Redes sociales: ¿Cómo interactuar con los seguidores de nuestra aplicación?
Implementar una aplicación en redes sociales implica estar dispuesto a interactuar con nuestros seguidores en un foro abierto, donde tenemos muy poco control.
Esto genera que muchas empresas se resistan a participar. Les preocupa el hecho que las críticas o comentarios negativos en la aplicación sean vistas por los seguidores. Esto no tiene fundamento. Si una marca no cuenta con una aplicación, los consumidores igual comentarán en las redes lo bueno, lo malo y lo feo. Más aún, la empresa no se enterará y no podrá gestionarlo.
¿Pero cómo gestionar los comentarios en la aplicación? Es necesario interactuar con un seguidor en las redes de la misma manera que lo haríamos en persona.
Debemos responder todos los comentarios. ¿Acaso ignoraríamos a una persona que se acerca a uno de nuestros locales a hacer una pregunta o presentar una queja?
Asimismo, hay que responder rápidamente. Diversos expertos recomiendan no exceder las 24 horas. Sin embargo, es demasiado tiempo, especialmente en un medio que se caracteriza por la inmediatez. Mientras más rápido respondamos, mejor será la impresión que causemos.
Los comentarios negativos no se deben borrar o ignorar. Hacerlo, equivale a tratar de esconder algo o decirle al seguidor que es irrelevante.
Eventualmente, publicarán en nuestra aplicación comentarios soeces, racistas o similares. En esos casos, debemos borrarlos inmediatamente y enviar un mensaje personal al seguidor, indicándole que nos interesa servirlo y derivarlo a un canal idóneo para resolver el problema. Si persiste en sus ataques, debemos de desafiliarlo de nuestra aplicación.
Un tema curioso, es que muchas aplicaciones responden los comentarios negativos, pero no los positivos. Siempre debemos responder estos últimos. Son de nuestros usuarios más valiosos, los que generan "boca a boca" y fortalecen nuestra marca y aplicación. Si no les agradecemos por sus comentarios, es muy poco probable que vuelvan a interactuar.
Una sugerencia para el contenido de nuestras respuestas: tratemos que el seguidor sienta que la respuesta es personalizada para él o ella. Se debe evitar "cortar/pegar" un párrafo de un manual de preguntas y respuestas o solo derivarlo a un link. Para los que manejamos la aplicación puede ser más eficiente en tiempos; pero de cara al seguidor genera una pobre impresión. ¿Cómo nos sentiríamos si vamos a una tienda, hacemos una consulta y la persona que nos atiende nos entrega un folleto y se da media vuelta? Probablemente no volveremos.
Todo lo anterior, implica un esfuerzo significativo, pero nos permitirá obtener los beneficios que buscamos con nuestra aplicación en redes sociales.
¿Qué buenas prácticas recomiendas para interactuar con los seguidores en redes sociales? ¿Qué marcas conoces que respondan de manera rápida y personalizada a sus seguidores?
COMENTARIOS
Gracias Michael !! mi percepción me alienta a decir que la humildad empresarial en redes es lo que hace la diferencia.
Un buen día.
Andrés
Michael, siempre sigo tu blog porque los temas son muy actuales, las redes sociales deben ser consideradas por todas las empresas para mantener el contacto con sus clientes. Queria preguntar si es recomendable tener tambien un buzon o un e-mail para quejas y sugerencias, ya que lo tweets tienen muy poca capacidad de caracteres y a traves de facebook tampoco se escribe todo lo que las personas tienen en su cabeza para quejarse o sugerir. Sin embargo, tambien existe la posibilidad de que al tener un buzon, pueda saturarse de muchos mensajes e incluso mensajes irrelevantes, lo cual impediría contestar con la rapidez que sugieres. Lo del buzon es una idea para un trabajo de la universidad y estoy intentando aterrizarlo lo mejor posible.
Saludos!
Gracias Michael, excelente post. Yo lo resumiría con la regla de oro del maestro galileo: "trata a los demás como quisieras que los demás te traten a ti". Es interesante que después de tantos siglos lleguemos al mismo punto de entender que lo fundamental fue siempre tratar a los demás como seres humanos y no como "clientes", "usuarios", "caseros", "fans", "seguidores", o lo que sea. ¡Que Dios te conceda hoy los deseos de tu corazón!
Pepe, buen punto. La verdad nunca me he sentido cómodo usando el término "seguidores" o "fans". Da la impresión que tienen a las marcas en un pedestal y están pendientes de lo que publicarán, cuando no es el caso. Saludos. Michael.
Luis, creo que es necesario contar con un buzón. Como indicadas, brinda beneficios a nivel de privacidad y contenidos. Agregaría que también permite atender a aquellos que prefieren no usar las redes para contactarse con una empresa, así como a los que no participan de las redes.
