TENGO UNA QUEJA

Debora Delgado

Resultado de etiquetas “manejo de conflictos” de TENGO UNA QUEJA

Herramientas para emergencias emocionales

¿Cuántas veces has dicho “Feliz Navidad” casi por inercia? ¿Te has puesto a pensar en qué significa para ti y lo que puede representar para los demás?

A pesar de que las campañas publicitarias nos quieren vender imágenes de las familias perfectas reunidas en una mesa, comiendo panetón, repartiendo regalos y sonrisas por doquier, la realidad a la que nos enfrentamos no siempre coincide.

Eso me hizo pensar en estadística relacionada con las festividades de fin de año y esto es lo que encontré:
-Según una encuesta del 2023 de la Asociación de Psicología Americana (APA), el 89% de adultos en Estados Unidos se sienten estresados durante las fiestas de fin de año, 41% reportando mayor estrés que en cualquier otra época del año.
-El 68% de personas siente tensión financiera.
-El 66% de pe

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Preparación ante crisis: Una necesidad empresarial

Nadie espera que ocurra lo peor. Solemos esperar el mejor resultado. Sin embargo, existe una gran diferencia entre esperar un buen desenlace y estar preparado para afrontar cualquier eventualidad.

 

En mi experiencia, el sector hotelero es el que mejor prepara para las contingencias. Un hotel es un escenario que opera 24/7, donde puedes tener un día sin incidentes y otro en el que la ley de Murphy parece reinar.

 

Existen temas que preferimos evitar hasta que un evento los pone nuevamente sobre la mesa. El reciente y trágico incidente en un hotel de Buenos Aires, involucrando a una figura pública, ilustra la falta de preparación en nuestra región para manejar emergencias y situaciones extremadamente delicadas.

 

En reuniones directivas, suelen surgir preguntas como:

-

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Por favor, no nos digas todo lo que piensas

En ocasiones, escucho a participantes de mis talleres decir que son muy directos y que eso les causa enemistad, antipatía o roces con su equipo o jefes. Y que, precisamente por eso, prefieren permanecer en silencio.

 

Cuando ahondamos un poco, concluimos en que no estamos frente a honestidad, sino frente a conversaciones sin ningún tipo de filtro. No distinguir la diferencia puede ser muy perjudicial.

 

En un entorno laboral y en cualquier conversación en la que uno quiera preservar la relación con el receptor, hay que pensar en 4 aspectos calificadores:

 

1)¿Por qué quiero decir esto? ¿Es para “expulsarlo” de mi sistema? Si es solo por mí, no es una buena idea, la impulsividad está llevándose lo mejor de uno. El éxito de una conversación es tener

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Más Allá del Código: Construyendo Confianza Empresarial

Una vez me dijeron que los peruanos no son buenos clientes. Buenos clientes en el sentido de informados acerca de lo que compraban y los derechos / beneficios que adquirían.

 

Cada cierto tiempo, compruebo que eso es cierto. Y lo peor de todo, eso hace que muchas empresas no se propongan brindar un buen servicio y proveer la información suficiente para que los consumidores realicen compras informadas y que tengan vías de resolución en caso de presentarse algún inconveniente.

 

¿Y quién define qué empresa es buena o mala? El código de Protección del Consumidor da un marco legal de cobertura mínima destinado a guiar a proveedores y consumidores.

 

Recientemente, he estado interesada en el caso de la salida de Bodytech del Perú. El boca a boca habla de muchos miembros qu

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¿Por qué nos cuesta tanto decir que NO?

Honestamente, podríamos debatir la respuesta por horas y sería muy difícil llegar a un consenso. Cada uno de nosotros tendría distintas opiniones (todas válidas) dependiendo de la industria de la que vengan, tipo de clientes con los que hayan tratado, capacitaciones recibidas, estilos de liderazgo que hayan experimentado, etc.

 

Sin embargo, les comparto acerca de una experiencia muy rica que vengo teniendo con un cliente. He estado realizando una serie de capacitaciones en Manejo de reclamos para él, dividiendo a los grupos en asesores de servicio al cliente y sus respectivas jefaturas.

 

Como es usual, cada grupo trae una rica variedad de dudas, preguntas, casos y preocupaciones. Suelo terminar las sesiones por preguntar cuál sería el aprendizaje principal que se llevarían y estarían li

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¿Dejar ir a un cliente difícil?

Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o  violencia verbal o psicológica.

 

En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.

 

Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los rec

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¿Vulnerables en el trabajo?

¿Vulnerables en el trabajo? Sí, señor

 

Si hay una palabra gatilladora en el trabajo (además de conflicto) es la vulnerabilidad. Especialmente en un entorno como el nuestro, la vulnerabilidad se asocia con debilidad, con ser muy “emocionales” o hasta inestables. Una pregunta que me rondaba hace algún tiempo es realmente qué es la vulnerabilidad y si trae beneficios tangibles en incentivarla en un ambiente de trabajo.

 

Según la investigadora social Brené Brown, la vulnerabilidad es una fuerza que se encuentra en cada uno de nosotros, que no tiene como objetivo señalarnos nuestras carencias, sino más bien, ayudarnos a reconocer con coraje quiénes somos realmente y la necesidad que tenemos de los demás.

 

Algo curioso es que la definición psicológica de la vulnera

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En el 2024, disculpas coherentes

¿Alguna vez has escuchado unas disculpas que reavivaron un mal rato más que calmarlo? Es muy común que empresas utilicen frases prediseñadas, algunas muy trilladas, para disculparse por una mala experiencia. Tanto en servicio al cliente, como en lo personal, las mejores disculpas son las que se traducen en acciones concretas.

 

Una de las lecciones más valiosas que aprendí en mis años de trabajo en Servicio al cliente es que utilizar las mismas plantillas con algunas modificaciones, eventualmente, se sentían como una mentira. Esto se evidenciaba más en clientes frecuentes, ya que, llegaban a distinguir cuando solo dilatábamos tomar acción y no tenían ningún problema en expresarnos su sentir.

 

Una lamentable realidad es que nuestro sistema es el perfecto aliado para la informalidad. Si

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¿Está tu empresa preparada para una cultura de servicio sólida?

Los cambios de cultura de servicio son un desafío importante para cualquier empresa. Requieren compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores de primera línea.

Sin embargo, por más esfuerzos que se realicen, si la estructura de la empresa no está preparada para sostener los cambios, estos serán solo temporales.

Recientemente, terminé un proyecto con un cliente que tenía una gran cantidad de conflictos con clientes y sus colaboradores no se sentían con la seguridad suficiente para abordar muchas de las situaciones que se les presentaban en el día a día.

En las propias palabras del Gerente general: “Estamos hartos de ser buenos bomberos.” Aunque hicimos una estructura muy completa para el área de Post Venta, la cual incluía talleres, protocolos, e

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El riesgo de asumir en el trabajo

¿Cuántas veces has comunicado como afirmación algo que es supuesto? Uno de los principales problemas de comunicación en las empresas deriva de opiniones, habladuría y sesgos que se asumen como hechos concretos. Esto puede llevar a una inadecuada toma de decisiones, un liderazgo minado y procesos menos ágiles, lo cual tiene un alto costo para las empresas. El reto consiste en que los líderes de equipos puedan identificarlas para brindar herramientas que contribuyan a relaciones más directas.

Aquí algunos ejemplos, aparentemente inofensivos:

“A él no le importa nuestra opinión. Siempre se hace lo que los jefes dicen”

“Si no han aprobado el presupuesto, es porque la empresa está muy mal.”

“Si no te han dado feedback, significa que te van a despedir.”

¿Alguno te resulta conocido?<

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