Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Innovación, experiencia y Cultura

Innovación

innovación

Hace unos días, me reuní con el gerente general de un Retail de Electrodomésticos de Lima, y  en esa ocasión me preguntó sobre mis expectativas de crecimiento de nuestra economía, y le comenté que este 2015 será un año especial, ¿especial? sí – le constesté – será especial porque será un año en que las empresas al tener una menor expectativa de crecimiento – de nuestra economía en comparación con los últimos años – demandarán más innovación de sus colaboradores. Luego le pregunté ¿Qué es innovación? a lo cual me contestó que según su punto de vista “innovar es mejorar un producto, o crear un producto distinto” luego le sonreí para decirle que sus respuestas coincidieron con algunas de las que me brindan las personas que asisten a mis Conferencias y Talleres. ¿Cuál es el punto? Que por lo general me hablan de productos, me hablan de servicios, sin embargo son pocos los que me mencionan sobre “innovación en la experiencia”. Luego le comenté lo que para mi significa innovación – tal como lo mencioné en mi primer post - “Rápidos o Extintos”, considero que la innovación es crear valor – relevante – para la vida de las personas.

Experiencias

En esta reunión estuvimos conversando sobre las grandes oportunidades que hay para innovar en el Sector Retail, luego le comenté que la velocidad de innovación hace 15 años era mucho menor a la actual, tanto a nivel local e internacional. Han sido grandes cambios, ya que en ese entonces tu veías un carro de lejos y decías “ey ese es un Toyota” o luego veías de lejos a alguien hablando por celular  y podías decir “ey ese es un Nokia. Hoy en día tú ves un celular de lejos y te es difícil saber de qué marca o de qué modelo es ese celular, o cuando tú ves un carro de lejos ya no tienes la certeza de decir de qué marca o modelo es ese carro. Hoy si una empresa innova en un producto o este es susceptible de ser copiado a los pocos meses (en algunos casos semanas), lo mismo sucede en servicios, como por ejemplo en las Agencias de Publicidad, o Agencias de Marketing Digital, obteniendo así muy poco tiempo de duración a la innovación en productos o servicios que la empresa realiza, sin embargo una de las cosas más difíciles de copiar y que permiten blindar a la empresa por más tiempo de la “competencia” es justamente la innovación en la “experiencia” que le brindamos a las personas.

Caso Starbucks

¿Alguna vez viste un “clon de la experiencia” de un Starbucks, y que tenga un crecimiento tan grande como el de Starbucks? Uno de los casos de renombre en el campo del marketing, y de los negocios es justamente Starbucks, que vende un Café a 4 dólares, y que puede ser el mismo Café que se expende en una cafetería local a un precio de $1.5 dólares ¿La pregunta es por la gente paga más del doble, por la misma calidad de café o al menos de similar calidad?

Esto se debe a que:

innovación

Hoy no se trata de vender productos, o servicios sino de crear experiencias que generen grandes emociones (positivas), y con ello conectar con la mente y el corazón de las personas. Si tu has comprado un Café en Starbucks – y lo consumiste en ese lugar – sabes que no estás bebiendo “el café” sino que estás teniendo una experiencia en un ambiente muy agradable y cálido. Además de haber otros elementos que son parte de su éxito, el principal elemento de diferenciación es “La experiencia Starbucks” y que los tiene blindados al ser poco susceptible de ser copiado. Una de las Metodologías que ayuda a crear innovación en la experiencia es justamente el Design Thinking, y particularmente se habla de “Service Design Thinking” que es para generar innovación centrada en personas enfocadas principalmente en el servicio que se le ofrece al cliente y a partir de ahí innovar.

