Resultado de etiquetas “manejo de quejas” de TENGO UNA QUEJA
Quejarse es un acto de confianza
Dicen que somos seres emocionales que ocasionalmente razonamos. Quizás esto explique por qué, ante una decepción empresarial significativa, nuestra primera reacción suele ser pensar en abandonar la relación comercial.
Sin embargo, al igual que en las relaciones personales, los vínculos más sólidos con las empresas son precisamente aquellos que han superado baches y han aprendido a sortear las dificultades juntos.
El reciente caso de Interbank y su manejo de comunicación durante la crisis me llevó a reflexionar sobre cómo las empresas podemos estar verdaderamente presentes cuando nuestros clientes más nos necesitan.
En redes sociales, el panorama se dividió drásticamente: por un lado, clientes fieramente leales defendiendo incondicionalmente a la empresa; por o
Más Allá del Código: Construyendo Confianza Empresarial
Una vez me dijeron que los peruanos no son buenos clientes. Buenos clientes en el sentido de informados acerca de lo que compraban y los derechos / beneficios que adquirían.
Cada cierto tiempo, compruebo que eso es cierto. Y lo peor de todo, eso hace que muchas empresas no se propongan brindar un buen servicio y proveer la información suficiente para que los consumidores realicen compras informadas y que tengan vías de resolución en caso de presentarse algún inconveniente.
¿Y quién define qué empresa es buena o mala? El código de Protección del Consumidor da un marco legal de cobertura mínima destinado a guiar a proveedores y consumidores.
Recientemente, he estado interesada en el caso de la salida de Bodytech del Perú. El boca a boca habla de muchos miembros qu
¿Por qué nos cuesta tanto decir que NO?
Honestamente, podríamos debatir la respuesta por horas y sería muy difícil llegar a un consenso. Cada uno de nosotros tendría distintas opiniones (todas válidas) dependiendo de la industria de la que vengan, tipo de clientes con los que hayan tratado, capacitaciones recibidas, estilos de liderazgo que hayan experimentado, etc.
Sin embargo, les comparto acerca de una experiencia muy rica que vengo teniendo con un cliente. He estado realizando una serie de capacitaciones en Manejo de reclamos para él, dividiendo a los grupos en asesores de servicio al cliente y sus respectivas jefaturas.
Como es usual, cada grupo trae una rica variedad de dudas, preguntas, casos y preocupaciones. Suelo terminar las sesiones por preguntar cuál sería el aprendizaje principal que se llevarían y estarían li
La oportunidad de las quejas subjetivas
Uno de los aspectos más críticos de la cultura de servicio es saber cómo manejar el feedback y quejas que se reciben de clientes.
Una pregunta recurrente es qué hacer con comentarios o sugerencias muy subjetivas. Por ejemplo, “la comida no me gustó” o “el servicio podría mejorar”. Para dueños de empresas y ejecutivos a cargo de la medición de la satisfacción, qué hacer con esta información puede representar un dolor de cabeza.
En muchos casos, las primeras reacciones son tres:
- No hacer nada: ignorar o descartar esos comentarios y quejas.
- Culpar al otro: pensar o argumentar que ese cliente no es el objetivo, que una queja tan genérica no sirve de nada, etc.
- Ponerse a la defensiva: pensar que el porcentaje es mínimo por lo que no vale la pena co
Por favor, no más consejos
¿Sabías que la mayoría de clientes con un problema busca más desahogarse que una solución? Seguramente me dirás que sí lo sabías. Lo más curioso es que pocas veces lo ponemos en práctica.
Cuántas veces nos pasa que a medida que un cliente o amigo nos cuenta algo, estamos más distraídos en las respuestas, recomendaciones y soluciones que le vamos a dar más que centrarnos exclusivamente en lo que nos está diciendo. Es como hacer un escaneo rápido de la otra persona y decidir lo que piensa, desea y necesita de manera casi instantánea.
Eso, señores, es empatía mal entendida. Y la ponemos en práctica cuando contestamos con un:
“Eso no es tan grave. Déjeme que le cuente lo que pasó en otra oportunidad…”
“Ay, pero eso no es para tanto. Se soluc
No, tu cliente (aún) no te odia
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