Mientras estudiaba, recuerdo haber leído los innumerables contratiempos que afrontó Euro Disney (hoy Disneyland Paris) antes de inaugurarse y durante los primeros años de operación al tratar de replicar el modelo de los exitosos Disney Parks. Uno de los aspectos que me llamó especialmente la atención, fue que resultará difícil replicar uno de los sellos distintivos en los empleados de Disney, el de sonreír mucho, ya que por su cultura los franceses sonríen sólo cuando algo lo amerita.
La llegada del retail moderno a las provincias peruanas, ha traído diversos modelos y conceptos en lo que se refiere al servicio al cliente, los cuales tal como ocurrió en Lima hace tres o cuatro lustros irán creando nuevos estándares en lo que es servicio al cliente, haciendo que muchos de ellos pasen a ser considerados como factores higiénicos o básicos. Un ejemplo simple es la bolsa de plástico para llevar pan, hace algunos años la mayoría de negocios cobraban un monto por la bolsa, hoy no conozco negocio que cobre por ello; ya no es un factor diferenciador sino simplemente elemental.
Dos de las “7 Ps” del marketing de servicios son Personas y Procesos. Las personas que brindan el servicio a los consumidores así como todos los componentes del proceso por el cual se hace la entrega de dicho servicio.
En Disneyland Paris, las personas que brindan el servicio son en su mayoría franceses, lo mismo sucede en los retail que han ingresado a provincias, tienen a personas de cada localidad para atender en los mismos.
Habrá que realizar un trabajo arduo de capacitación y formación para que adopten las mejores prácticas de servicio al cliente, pero también se debe adecuar los procesos a realidades y personas distintas por la cultura de cada región. (Tropicalización tal como se mencionó en el post anterior).
Si bien se nota un notable avance en este aspecto todavía existen compañías que están en medio camino, ejemplos de ello se observan al ingresar a una conocida tienda donde venden las empanadas más ricas de Arequipa y recibir como respuesta ante la falta de stock “se acabó, que quiere que haga” o ir al taller de un concesionario de autos y tener como respuesta “esta semana no atendemos por que estamos en auditoría”, clara demostración que hay oportunidades de mejora tanto en personas como en los procesos.
De allí que siendo Supermercados Wong uno de los mayores ejemplos limeños de innovación en el servicio, me gustaría decir que en algunas ciudades estamos en una etapa pre-wong en la atención al cliente, pero ello representa una enorme oportunidad para que muchas empresas se posicionen como referentes de buena atención logrando fidelizar el corazón de cada peruano del interior del país.
COMENTARIOS
Excelente articulo, pero la etapa pre wong como la denomina, también esta arraigada en Lima, me ha sucedido que en algunas gasolineras hay cambios de turno en donde los relevantes deben de recibir cuentas del anterior y entonces …ta..ta..ta, suspenden el servicio y para colmo es en horas punta donde uno esta apurado para llegar al trabajo o algo por el estilo.
Lamentablemente todavía andamos a leguas de la modernidad aunque algunos piensen que estamos ad portas del primer mundo.
Saludos
Luis Solis
Felicitaciones!! que bueno que estés en los blogs, una visión desde provinvias es muy importante,
Lisette
Estimado feliz, en primer lugar te ha faltado que también fuiste profesor de la Maestría en la UPSJB. (Salvo que por alguna razón no lo quieras hacer)
Con respecto a tú comentario, coincido contigo en que provincias está en la etapa Pre Wong, en cuanto a atención al cliente, pero además hoy el cliente es mas exigente que en los 90, hoy se informa más, busca calidad antes que precio y analiza las tasas que ofrecen las diversas instituciones Bancarias para dicho financiamiento.
Hoy en el sistema cuenta 8,529,278 tarjetas de crédito emitidas a Junio 2012, (Titulares y adicionales) de las cuales el 39.30% pertenece a casas ligadas a Retail (Falabella, Ripley Oeschle) y de las cuales el 21% son emitidas por falabella.
Estimo que en los próximos meses habrá una guerra igual ó muy parecida de compra de deuda de tarjetas de Crédito, más aun cuando el BN ha anunciado que el próximo año ingresa a emitir tarjetas en una primera estimación de 200,000 para el 2013, cifra muy baja desde mi punto de vista.
Lo que se viene, es la llegada masiva de casas comerciales, como falabella, Ripley y Oeschle a provincias, estas harán el trabajo de evaluación de clientes y después los grandes Bancos saldrán comprar las deudas de los clientes.
Lo que originara oh que las casas comerciales a través de sus brazos financieros bajen la tasa de interés ó vean como sus colocaciones se van a parar a otras entidades.
Es más con la publicación del nuevo reglamento de la SBS, sobre tasas, el cliente podrán saber a ciencia cierta cuál es el costo de su fondeo, lo que originara sin lugar a dudas migraciones a entidades con la menor tasa.
Pd.-
Yo si tuve tiempo de atender a provincias.
con el afecto de siempre
un abrazo
La diferencia en el trato al cliente aun es fuerte entre los negocios capitalinos y provincianos, pese a ser una contradicción con la probervial calidez de la gente de provincia. Basta con ir a comer a cualquier restaurante para notar la diferencia. Sin embargo, como todo lo que ha venido pasando, creo que es cuestión de tiempo. Recuerda que el arequipeño promedio no solía salir a comer fuera tan seguido ni comprar en supermercado y mira ahora como estamos. Concuerdo contigo en que el negocio que logre primero esta meta tendrá a su favor una importante diferencia, por lo menos, por el tiempo que les demore a los demás entender los beneficios de tales cambios.
