Universo físico y digital

Patricia Goicochea

Mindset Phygital

Según Deloitte, el 80% de las personas investigan en internet antes de comprar (lo que sea que compren) indistintamente de donde lo compren. En ocasiones especiales, como navidad o san Valentín, el 67% de los consumidores busca en internet, y en general, el 75%  de los consumidores considera que esa búsqueda en línea hace que su compra sea más inteligente.

Ya no estamos hablando solamente de datos de gente que compra digitalmente, sino de cuanta interacción por internet antes, durante y después de comprar realiza un cliente, en un establecimiento físico, por teléfono o cualquier otro medio disponible.

Entonces, parados en este punto, a quien todavía no ha pensado en iniciar o lanzar un canal digital, ¿vale la pena iniciar un negocio digital?, o si hacemos una reflexión mas profunda, ¿todo lanzamiento de un nuevo producto o canal deberia contener el diseño de una experiencia phygital, que contemple la interacción en el mundo físico y digital? En mi opinión si, porque pensando en futuro es imposible hablar del mundo on line sin hablar del mundo offline, porque la data nos esta demostrando que los consumidores apenas distinguen entre ambos mundos, para ellos es lo mismo. Con lo cual, nos toca como organizaciones comenzar a tener un mindset phygital para cada decisión que implique lanzar o modificar las experiencias de nuestros clientes.

Necesitamos comprar un televisor, abrimos el móvil y revisamos características y especificaciones de lo que necesitamos comprar, y si deseamos terminamos la compra en el móvil, y para evitar costos de envio, seleccionamos el recojo en tienda fisica. Si no, vamos a la tienda y compramos uno. Finalmente, si desea cambiar la compra, lo puede hacer por teléfono o por la tienda. Es decir, las tiendas mezclan la visión tradicional de la tienda física con el comercio electrónico, porque para el cliente todo es lo mismo, es decir, el cliente ya es omnicanal. El gran ganador en toda esta experiencia es el cliente, a quien se le dan todas las opciones buscando siempre hacer su vida lo mas simple posible.

El mindset se define como el conjunto de creencias, conocimientos, actitudes, sentimientos y emociones que tenemos en nuestra mente y que determinan las decisiones en la vida. El mindset Phygital, aplicado a nuestras organizaciones significa asegurar que todo nuevo lanzamiento, nuevo producto, nueva experiencia siempre este pensado en que los clientes ya son omnicanales y van a interactúar con todos los medios disponibles. Se acabaron las áreas que ven los canales físicos vs las que ven los canales digitales. Ambas son una sola.

Sin duda la presencia online va ganando terreno, pero se nos queda incompleta sino hablamos del mundo offline también, ambos mundos online y offline, forman parte del ecosistema de cada empresa, integrando lo mejor de ambos mundos y unidades de negocio para generar experiencias phygitales con el objetivo de asegurar entregar la mejor experiencia a clientes, colaboradores

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