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Preparación ante crisis: Una necesidad empresarial
Nadie espera que ocurra lo peor. Solemos esperar el mejor resultado. Sin embargo, existe una gran diferencia entre esperar un buen desenlace y estar preparado para afrontar cualquier eventualidad.
En mi experiencia, el sector hotelero es el que mejor prepara para las contingencias. Un hotel es un escenario que opera 24/7, donde puedes tener un día sin incidentes y otro en el que la ley de Murphy parece reinar.
Existen temas que preferimos evitar hasta que un evento los pone nuevamente sobre la mesa. El reciente y trágico incidente en un hotel de Buenos Aires, involucrando a una figura pública, ilustra la falta de preparación en nuestra región para manejar emergencias y situaciones extremadamente delicadas.
En reuniones directivas, suelen surgir preguntas como:
-
El valor de una disculpa sincera
Que levante la mano quien nunca ha dicho una mentira blanca a un cliente. Lo importante es discernir el motivo, si lo hacemos por cubrir nuestro error o porque es irrelevante para el resultado que éste espera.
Cuando atendemos clientes, siempre debemos de considerar la premisa de que algo totalmente inesperado puede ocurrir y que sea lo que sea, vamos a poder sortearlo con el interés del cliente y de la empresa en mente.
¿En la realidad qué sucede? Que tenemos algunos mitos arraigados que impiden no solo que hagamos bien nuestro trabajo, sino que también recuperemos el servicio, ganándonos su confianza. Algunos de los mitos más comunes son:
-Si algo malo ocurre y se puede solucionar, una mentirita blanca puede hacernos ganar tiempo o quedar bien.
-Admitir un error puede hac
Autoempatía para equipos
¿Practicas la autoempatía? Primero, hablemos de empatía, que sin duda, es una de las habilidades más representativas de la inteligencia emocional. En entornos laborales , es una habilidad muy buscada pues ayuda en la formación y afianzamiento de equipos, a conectar con los clientes y a detectar sus necesidades, por dar unos ejemplos. Cuando hablamos de empatía, se suele escuchar que significa ponerse en los zapatos del otro. En realidad, me parece uno de los conceptos de los que más se habla, sin embargo, de los que menos hemos entendido.
Para explicar esto último, me gusta ir al concepto de empatía utilizado por Carl Rogers, en el que dice que ser empático significa: “internarnos sinceramente en el problema tal y como lo vive el otro sin interpretarlo, ni evaluarlo, ni dar consejos, ni tranquilizar, ni
Por favor, no más consejos
¿Sabías que la mayoría de clientes con un problema busca más desahogarse que una solución? Seguramente me dirás que sí lo sabías. Lo más curioso es que pocas veces lo ponemos en práctica.
Cuántas veces nos pasa que a medida que un cliente o amigo nos cuenta algo, estamos más distraídos en las respuestas, recomendaciones y soluciones que le vamos a dar más que centrarnos exclusivamente en lo que nos está diciendo. Es como hacer un escaneo rápido de la otra persona y decidir lo que piensa, desea y necesita de manera casi instantánea.
Eso, señores, es empatía mal entendida. Y la ponemos en práctica cuando contestamos con un:
“Eso no es tan grave. Déjeme que le cuente lo que pasó en otra oportunidad…”
“Ay, pero eso no es para tanto. Se soluc
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