En 2018, el gobierno creó a través del Decreto Supremo N°033-2018-PCM la Plataforma Digital Única cuyo dominio en Internet es www.gob.pe como único punto de contacto digital del Estado con los ciudadanos.
Detrás de esta iniciativa estaba, entre otros, la necesidad de avanzar en la implementación de la Agenda Digital, seguir los lineamientos establecidos en la Política Nacional de Gobierno Electrónico para acercar el Estado a los ciudadanos de manera articulada, a través de las tecnologías de información con seguridad, comodidad y desde cualquier lugar, así como atender las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sobre la necesidad de fortalecer el Gobierno Digital en el país, para que los servicios sean más amigables y transparentes, y que puedan apoyar el uso efectivo de la interoperabilidad.
Para su desarrollo se hizo una investigación etnográfica que dio como resultado la necesidad de tener una estrategia orientada a mejorar la experiencia de los ciudadanos en su interacción con el Estado.
La intención era buena, pero el proceso de adaptación está siendo difícil para los funcionarios de las propias entidades y sobre todo para los ciudadanos. Para muchos no resulta claro que la estandarización de los portales institucionales que ofrecen información y servicios del gobierno y su migración a un único dominio haya sido la mejor idea.
El principal reclamo es que la forma en que se tradujo las expectativas de los ciudadanos sobre la interacción con el Estado en la plataforma digital no ha cumplido con hacerla más simple, accesible, usable, entendible, comprensible y útil.
¿Es extraño que la experiencia de los usuarios no sea satisfactoria con la plataforma digital única?
No necesariamente. Hay que tener en cuenta que pocos países en el mundo tienen una plataforma con este nivel de integración. Solo Inglaterra en el continente Europeo y México y Argentina, en América Latina. El caso colombiano es un tanto distinto porque si bien ya han creado un www.gov.co, por ahora las entidades mantienen dominios individuales lo cual permite que los ciudadanos accedan directamente a las mismas.
La significativa diferencia con algunos de estos países es que la transformación hacia la plataforma única fue de la mano con la digitalización de los servicios estatales. Esto significa que la oferta de valor de los servicios digitales no estaba solo a nivel de requisitos, sino que permitía aplicar a los servicios, completar los formatos, adjuntar los documentos que se requerían y contar con canales de seguimiento de su estado, incluso para servicios tan importantes y complejos como obtener un pasaporte o tramitar la jubilación.
Para los más críticos, el nivel de estandarización al que se ha obligado a migrar a las entidades del Estado ha hecho que sea más complicado acceder a cierta información, descubrir las instancias a las que deben recurrir y la experiencia de navegación termina por desalentar el proceso de interacción de los ciudadanos con el Estado.
Esto podría explicar que algunas entidades como INDECOPI mantengan dominios como https://www.consumidor.gob.pe/codigo-de-consumo con el fin de facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios que presta.
¿Qué se puede hacer?
Fortalecer lo avanzado. Trabajar en crear una cultura digital en el sector público, tanto para el diseño como el “delivery” de los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Esta cultura debe considerar el manejo de datos como un eje estratégico, para lo cual hay destrabar el tránsito hacia la interoperabilidad en el Estado.
Acelerar la implementación de los planes de gobierno digital de las instituciones. Asignar el presupuesto adecuado para avanzar en la transformación digital, lo cual está condicionado a que se asuma como prioritaria esta tarea desde el más alto nivel del Estado.
Medir la adaptación a la plataforma digital única para identificar las oportunidades de mejora. Evaluar la facilidad de desplazamiento por el portal, la eficiencia de uso, el nivel de recordación del acceso, lo que llama más la atención, el tiempo de navegación, la utilidad que encuentran y el impacto en la toma de decisiones, esto es, si el ciudadano o la ciudadana logró acceder al servicio que necesitaba o encaminar la solución del problema que tenía.
Optimizar la experiencia de navegación. Generalizar o compartir las buenas prácticas a nivel de la estructura del contenido, las pestañas de orientación y sus denominaciones, la inclusión de links adicionales que pueden complementar la información de otros canales digitales, entre otros.
Solo es posible aspirar a tener un Estado moderno con inversión en digitalización. La pandemia ha visibilizado la necesidad de lograr que las instituciones evolucionen para poder ofrecer experiencias que muestren un Estado conectado, ágil, con un “delivery” cada vez más automatizado y seguro.
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