Cultura

Del caso Starbucks, recuerdo que en el 2013, tuve la oportunidad de viajar a Sao Paulo para el Neuromarketing World Forum, en donde pude visitar y estudiar su cultura, y fue así que estuve haciendo un recorrido a las zonas comerciales y tomé estas fotos:

 Andy Garcia Peña

La foto de arriba, es la de una Cafetería Starbucks tomada a la misma hora que la siguiente Cafetería local:

 Andy Garcia

 El contraste es claro y directo, Starbucks estaba casi “sin clientes” cuando al costado la otra “Cafetería” tenía muchos clientes (estaba “lleno” el local) . La pregunta de rigor que me hice fue ¿Por qué?  El tema cultural es una variable muy importante para cualquier empresa, y pasarla por obvio a veces puede generar dificultades en el mundo de los negocios. Sin embargo para Starbucks que es una empresa que tiene en su ADN una buena cultura innovadora, y no deja de innovar y ver nuevas formas de remontar situaciones como la descrita líneas arriba. Por eso aquí te dejo algunos ejemplos de lo que hace Starbucks en innovación de experiencias, adaptando sus Cafeterías a las preferencias y cultura de la región en la cual operan.

Starbucksinnovación

Puedes ver más fotos de Tiendas de Starbucks en el siguiente link:

Y si te gustó mi post, te invito a comentar al respecto, o también puedes seguirme en mi web http://www.andygarcia.pe vía Twitter en @andygarciape Todos los Miércoles una nueva publicación sobre innovación.

 

COMENTARIOS

  • 1
  • 18.02.2015
  • 09:16:57 hs
alfredo

Ir a Starbucks me da la impresion de que es como un simbolo de estatus social, de la clase media etc… por lo menos en el perú

    • 2
    • 18.02.2015
    • 12:50:16 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Alfredo,

    Gracias por tu aporte, y gracias por leerme. Respecto a lo que mencionas, para un grupo determinado, con un determinado nivel de ingresos, determinado perfil psicográfico, y tipo de generación (X,Y, etc…) puede que aplique este concepto del “símbolo de status”, sin embargo dentro de un mismo nivel de ingresos, “status” puede significar una cosa para un grupo, y otra cosa para otro grupo. Entonces coincido contigo que sí, para algunos si aplica el tema de “símbolo de status”. Sobre el éxito de Starbucks se ha escrito libros, papers, artículos, entre otros temas y aún así no se ha logrado generar la “caída” de esta marca, porque justamente la experiencia es difícil de copiar o replicar para quitarle ese liderazgo. Y respecto a mi Post “innovación, experiencia y cultura”, la experiencia “Starbucks” la acoté solo para “los que se quedan a consumir el Café en Starbucks” para referirme a esta experiencia de compra puntualmente.

    Gracias por tu aporte.

    Todos los miércoles una nueva publicación.

    Que tengas un asombroso día.

    #VivePresente y con #ActitudPositiva siempre es mejor!

    Saludos cordiales,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 3
  • 18.02.2015
  • 09:26:15 hs
alfredo

A mi me encanta por ejemplo ir al Montalvo for men de Magdalena a cortarme el pelo pero solo a ese local, y no por la marca del spa si no por el peluquero que ya sabe como cortarme y me trasmite energia positiva y relax al masajear el cuero cabelludo al lavarlo, conversamos mientras corta el pelo, etc…. considero q el lugar es lo maximo por eso, si se va a otra peluqueria ese peluquero voy ahi, aunque tambien juegan otros factores que hacen que todo sea bueno: el lugar es amplio, limpio, tienen todos los implementos, etc.

    • 4
    • 18.02.2015
    • 12:42:31 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Alfredo:

    Que bueno que el post haya sido de tu agrado. Y que genial tu aporte, estamos en un mundo de personas en que de cada 100 decisiones que toman las personas, más de 85 son tomadas con “carga” emocional, entonces los negocios que tengan presente esto, y diseñen grandes experiencias para “ganar” el corazón de las personas tendrán un diferencial clave difícil de copiar.

    Si lo deseas también puedes seguirme vía Twitter: @agpmarketing

    Que tengas un asombroso día.

    #VivePresente y con #ActitudPositiva siempre es mejor!

    Saludos cordiales,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 5
  • 18.02.2015
  • 09:47:28 hs
Edgar Vega Pereyra

“La gente se olvidará de lo que dijiste pero jamás de cómo los hiciste sentir… Dejen de pensar y ¡SIENTAN!” – Cristina Quiñones. Las empresas deben de empezar a vendernos emociones y experiencias, plantear una comunicación más amical entre sus clientes, con la finalidad de crear fans.

