Próspero Perú

Gladys Triveño

¿Funciona la Plataforma Digital Única?

En 2018, el gobierno creó a través del Decreto Supremo N°033-2018-PCM la Plataforma Digital Única cuyo dominio en Internet es www.gob.pe como único punto de contacto digital del Estado con los ciudadanos.
Detrás de esta iniciativa estaba, entre otros, la necesidad de avanzar en la implementación de la Agenda Digital, seguir los lineamientos establecidos en la Política Nacional de Gobierno Electrónico para acercar el Estado a los ciudadanos de manera articulada, a través de las tecnologías de información con seguridad, comodidad y desde cualquier lugar, así como atender las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sobre la necesidad de fortalecer el Gobierno Digital en el país, para que los servicios sean más amigables y transparentes, y que puedan apoyar el uso efectivo de la interoperabilidad.
Para su desarrollo se hizo una investigación etnográfica que dio como resultado la necesidad de tener una estrategia orientada a mejorar la experiencia de los ciudadanos en su interacción con el Estado.
La intención era buena, pero el proceso de adaptación está siendo difícil para los funcionarios de las propias entidades y sobre todo para los ciudadanos. Para muchos no resulta claro que la estandarización de los portales institucionales que ofrecen información y servicios del gobierno y su migración a un único dominio haya sido la mejor idea.
El principal reclamo es que la forma en que se tradujo las expectativas de los ciudadanos sobre la interacción con el Estado en la plataforma digital no ha cumplido con hacerla más simple, accesible, usable, entendible, comprensible y útil.
¿Es extraño que la experiencia de los usuarios no sea satisfactoria con la plataforma digital única?
No necesariamente. Hay que tener en cuenta que pocos países en el mundo tienen una plataforma con este nivel de integración. Solo Inglaterra en el continente Europeo y México y Argentina, en América Latina. El caso colombiano es un tanto distinto porque si bien ya han creado un www.gov.co, por ahora las entidades mantienen dominios individuales lo cual permite que los ciudadanos accedan directamente a las mismas.
La significativa diferencia con algunos de estos países es que la transformación hacia la plataforma única fue de la mano con la digitalización de los servicios estatales. Esto significa que la oferta de valor de los servicios digitales no estaba solo a nivel de requisitos, sino que permitía aplicar a los servicios, completar los formatos, adjuntar los documentos que se requerían y contar con canales de seguimiento de su estado, incluso para servicios tan importantes y complejos como obtener un pasaporte o tramitar la jubilación.
Para los más críticos, el nivel de estandarización al que se ha obligado a migrar a las entidades del Estado ha hecho que sea más complicado acceder a cierta información, descubrir las instancias a las que deben recurrir y la experiencia de navegación termina por desalentar el proceso de interacción de los ciudadanos con el Estado.
Esto podría explicar que algunas entidades como INDECOPI mantengan dominios como https://www.consumidor.gob.pe/codigo-de-consumo con el fin de facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios que presta.
¿Qué se puede hacer?
Fortalecer lo avanzado. Trabajar en crear una cultura digital en el sector público, tanto para el diseño como el “delivery” de los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Esta cultura debe considerar el manejo de datos como un eje estratégico, para lo cual hay destrabar el tránsito hacia la interoperabilidad en el Estado.
Acelerar la implementación de los planes de gobierno digital de las instituciones. Asignar el presupuesto adecuado para avanzar en la transformación digital, lo cual está condicionado a que se asuma como prioritaria esta tarea desde el más alto nivel del Estado.
Medir la adaptación a la plataforma digital única para identificar las oportunidades de mejora. Evaluar la facilidad de desplazamiento por el portal, la eficiencia de uso, el nivel de recordación del acceso, lo que llama más la atención, el tiempo de navegación, la utilidad que encuentran y el impacto en la toma de decisiones, esto es, si el ciudadano o la ciudadana logró acceder al servicio que necesitaba o encaminar la solución del problema que tenía.
Optimizar la experiencia de navegación. Generalizar o compartir las buenas prácticas a nivel de la estructura del contenido, las pestañas de orientación y sus denominaciones, la inclusión de links adicionales que pueden complementar la información de otros canales digitales, entre otros.
Solo es posible aspirar a tener un Estado moderno con inversión en digitalización. La pandemia ha visibilizado la necesidad de lograr que las instituciones evolucionen para poder ofrecer experiencias que muestren un Estado conectado, ágil, con un “delivery” cada vez más automatizado y seguro.

 

COMENTARIOS

No hay comentarios.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Marca Personal 360º

Silvia Moreno Gálvez

Creatividad al natural

Andrés Briceño

Mindset de CEO

Carla Olivieri

Clic Digital

IAB Perú

Market-IN

Jose Oropeza

Cuadrando Cuentas

Julia y Luis

Liderazgo con ciencia

Mauricio Bock

Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Fuera de la caja

María Camino

Orquestación Estratégica

Dr. Diego Noreña

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Verónica Roca Rey

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Profesor de ESAN Graduate School of Business Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño