius, quienes en el documento CXC 80 – 2020 : Código de Prácticas sobre la Gestión de Alérgenos Alimentarios por parte de los Operadores de Empresa de Alimentos indican los procedimientos para el retiro de productos del mercado y la atención a los reclamos de los consumidores y su resolución. En este caso, el comunicado de la empresa debió  haber indicado el número de lote del producto señalado para evitar su consumo por clientes y la venta en sus filiales, así como, las acciones correctivas con cada una de las personas afectadas en su salud.

Lo que me queda clarísimo es que existen lineamientos y acciones concretas que se pueden y deben de tomar, además de las disculpas. Adicionalmente, reconocer una negligencia y tomar acciones coherentes y sostenidas es el mejor testimonio que se puede tener para recuperar la confianza de un cliente perdido. Rescato de esto que un cliente que se ofende e indigna es porque realmente quería a la marca y se encuentra profundamente decepcionado. Esta oportunidad de recuperación de servicio no se debería de dejar pasar.

Y, finalmente, este caso también es un buen recordatorio de las implicaciones éticas que tenemos al hacerle publicidad a un producto. Algunos de los consumidores afectados me escribieron y comentaron que sus propias impulsadoras no tenían claro si algunas barritas eran veganas o minimizaban el hecho de que un producto que contenía miel de abeja fuera considerado como vegano. La coherencia se muestra en todo el recorrido del producto. Y que sea vegana, mas no intolerante a la lactosa o que simplemente quiera consumir un producto vegano por más que no sea vegana, no reduce el compromiso de un producto que manifiesta serlo.

Que el 2024 sea el año que como empresas, nos hagamos cargo. Que nuestras disculpas se traduzcan en acciones más que en palabras.

Hasta una próxima,

Debora