    • 6
    • 18.02.2015
    • 12:39:29 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Edgar:

    Que bueno que el post haya sido de tu agrado. En un mundo en que de cada 100 decisiones que toman las personas, más de 85 son tomadas con “carga” emocional, entonces las empresas tienen una oportunidad de mejora para darle un enfoque Consumer-Centric! Por ello coincido contigo, y con Cristina Quiñones!

    Si lo deseas también puedes seguirme vía Twitter: @agpmarketing

    Que tengas un gran día.

    #VivePresente y con #ActitudPositiva siempre es mejor!

    Saludos cordiales,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 7
  • 18.02.2015
  • 09:51:35 hs
Francisco

Aca Starbucks tiene exito, mas que por la experiencia que mencionas, por la poseria y la busqueda de identificarse como “cool”. Llegar a la oficina con un vaso de cafe del Starbucks no es lo mismo que llegar con un vaso sin marca de cafe de una cafeteria X. Yo diria que ir a Starbucks aqui pasa muy poco por el producto y mas por un standing o una pose. Ni que decir de los que gustan de exhibirse para hacer “negocios” en lugares como estos y mostrar su ultimo gadget, de preferencia con una manzanita

    • 8
    • 18.02.2015
    • 12:34:39 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Francisco:

    Gracias por leerme, que bueno que haya sido de tu agrado el Post, y gracias por tu aporte. El tema Starbucks ha sido materia de Libros, papers, post y diversas publicaciones. Coincido contigo acotando que lo que mencionas aplica solo para un grupo determinado de personas con un nivel de ingreso o “status”, ya que lo que para un grupo de personas es símbolo de status, para otro puede significar algo “normal”, esto dependiendo de su perfil psicográfico, y la generación a la que pertenece (generación X, generación Y, etc…) por ello vi conveniente acotar el post a las “personas que se quedan a consumir el Café en Starbucks” para referirme a la “experiencia Starbucks” ya que esta experiencia es distinta la que implica pedir el café para llevar y por ello te agradezco tu acotación”.

    También puedes seguirme vía Twitter en @agpmarketing

    Gracias por tu aporte y que tengas un grandioso día!

    #VivePresente y con #ActitudPositiva siempre es mejor!

    Saludos cordiales,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 9
  • 18.02.2015
  • 02:30:29 hs
Angelo Medrano

Excelente nota sobre la calidad en el servicio, comparto cada una de los puntos señalados. Que diferencia habría en cada uno de los empresarios que hay en nuestros país si adoptan estas medidas para la mejora no solo de su empresa sino del país.

    • 10
    • 20.02.2015
    • 01:10:30 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Angelo:

    Que bueno que mi post haya sido de tu agrado, todos los miércoles una nueva publicación sobre innovación :)

    Te invito a seguirme también vía Twitter: @agpmarketing

    Saludos cordiales,

    Que tengas un gran día, y un excelente fin de semana!

    Atte,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 11
  • 18.02.2015
  • 05:24:35 hs
Edgar Vega Pereyra

Gracias por responder Andy. Según estudios realizados, el 75 % de las decisiones se toman de manera inconsciente, influyendo las emociones en este proceso, nuestro subconsciente crea los sentimientos (emociones) que influyen en la acción de decisión y no la razón como piensa la mayoría

Es necesario que dentro de nuestra estrategia de comunicación encontrar un vínculo afectivo duradero con nuestros seguidores y por tanto por nuestros clientes efectivos.

claro que sí te seguiré vía twitter

    • 12
    • 20.02.2015
    • 01:33:03 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Edgar:

    Veo con alegría que la pasión por la innovación viene creciendo en nuestro país. El tema del inconsciente/subconsciente es un tema muy interesante y que viene revolucionando no solo el marketing, sino los negocios. Es un tema que me fascina, y que es fuente de oportunidad para que los negocios puedan conectar no solo con los “billetes” de las personas, sino con su mente y “corazón”.

    Los primeros en adaptar esta “filosofía” vienen cosechando los mejores resultados versus aquellos que aún no. Esto aplica para la Comunicación, el marketing, la innovación en los negocios, entre otros!

