Que levante la mano quien nunca ha dicho una mentira blanca a un cliente. Lo importante es discernir el motivo, si lo hacemos por cubrir nuestro error o porque es irrelevante para el resultado que éste espera.

 

Cuando atendemos clientes, siempre debemos de considerar la premisa de que algo totalmente inesperado puede ocurrir y que sea lo que sea, vamos a poder sortearlo con el interés del cliente y de la empresa en mente.

 

¿En la realidad qué sucede? Que tenemos algunos mitos arraigados que impiden no solo que hagamos bien nuestro trabajo, sino que también recuperemos el servicio, ganándonos su confianza. Algunos de los mitos más comunes son:

-Si algo malo ocurre y se puede solucionar, una mentirita blanca puede hacernos ganar tiempo o quedar bien.

-Admitir un error puede hac

Continuar leyendo [...]

Una vez me dijeron que los peruanos no son buenos clientes. Buenos clientes en el sentido de informados acerca de lo que compraban y los derechos / beneficios que adquirían.

 

Cada cierto tiempo, compruebo que eso es cierto. Y lo peor de todo, eso hace que muchas empresas no se propongan brindar un buen servicio y proveer la información suficiente para que los consumidores realicen compras informadas y que tengan vías de resolución en caso de presentarse algún inconveniente.

 

¿Y quién define qué empresa es buena o mala? El código de Protección del Consumidor da un marco legal de cobertura mínima destinado a guiar a proveedores y consumidores.

 

Recientemente, he estado interesada en el caso de la salida de Bodytech del Perú. El boca a boca habla de muchos miembros qu

Continuar leyendo [...]

En el mundo de la gestión y el servicio al cliente, nos enfrentamos constantemente a situaciones delicadas donde la comunicación juega un papel crucial. Un dilema común es determinar cuánta información compartir con el cliente y cuándo es apropiado (si alguna vez lo es) ocultar o modificar la verdad.

A menudo veo en talleres, cuando hacemos juegos de rol, la capacidad de inventar y adornar historias. Aunque entiendo que no hay mala intención, me pongo a pensar en si es realmente necesario, si esta información se va a mantener en el tiempo y el verdadero costo de decir la verdad o brindar menos información.

¿Qué deberíamos de tomar en cuenta para revisarlo con nuestros equipos?

1. El peligro de las mentiras elaboradas

Un error frecuente, es inventar historias complejas para jus

Continuar leyendo [...]

¿Es posible brindar un servicio espectacular a un precio justo? ¿O siempre las empresas que se diferencien por el servicio deberían de estar dentro de los ¨high ticket¨ de su rubro? En realidad, depende. Considero que la gran diferencia es que todas las empresas deberían de ocuparse en brindar un buen servicio. Sin embargo, el costo real es tener la capacidad de brindar un servicio consistente, que eduque al cliente y que se haga cargo. Eso tiene un valor agregado, el cual no se debe de dudar antes de cargarlo al cliente.

 

Una de las barreras más difíciles a las que me he tenido que enfrentar en mi camino de emprendedora es esa creencia limitante de que no vale la pena invertir en servicio. En el tiempo, me he dado cuenta de que las personas que han tenido un profundo acercamiento a lo que es cultura de serv

Continuar leyendo [...]

Los cambios de cultura de servicio son un desafío importante para cualquier empresa. Requieren compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores de primera línea.

Sin embargo, por más esfuerzos que se realicen, si la estructura de la empresa no está preparada para sostener los cambios, estos serán solo temporales.

Recientemente, terminé un proyecto con un cliente que tenía una gran cantidad de conflictos con clientes y sus colaboradores no se sentían con la seguridad suficiente para abordar muchas de las situaciones que se les presentaban en el día a día.

En las propias palabras del Gerente general: “Estamos hartos de ser buenos bomberos.” Aunque hicimos una estructura muy completa para el área de Post Venta, la cual incluía talleres, protocolos, e

Continuar leyendo [...]

Uno de los aspectos más críticos de la cultura de servicio es saber cómo manejar el feedback y quejas que se reciben de clientes.

 

Una pregunta recurrente es qué hacer con comentarios o sugerencias muy subjetivas. Por ejemplo, “la comida no me gustó” o “el servicio podría mejorar”. Para dueños de empresas y ejecutivos a cargo de la medición de la satisfacción, qué hacer con esta información puede representar un dolor de cabeza.

 

En muchos casos, las primeras reacciones son tres:

• No hacer nada: ignorar o descartar esos comentarios y quejas.
• Culpar al otro: pensar o argumentar que ese cliente no es el objetivo, que una queja tan genérica no sirve de nada, etc.
• Ponerse a la defensiva: pensar que el porcentaje es mínimo por lo que no vale la pena co

  Continuar leyendo [...]

¿Sabías que la mayoría de clientes con un problema busca más desahogarse que una solución? Seguramente me dirás que sí lo sabías. Lo más curioso es que pocas veces lo ponemos en práctica.

 

Cuántas veces nos pasa que a medida que un cliente o amigo nos cuenta algo, estamos más distraídos en las respuestas, recomendaciones y soluciones que le vamos a dar más que centrarnos exclusivamente en lo que nos está diciendo. Es como hacer un escaneo rápido de la otra persona y decidir lo que piensa, desea y necesita de manera casi instantánea.

 

Eso, señores, es empatía mal entendida. Y la ponemos en práctica cuando contestamos con un:

 

“Eso no es tan grave. Déjeme que le cuente lo que pasó en otra oportunidad…”

“Ay, pero eso no es para tanto. Se soluc

Continuar leyendo [...]

¿Estamos preparados para hacer frente a casos de acoso sexual que experimentan nuestros clientes? Veamos qué podemos hacer.

Continuar leyendo [...]

Tengo una queja. ¿Por qué no hablamos del positivismo tóxico en el servicio al cliente?

 

Hablamos mucho de los beneficios de mantener un clima positivo en el trabajo, donde se cultive la colaboración y la seguridad psicológica.

 

¿Qué pasa cuando se nos va la mano y empezamos a mirar solo lo positivo? Caemos en el muy llamado positivismo tóxico, ese ambiente en el que solo se hablan de los aspectos positivos y donde se suprime cualquier rastro que pueda hacer alusión a emociones más incómodas.

 

Y, bueno, ¿qué tiene eso de malo? Que solo resaltar lo bueno es agotador.  De cierta manera crea un misterio o vergüenza hacia los aspectos y emociones no tan agradables. Eso nos puede llevar a minimizar hechos y pensar que no hay trabajo o personas perfectas, que en estos

Continuar leyendo [...]

Indudablemente, trabajar en Servicio al cliente, no es para cualquiera. Además de la vocación de servicio, se requiere capacidad de trabajo bajo presión, saber sacarse una sonrisa frente a la adversidad y ese don de interpretar lo que el cliente necesita (que suele distar de lo que quiere).

 

Uno de los grandes retos es escuchar toda mala experiencia que pueda haber tenido el cliente, rescatar los puntos de mejora y seguir creyendo que se trabaja en un buen lugar. Sin embargo, lo que suele suceder es que uno termina volviéndose cínico o realmente creyendo que ese porcentaje mínimo de malas experiencias (sin desmerecerlas, claro), determina cómo es la empresa en la que se trabaja.

 

Saber manejar las críticas es casi un arte y hay que hacer el esfuerzo por no amargarnos en el intento. Solemo

Continuar leyendo [...]