Que levante la mano quien nunca ha dicho una mentira blanca a un cliente. Lo importante es discernir el motivo, si lo hacemos por cubrir nuestro error o porque es irrelevante para el resultado que éste espera.
Cuando atendemos clientes, siempre debemos de considerar la premisa de que algo totalmente inesperado puede ocurrir y que sea lo que sea, vamos a poder sortearlo con el interés del cliente y de la empresa en mente.
¿En la realidad qué sucede? Que tenemos algunos mitos arraigados que impiden no solo que hagamos bien nuestro trabajo, sino que también recuperemos el servicio, ganándonos su confianza. Algunos de los mitos más comunes son:
-Si algo malo ocurre y se puede solucionar, una mentirita blanca puede hacernos ganar tiempo o quedar bien.
-Admitir un error puede hacernos ver débiles o poco preparados.
-Si el cliente sabe que hemos fallado, puede volverse abusivo y exigir compensaciones que no le corresponden.
-Mientras que el cliente entienda que el error fue de “X” y que se tomarán “medidas correctivas inmediatas”, todo estará bien.
Sinceramente creo que cuando admitimos un error e inmediatamente nos ponemos en la más humilde y asertiva disposición a enmendarlo, estamos expuestos al mejor resultado, aunque eso implique perder provisionalmente a un cliente.
Uno de los errores más comunes, es que no sabemos pedir disculpas, lo que sabemos es asignar responsabilidad a otra persona o disculparnos a medias.
Entonces, ¿cuáles serían los pasos para una disculpa sincera?
1.Notar el error
2.Escuchar la historia en ese momento (y no desde nuestra perspectiva)
3.Decir “Lo lamento” sin peros ni explicaciones
4.Cambiar el comportamiento y buscar una solución
5.Dejar ir el sentimiento asociado: solemos pensar que al sentirnos mal, avergonzarnos o cargar una culpa significa que realmente nos importa y no es así.
6.Hacerlo mejor la siguiente vez
Muchas veces asignamos nuestra valía personal con el hecho de no cometer errores. Entonces, al admitir un error le restamos valor a lo que somos y a lo que hacemos. En especial si tenemos personas a cargo. Y, en realidad, no es así. Admitir un error y pedir disculpas humaniza nuestras interacciones, alivia un peso, nos da mejores oportunidades de crecimiento, inspira a nuestro alredor y ayuda a las relaciones a nuestro alrededor a avanzar. Uno siente cuando una disculpa es genuina.
Y algo que es muy importante notar es que una disculpa genuina suele traer buenos resultados, especialmente si se atienden a la brevedad. Recientemente, una alumna me contó el caso de que una persona del área de Contabilidad de su empresa le mandó un correo diciendo que su cuenta top tenía una factura pendiente y que no podrían hacer efectivo el gran pedido que habían hecho. A ella le pareció extraño, sin embargo no lo cuestionó y envió el correo como le habían indicado. No pasó mucho tiempo y recibió un mail iracundo con la copia del pago, el cual había sido hecho en su momento. Ella se sintió muy molesta con el equipo interno pues ellos no tenían que lidiar con este error y aunque le costó, intuitivamente fue directamente a la oficina de su cliente y dio la cara por el error, específicamente por no haber validado la información. Luego del malestar inicial, su cliente apreció la valentía y delicadeza y el confesó que solo por eso no buscarían ese proveedor. Estoy segura que ella seguirá contando esta historia y ha cambiado para siempre la manera en que lidia con los errores corporativos, tanto para prevenirlos como para atenderlos.
Entonces, te dejo esta pregunta: ¿Tu equipo realmente sabe pedir disculpas sinceras?
Hasta una próxima,
Débora
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