Nadie espera que ocurra lo peor. Solemos esperar el mejor resultado. Sin embargo, existe una gran diferencia entre esperar un buen desenlace y estar preparado para afrontar cualquier eventualidad.
En mi experiencia, el sector hotelero es el que mejor prepara para las contingencias. Un hotel es un escenario que opera 24/7, donde puedes tener un día sin incidentes y otro en el que la ley de Murphy parece reinar.
Existen temas que preferimos evitar hasta que un evento los pone nuevamente sobre la mesa. El reciente y trágico incidente en un hotel de Buenos Aires, involucrando a una figura pública, ilustra la falta de preparación en nuestra región para manejar emergencias y situaciones extremadamente delicadas.
En reuniones directivas, suelen surgir preguntas como:
- ¿Vale la pena asignar presupuesto para prepararse en estos temas?
- ¿Cuál es la probabilidad de que ocurra un problema de tal magnitud?
- En caso de ocurrir, ¿no sería mejor que lo maneje un abogado o una consultora de relaciones públicas?
Si bien los casos mediáticos no son frecuentes, existen otras situaciones que pueden convertirse en riesgos reputacionales si no se manejan adecuadamente o si no se saben identificar las señales tempranas para prevenirlas.
Además, si se requiere asistencia legal, un manejo previo correcto facilita el trabajo, lo hace más humano y menos costoso.
A continuación, detallo algunos puntos cruciales para el sector servicios, especialmente hoteles:
1) Identificar posibles incidentes en una escala de riesgo, considerando su gravedad y repercusiones potenciales. Esto incluye casos de violencia, robo, fallecimiento, trata de personas, intoxicación, accidentes, trata de personas o discriminación.
2) Implementar protocolos que vayan más allá de contactar al área de Seguridad. Cada punto de contacto debe estar preparado para identificar señales y conocer la línea de mando y responsabilidad de su puesto. Es usual, al revisar casos similares, ver todas las oportunidades perdidas de tomar acción por el hecho de no tomar responsabilidad personal.
3) Desarrollar entrenamientos estructurados que fomenten la empatía y el criterio unificado, reforzando las acciones esperadas del equipo en línea con la ética y valores de la empresa.
4) Asegurar una documentación adecuada del manejo de estas situaciones, lo cual permite un mejor seguimiento de las acciones y protege al establecimiento de contingencias legales o reputacionales.
En el caso mencionado, se ha observado inacción por miedo o incertidumbre, escalando a un escenario lamentable. Es difícil imaginarse cómo debe de haber sido la comunicación con los otros huéspedes, los que tenían reservas muy próximas o potenciales huéspedes que estaban considerando a esta cadena como opción. Cómo se maneja la comunicación es crucial, e insisto, no cae en criterio personal, sino en una comunicación estructurada que brinde soporte al cliente y que proteja a la empresa.
Las declaraciones no autorizadas de empleados sobre detalles privados no solo muestran falta de empatía, sino que también representan un daño reputacional que podría resultar en despidos o acciones legales.
Recientemente conmemoramos el Día de la Salud Mental, y este caso nos recuerda cuánto podemos contribuir desde nuestras empresas a aliviar el sufrimiento y fomentar la empatía. Nos gusta hablar de poner al cliente en el centro, pero no olvidemos que los clientes, antes que nada, son personas atendidas por personas. Que nuestro equipo primero aprenda a identificar y luego gestionar sus propias emociones es fundamental para entender y atender a los clientes para ganar su preferencia.
¿Qué tan preparada está tu empresa para abordar temas complejos?
Si te animas a compartir, me encantaría conocer tu opinión.
Hasta la próxima,
Débora
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