Por otro lado, la agilidad en las respuestas es clave. Si un consumidor es atendido rápidamente, seguirá usando el canal. Esto ayuda a la empresa a reducir costos (versus atender la consulta en su tiendas o call center). Sin embargo, la mayoría de empresas son lentas respondiendo, perdiendo así la oportunidad de desarrollar este medio. Saludos, Michael
Andrés, bien dicho. La falta de humildad y creencia que "tienen el control", hace que muchas empresas no logren los resultados que esperan e incluso se metan en problemas en las redes sociales. Saludos, Michael
Una consulta Sr. Penny cuando dice "aplicación" se refiere a un perfil o fan page en una red social? Porque por lo que he leído me parece que a eso se refiere, sin embargo, un aplicativo en si no es un fan page sino una herramienta adicional que utilizamos en nuestro fan page, como por ejemplo: un juego, sorteo entre otros. Ojala me pueda confirmar si son correctos estos conceptos. Gracias!
Un articulo interesantisimo y muy bueno. Hay que destacar la importancia de las redes sociales para las empresas en la actualidad, y más aún en estos tiempos que corren donde la crisis ha provocado el fin del consumo. Estas herramientas sociales son un buen instrumento para apalear esta situacion. Si os interesan tanto como a mí las innovaciones tecnológicas y nuevas tecnologías, tenis que seguir a INNOVAE, le sigo en facebook (https://www.facebook.com/innovae.es) y en twitter (@Innovae_IT), y la verdad que me pone la día de todo lo que se refiere a smartphones, apps...
Patricia, valga la aclaración: Fan page. Gracias por tu comentario. Saludos, Michael
Michael una consulta....que es más efectivo si es que queremos interactuar una marca mediante un personaje x, que envíe una publicación normal o que etiquete la públicación en los muros a todas las personas que se quiere que llegue el mensaje? una publicación nornal talvez estará en cola con otras y pase desapercibida.
Un abrazo
Andrés
Para mi fue súper preciso y bien explicado este tema, te podría decir que me leíste el pensamiento. Mas bien me podrías decir que tips puedo aplicar para llegar a mas publico y/o fans en el caso de administrar paginas de 2 empresas de distinto rubro en Facebook.
Desde ya muchas gracias.
Que tengas un lindo día. =)
Michael, como estás! Excelente campañas las del banco. Siempre recuerdo y comento ahora a los jóvenes que dirijo tus múltiples guías cuando desarrollamos hace muchos años la marca Betty Crocker de manera tan exitosa. Estoy por relanzar el fan page de mi empresa y considero muy pertinente lo que expones. Pero quisiera ir un paso más. Las fan page están destinadas a convertirse en herramientas de relaciones públicas o pueden usarse de una manera más directa para conseguir ventas. El usarlas para promover la compra de determinados productos le quita "magia"? Conoces de casos exitosos en este aspecto? Lo pregunto porque siempre es necesario justificar una inversión en mantenimiento de la página y aveces el argumento "todos lo hacen" o "vamos a fidelizar a nuestros clientes" suena poco convincente ante los financieros. Un fuerte abrazo y un gusto volver a saber de ti. Juan Miguel.
respuesta rapidas y personalizadas, y continuidad, Ripley lo está haciendo bien, por ejemplo
Romed, efectivamente Ripley tiene un community manager activo. Saludos, Michael
Zdenka, la competencia por la atención de los usuarios de Facebook es cada vez mayor y seguirá incrementándose. Asimismo, ya dejó de ser novedoso para los usuarios interactuar con el fan de page de una marca. Hasta hace un año era muy fácil que dejarán un comentario. Esto pone una presión mucho más grande sobre las marcas para generar contenido valioso con el cual los seguidores quieran interactuar (al hacerlo "viralizan" tu aplicación/contenido). ¿Cómo determinar que contenido?. Prueba preguntarle a los seguidores de tu aplicación en el mismo Facebook. Otra opción, es implementar campañas de captación de fans vía social ads, siempre y cuando tengas contenido interesante que retenga a los seguidores que atraes. Una campaña de social ads bien manejada no es costosa. Favor me cuentas como te va con tus iniciativas. Saludos, Michael
Andrés, con respecto a etiquetar a seguidores que hayan comentado una de tus publicaciones; asegúrate de aportarles algo valioso. De lo contrario, puede percibirse como intrusivo y jugarte en contra. Saludos, Michael
Que gusto escuchar de ti Juan Miguel. No hay ningún problema en vender, si se hace inteligentemente. Clave enfocar la relación con los seguidores a largo plazo y lograr que te vean como un experto. Si lo logras, cuando necesiten tus productos o servicios, probablemente serás la 1era opción.
Favor chequea este post (*) que plantea como enfocar la participación de una empresa en redes sociales. Saludos, Michael
(*)http://blogs.gestion.pe/marketing2020/2012/05/estamos-enfocando-correctament.html