Resultado de etiquetas “cliente” de TENGO UNA QUEJA
Quejarse es un acto de confianza
Dicen que somos seres emocionales que ocasionalmente razonamos. Quizás esto explique por qué, ante una decepción empresarial significativa, nuestra primera reacción suele ser pensar en abandonar la relación comercial.
Sin embargo, al igual que en las relaciones personales, los vínculos más sólidos con las empresas son precisamente aquellos que han superado baches y han aprendido a sortear las dificultades juntos.
El reciente caso de Interbank y su manejo de comunicación durante la crisis me llevó a reflexionar sobre cómo las empresas podemos estar verdaderamente presentes cuando nuestros clientes más nos necesitan.
En redes sociales, el panorama se dividió drásticamente: por un lado, clientes fieramente leales defendiendo incondicionalmente a la empresa; por o
El menos común de los sentidos
Tuve un jefe que ante cualquier tipo de problema de criterio que afrontáramos, decía amigablemente: “El sentido común es el menos común de los sentidos.” Y estando a cargo de manejar las quejas en hoteles por muchos años, puedo dar fe de que es verdad.
Y no es del todo responsabilidad de los colaboradores. Cada empresa requiere un set específico de habilidades críticas que debe de dominar. En específico, cada rubro debe de determinar su mix de factores que derivan en una buena experiencia. Algunos ejemplos de ello pueden ser: el vocabulario sugerido a emplear, profundidad en el conocimiento del producto o servicio, la extensión de las capacitaciones y habilidades específicas que deben de manejar.
A lo que llamamos sentido común en realidad es criterio y el criterio se forma.
Continuar leyendo [...]¿Cultura de servicio o Servicio al cliente?
¿Alguna vez has pensado que una empresa parece haber perdido su brújula en cuanto a cómo trata a sus clientes?
Muchas personas usan el término Cultura de servicio como si fuese un sinónimo de Servicio al cliente. Y suele quedarse en una idea muy limitada de acciones para hacerse cargo de las solicitudes de clientes.
La cultura de servicio es transversal a la empresa y empieza en lo más alto de la organización. No es necesariamente visible pero es puesta a prueba en momentos de crisis, cuando hay recortes de presupuesto o ante la respuesta a errores inesperados que cambian el curso de algo.
En pocas palabras, cultura de servicio es la filosofía por la que una empresa se rige en cuanto a cómo el cliente interno y externo entra en su plan de gestión y siempre es de a
La queja en el espejo
Tengo una queja. ¿Por qué es tan difícil empatizar con algunos clientes?
¿Alguna vez has hablado con un cliente y has pensado en lo difícil que se está comportando y cómo te cuesta ayudarlo? En cambio, hay otros que son tan encantadores y claros al hablar que es sencillo hacerles seguimiento y hasta te provocaría hacer algo más por ellos.
En realidad, ¿sabes que eso tiene que ver más contigo que con ellos?
Es cierto. Y lo complicado es que mientras decenas de colaboradores de una empresa deciden el futuro del estado de la queja de un cliente y así la lealtad que este cliente le tendrá a la empresa, muy pocas veces saben que lo que sienten al respecto viene más de ellos que del cliente en sí.
Seguro has escuchado antes que lo que te molest
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