Implementar una aplicación en redes sociales implica estar dispuesto a interactuar con nuestros seguidores en un foro abierto, donde tenemos muy poco control.
Esto genera que muchas empresas se resistan a participar. Les preocupa el hecho que las críticas o comentarios negativos en la aplicación sean vistas por los seguidores. Esto no tiene fundamento. Si una marca no cuenta con una aplicación, los consumidores igual comentarán en las redes lo bueno, lo malo y lo feo. Más aún, la empresa no se enterará y no podrá gestionarlo.
¿Pero cómo gestionar los comentarios en la aplicación? Es necesario interactuar con un seguidor en las redes de la misma manera que lo haríamos en persona.
Debemos responder todos los comentarios. ¿Acaso ignoraríamos a una persona que se acerca a uno de nuestros locales a hacer una pregunta o presentar una queja?
Asimismo, hay que responder rápidamente. Diversos expertos recomiendan no exceder las 24 horas. Sin embargo, es demasiado tiempo, especialmente en un medio que se caracteriza por la inmediatez. Mientras más rápido respondamos, mejor será la impresión que causemos.
Los comentarios negativos no se deben borrar o ignorar. Hacerlo, equivale a tratar de esconder algo o decirle al seguidor que es irrelevante.
Eventualmente, publicarán en nuestra aplicación comentarios soeces, racistas o similares. En esos casos, debemos borrarlos inmediatamente y enviar un mensaje personal al seguidor, indicándole que nos interesa servirlo y derivarlo a un canal idóneo para resolver el problema. Si persiste en sus ataques, debemos de desafiliarlo de nuestra aplicación.
Un tema curioso, es que muchas aplicaciones responden los comentarios negativos, pero no los positivos. Siempre debemos responder estos últimos. Son de nuestros usuarios más valiosos, los que generan “boca a boca” y fortalecen nuestra marca y aplicación. Si no les agradecemos por sus comentarios, es muy poco probable que vuelvan a interactuar.
Una sugerencia para el contenido de nuestras respuestas: tratemos que el seguidor sienta que la respuesta es personalizada para él o ella. Se debe evitar “cortar/pegar” un párrafo de un manual de preguntas y respuestas o solo derivarlo a un link. Para los que manejamos la aplicación puede ser más eficiente en tiempos; pero de cara al seguidor genera una pobre impresión. ¿Cómo nos sentiríamos si vamos a una tienda, hacemos una consulta y la persona que nos atiende nos entrega un folleto y se da media vuelta? Probablemente no volveremos.
Todo lo anterior, implica un esfuerzo significativo, pero nos permitirá obtener los beneficios que buscamos con nuestra aplicación en redes sociales.
¿Qué buenas prácticas recomiendas para interactuar con los seguidores en redes sociales? ¿Qué marcas conoces que respondan de manera rápida y personalizada a sus seguidores?
COMENTARIOS
. Algunos detalles realmente interesantes que ha escrito el # nombre me ayudó mucho, justo lo que estaba buscando: D.
respuesta rapidas y personalizadas, y continuidad, Ripley lo está haciendo bien, por ejemplo
Michael, siempre sigo tu blog porque los temas son muy actuales, las redes sociales deben ser consideradas por todas las empresas para mantener el contacto con sus clientes. Queria preguntar si es recomendable tener tambien un buzon o un e-mail para quejas y sugerencias, ya que lo tweets tienen muy poca capacidad de caracteres y a traves de facebook tampoco se escribe todo lo que las personas tienen en su cabeza para quejarse o sugerir. Sin embargo, tambien existe la posibilidad de que al tener un buzon, pueda saturarse de muchos mensajes e incluso mensajes irrelevantes, lo cual impediría contestar con la rapidez que sugieres. Lo del buzon es una idea para un trabajo de la universidad y estoy intentando aterrizarlo lo mejor posible.
Saludos!
Gracias Michael, excelente post. Yo lo resumiría con la regla de oro del maestro galileo: “trata a los demás como quisieras que los demás te traten a ti”. Es interesante que después de tantos siglos lleguemos al mismo punto de entender que lo fundamental fue siempre tratar a los demás como seres humanos y no como “clientes”, “usuarios”, “caseros”, “fans”, “seguidores”, o lo que sea. ¡Que Dios te conceda hoy los deseos de tu corazón!
Una consulta Sr. Penny cuando dice “aplicación” se refiere a un perfil o fan page en una red social? Porque por lo que he leído me parece que a eso se refiere, sin embargo, un aplicativo en si no es un fan page sino una herramienta adicional que utilizamos en nuestro fan page, como por ejemplo: un juego, sorteo entre otros. Ojala me pueda confirmar si son correctos estos conceptos. Gracias!
Un articulo interesantisimo y muy bueno. Hay que destacar la importancia de las redes sociales para las empresas en la actualidad, y más aún en estos tiempos que corren donde la crisis ha provocado el fin del consumo. Estas herramientas sociales son un buen instrumento para apalear esta situacion. Si os interesan tanto como a mí las innovaciones tecnológicas y nuevas tecnologías, tenis que seguir a INNOVAE, le sigo en facebook (https://www.facebook.com/innovae.es) y en twitter (@Innovae_IT), y la verdad que me pone la día de todo lo que se refiere a smartphones, apps…
Michael, como estás! Excelente campañas las del banco. Siempre recuerdo y comento ahora a los jóvenes que dirijo tus múltiples guías cuando desarrollamos hace muchos años la marca Betty Crocker de manera tan exitosa. Estoy por relanzar el fan page de mi empresa y considero muy pertinente lo que expones. Pero quisiera ir un paso más. Las fan page están destinadas a convertirse en herramientas de relaciones públicas o pueden usarse de una manera más directa para conseguir ventas. El usarlas para promover la compra de determinados productos le quita “magia”? Conoces de casos exitosos en este aspecto? Lo pregunto porque siempre es necesario justificar una inversión en mantenimiento de la página y aveces el argumento “todos lo hacen” o “vamos a fidelizar a nuestros clientes” suena poco convincente ante los financieros. Un fuerte abrazo y un gusto volver a saber de ti. Juan Miguel.
Para mi fue súper preciso y bien explicado este tema, te podría decir que me leíste el pensamiento. Mas bien me podrías decir que tips puedo aplicar para llegar a mas publico y/o fans en el caso de administrar paginas de 2 empresas de distinto rubro en Facebook.
Desde ya muchas gracias.
Que tengas un lindo día. =)
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