    Todos los miércoles un nuevo post sobre innovación.

    Que tengas un gran día, y un gran fin de semana!

    Saludos cordiales,

    Atte,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 13
  • 18.02.2015
  • 05:29:24 hs
Jorge Casaverde

Estimado Andy:

Disculpa mi falta de sensibilidad a la experiencia Starbucks y por llevar la contraria pero quisiera que me aclares el panorama porque no le encuentro nada especial a tomar un café en Starbucks, me explico: la experiencia no es uniforme; el personal que te atiende a veces te tutea, a veces no; son amables, pero no especialmente amables, encuentras mesas sucias cuando vas a sentarte y tienes que ir hasta el mostrador a pedir que te limpien la mesa. Estas cosas suman a mi experiencia como consumidor y no las encuentro destacables. Si regreso es más porque ya está posicionado y lo primero que se les ocurre a tus amigos como punto de reunión es Starbucks, es algo que tiene que ver con lo que dice Francisco en su comentario. Gracias

    • 14
    • 20.02.2015
    • 01:26:08 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado Jorge:

    La verdad es que me alegra que haya sido de tu agrado el post, y que invite a recurrir a las experiencias personales para poder compartir nuestros puntos de vista. Las “horas pico” o los “cuellos de botella”, generan una variación ligera en la calidad del servicio en momentos determinados, esto sucede en el mundo de los servicios en que no siempre es posible asegurar la “consistencia” del servicio al 100% como se desearía. Sin embargo en términos generales ofrecen “cuasi” una misma “experiencia starbucks” a la mayoría de sus clientes que consumen el café en el local, ya que de lo contrario podrían generar 2 situaciones: reducir la cantidad de personas que quieran “vivir la experiencia starbucks” en el local, y/o el aumento del número de personas que pide para “llevar” su café, o pérdida de clientes. Sin embargo estas situaciones “excepcionales” no son elevadas ya que el resultado habla por sí mismo: mantienen su éxito tanto a nivel local como internacional.

    El “Estilo Starbucks” ha sido materia de muchos libros, artículos, post, papers, entre otros documentos de investigación, ya que nos permite rescatar y aprender mucho del mismo, sin embargo lo principal es que la innovación en la “experiencia” blinda a una marca mucho más fuerte que solamente la innovación en un “producto o servicio” de forma aislada.

    Todos los miércoles un nuevo post sobre innovación, y también podemos conversar en Twitter: @agpmarketing

    Saludos cordiales,

    Atte

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

  • 15
  • 21.02.2015
  • 07:22:42 hs
César Paz C.

Mientras visitaba un articulo de economía en este diario, vi este otro de ud que me llevaba a su blog. ” innovación, experiencia y cultura” lo encontré demasiado importante, y es que todo lo que ud señala acá es muy cierto. Me quedo con lo que se señala, eso que innovación no tiene por qué siempre estar relacionado con productos y servicios, y por qué no con la experiencia.
A mi parecer, si las empresas tuvieran en cuenta “la innovación en la experiencia”, tendrían un nuevo resurgir, podrían tener un crecimiento tremendo, una satisfactoria extensión del negocio incluso. Pero todo no queda aquí, tambien depende de la cultura de las personas, sociedad.
Con respecto a lo de Starbucks, creo que sí, ellos ya conocen lo que hacen, tienen muy definido su objetivo, saben a dónde quieren llegar. Y, esto se debe en gran parte a la prioridad que le dan a dicha innovación, en este caso, de la experiencia. Muchas gracias.

    • 16
    • 25.02.2015
    • 12:06:37 hs
    innovar-o-ser-cambiado

    Estimado César:

    Que bueno que mi post haya sido de tu agrado. La innovación en la experiencia es la que permite blindar tu marca, empresa, negocio de una formas más potente y efectiva contra la competencia. Hoy en un mundo de tanta competencia, innovar en producto o servicios ya no es suficiente.

    Te invito a leerme todos los miércoles un nuevo post sobre innovación. “Innovar o ser cambiado”

    También me puedes seguir vía twitter: @agpmarketing

    Saludos cordiales,

    MBA Andy Garcia Peña
    @agpmarketing

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