Resultado de etiquetas “manejo de clientes” de TENGO UNA QUEJA
Más Allá del Código: Construyendo Confianza Empresarial
Una vez me dijeron que los peruanos no son buenos clientes. Buenos clientes en el sentido de informados acerca de lo que compraban y los derechos / beneficios que adquirían.
Cada cierto tiempo, compruebo que eso es cierto. Y lo peor de todo, eso hace que muchas empresas no se propongan brindar un buen servicio y proveer la información suficiente para que los consumidores realicen compras informadas y que tengan vías de resolución en caso de presentarse algún inconveniente.
¿Y quién define qué empresa es buena o mala? El código de Protección del Consumidor da un marco legal de cobertura mínima destinado a guiar a proveedores y consumidores.
Recientemente, he estado interesada en el caso de la salida de Bodytech del Perú. El boca a boca habla de muchos miembros qu
¿Dejar ir a un cliente difícil?
Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o violencia verbal o psicológica.
En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.
Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los rec
¿Está tu empresa preparada para una cultura de servicio sólida?
Los cambios de cultura de servicio son un desafío importante para cualquier empresa. Requieren compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores de primera línea.
Sin embargo, por más esfuerzos que se realicen, si la estructura de la empresa no está preparada para sostener los cambios, estos serán solo temporales.
Recientemente, terminé un proyecto con un cliente que tenía una gran cantidad de conflictos con clientes y sus colaboradores no se sentían con la seguridad suficiente para abordar muchas de las situaciones que se les presentaban en el día a día.
En las propias palabras del Gerente general: “Estamos hartos de ser buenos bomberos.” Aunque hicimos una estructura muy completa para el área de Post Venta, la cual incluía talleres, protocolos, e
¿Podemos dejar nuestros problemas en la puerta?
Recuerdo, hace no tantos años, que era un estándar decir que al cruzar la puerta de nuestro lugar de trabajo, debíamos dejar afuera nuestros problemas personales y luego recogerlos al momento de nuestra salida.
La intención detrás tenía un fondo optimista: No cargar a los demás colaboradores ni a los clientes y ponerle la mejor actitud a la jornada que recién empezaba.
Sin embargo, actualmente tenemos más información y, por ende, podemos tomar mejores decisiones en cuestión de cómo gestionamos a nuestros colaboradores. Ahora sabemos que esta idea de separar nuestras emociones personales del entorno profesional, solo causa frustración, contribuye a disminuir nuestros recursos para mantener una buena higiene mental y causa que muchas veces haya una reacción desmesurada a un estímul
Cómo manejar las críticas
Indudablemente, trabajar en Servicio al cliente, no es para cualquiera. Además de la vocación de servicio, se requiere capacidad de trabajo bajo presión, saber sacarse una sonrisa frente a la adversidad y ese don de interpretar lo que el cliente necesita (que suele distar de lo que quiere).
Uno de los grandes retos es escuchar toda mala experiencia que pueda haber tenido el cliente, rescatar los puntos de mejora y seguir creyendo que se trabaja en un buen lugar. Sin embargo, lo que suele suceder es que uno termina volviéndose cínico o realmente creyendo que ese porcentaje mínimo de malas experiencias (sin desmerecerlas, claro), determina cómo es la empresa en la que se trabaja.
Saber manejar las críticas es casi un arte y hay que hacer el esfuerzo por no amargarnos en el intento. Solemo
Marca personal: el sello de tu negocio
¿Nuestro yo personal y profesional viven vidas paralelas? ¡De ninguna manera! Y aún así, qué difícil es encontrar un buen equilibrio.
Si estás en el mundo de escribir en redes sociales para construir tu marca personal, seguro te identificarás con la idea de que va más allá de tener pilares de contenido, convocar a los dioses de la inspiración o tener constancia. Lo sepamos o no, las emociones influyen mucho. Puede que nos ataque el síndrome del impostor, pensemos que no tenemos la suficiente autoridad para hablar de un tema o que, incluso, no estemos seguros de cuándo intervenir con una opinión personal.
Igual de importante es prestarle atención a nuestros colaboradores y si su marca personal está alineada a los valores de la empresa y a lo que queremos transmitir a nuestros cli
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