Honestamente, podríamos debatir la respuesta por horas y sería muy difícil llegar a un consenso. Cada uno de nosotros tendría distintas opiniones (todas válidas) dependiendo de la industria de la que vengan, tipo de clientes con los que hayan tratado, capacitaciones recibidas, estilos de liderazgo que hayan experimentado, etc.
Sin embargo, les comparto acerca de una experiencia muy rica que vengo teniendo con un cliente. He estado realizando una serie de capacitaciones en Manejo de reclamos para él, dividiendo a los grupos en asesores de servicio al cliente y sus respectivas jefaturas.
Como es usual, cada grupo trae una rica variedad de dudas, preguntas, casos y preocupaciones. Suelo terminar las sesiones por preguntar cuál sería el aprendizaje principal que se llevarían y estarían listos para implementar al día siguiente. Rara vez dicen lo mismo y esto es porque la vida no es como se ve, sino como se interpreta.
Volviendo a nuestro tema, una preocupación que tenía el equipo de atención al cliente era el cuidado que ponían en hacer cumplir los procesos. Sin embargo, cuando un cliente se molestaba y deseaba escalar su reclamo, es que llamaban a un jefe para que converse con él y es donde empezaban las excepciones. Y estas excepciones, con el tiempo se convierten en la nueva regla.
¿Lo peor de todo? La mayoría de veces el cliente era redirigido al mismo asesor inicial para que haga los cambios aprobados en el sistema y se encontraban con comentarios como: “Ves, sí podías ayudarme y no querías.” o “La próxima converso directo con alguien que tenga posibilidad de ayudarme.”
Los jefes, por su lado, no es que se la llevaban del todo fácil. Sin embargo, ante la insisitencia o por evitar una historia que creían conocer, terminaban cediendo, siempre en ánimos de “hacer que el cliente se sienta contento”.
Estas buenas intenciones, en distintos escenarios, se volvían bombas de tiempo para otros asesores, en distintas sedes y con clientes molestos en distinta intensidad. Claramente, no resolvía ningún problema a la larga.
A continuación, les comparto algunas de las razones por las que nos cuesta decirle que NO a clientes finales:
-Estamos agotados y nos cuesta mostrar la vulnerabilidad para empatizar. Luego de un momento, es más sencillo ceder a la petición (aunque no sea correcto) y dejar el tema ahí.
-Creemos que alguien más lo va a poder explicar mejor que nosotros. El famoso: “No se preocupe, lo contactan mañana de X área y le van a dar una solución.” Cuando bien sabemos que va a ser una negativa…
-Consideramos que cliente satisfecho es cliente que obtiene todo lo que desea. Esto puede ser una trampa porque siempre como proveedores de un servicio somos los especialistas y podemos brindarle lo que necesita (en algunos casos, lo que corresponde), no necesariamente lo que desea.
-Sabemos que el proceso de atención es más fácil para la empresa pero no hace sentido para el cliente y nos sentimos en la necesidad de ayudarlo.
¿Y cómo lo solucionamos?
No siempre vamos a poder tener una solución a la mano o cambiar la manera de trabajar con la premura que se quisiera. Lo que sí se puede brindar, es espacios para poder conversar de estos temas de manera sincera e incluso anónima. Eso hicimos sin que fuera la intención inicial. Eso sí, se requiere honestidad. Estos espacios no necesariamente traen los cambios que se buscan pero sí se elevan a los responsables para su medición y evaluación.
Lo que sí podemos hacer es conversar de los casos, ver las mejores alternativas y prácticas y limpiar el aire. Es curioso porque muchas veces nos llaman para hacer un protocolo, manual o para darles soluciones y siempre ya están ahí. Solo falta identificar y armar esa caja de herramientas que trae la experiencia.
Me despido con esta pregunta: ¿Tu equipo se siente preparado para establecer límites con el cliente externo e interno?
Hasta una próxima,
Debora
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