Necesariamente la calidad y servicio van de la mano esta globalización agobiante.
Los inversionistas ven rentabilidad y nuestro mercado consumista es muy atractivo para qyue el capital golondrino invierta en el país donde ser extranjero es premisa necesaria para lograr exoneraciones y ventajas en el tráfico de los productos de primera necesidad que extrañamente no se atreve el estado a competir comnmo una empresa más.
La rentabilidad traducida en inclusión debe ser modificada, comenzando por desarmar el monopolio en los alimentos de la canstas básica a través de las ferias comunales o programas DE LA CHACRA A LA OLLA que obligatoriamente los gobiernos locales deben asumir y no dedicarse a sembrar cemento por la rentabilidad del diezmo administrativo.
Sembrar valores será suficiente para acabar con la paquidérmica burocracia.
Pues los arequipeños son asi siempre..maleducados y de muy malas formas..hay un minimo porcentaje de gente amable..en toda esa ciudad..son personas muy desagradables
El nombre del blog es idéntico al título de una conferencia de Rolando Arellano…
Eso se ve mucho en chiclayo la atención es partida, vas más de la 1:00 pm estamos cerrando para ir a almorzar, tenemos personas del mismo chiclayo, jaén, bagua, cajamarca con diferentes culturas traídas de casa, como cambiar este tipo de aptitud que podría leer y aplicar en negocios de BOTICAS Y FARMACIAS.
Coincido en lo dicho, salvo en el último párrafo, Wong ya no es el mayor ejemplo limeño de innovacion en servicio, Cencosud ha ido matando lentamente lo que los Wong desarrollaron acertadamente en cuanto a atención, calidad y buenas prácticas al cliente final. Hoy por hoy, ir a un Wong o Metro Cencosud es estar frente a colaboradores a quienes el cliente no les interesa. Y frente a variedad de productos que a Cencosud no le interesa ofrecer.
Agrego que este cambio no sólo está sucediendo en Arequipa, en otras provincias por donde he transitado por años, como Tacna, también la atención al cliente ha mejorado, aunque no tanto como quisiera. Todavía hace pocos años, en los mercadillos de Tacna, famosos a nivel nacional e regional, sólo te dejaban tocar el producto si les prometías comprarlo, pero si no te veían con cara de comprador no te atendían, no te hablaban, ni te dejaban tocar el producto; pero la atención en los restaurantes sigue siendo muy pobre. En Cusco, felizmente, la atención al cliente es mejor.
La calidad de servicio se disgrega de la estructura de la cultura corporativa. Hay empresas “post-wong” que han adoptado correctamente sus modelos de negocios, que se encuentran en expansión y crecimiento sostenible, pero su calidad de servicio sigue siendo mala. Muchas de estas empresas empezaron como negocios familiares y su estructura sigue basada solamente en el negocio, vender. Las empresas verticales no tienen muy en claro el concepto de cultura corporativa y calidad de servicio.
Algunas empresas están empezando a adoptar estrategias customer centric, pero el camino es largo y no tiene vuelta atrás. Un cliente mal atendiendo es un cliente que tiene un 90% de probabilidad de no volver.
Para defender a provincias diré que los Chiclayanos como capital de la amistad que es ha desarrollado una atención con mucha calidez, esta casi en la etapa wong
Interesante, no se si es mejor que tengamos mas empleados que respondan a nuestras interrogantes sobre los productos de retail, o como ocurre en Estados Unidos donde el numero de empleados cada vez es menor y la gente aprende dia a dia como comprar alimentos mas sanos y mejores basados en su conocimiento sobre la nutricion y los beneficios que pueden generarle a su salud.
Es un trabajo permanente el ofrecer un excelente servicio a los clientes, pero aca en Lima muchas organizaciones tambien tienen esta debilidad, la mala atencion, me parece que es la falta de valores, ya que si una persona trabaja atendiendo al publico debe darse cuenta que ellos son su objetivo. Una mala atencion hace que el cliente piense dos veces en regresar al mismo lugar.
Creo que en este punto de la generación de retail basado en el servicio, el diseño e implementación de experiencias gratificantes e inolvidables cobran mucha importancia (un claro ejemplo es el caso Disney).Pero para esto hay que escuchar, percibir y comprender los estilos de vida, valores y comportamientos para ser efectivos(tal como lo hace Wong). Además el factor localización geográfica en este caso de provincias toma mucha importancia.
Aunque hace bastante que no voy al Peru, me resulta interesante leer los comentarios respecto al nivel de servicio y las respectivas estrategias. Pero hay algo que creo que olvidan o por lo menos,no lo he leido, que esta ocurriendo y siempre lo va a ser asi, y es la asombrosa capacidad de asimilacion del peruano en general. Wong fue una consecuencia del trabajo de Don erasmo en la bodega de Dos de Mayo en san isidro, a la cual de chico fui varias veces, asimilo y aplico la experiencia extranjera a nuestro pais. De la misma manera todos los standares internacionales que se han venido aplicando en nuestro pais han cambiado el comportamiento de la gente, tanto compradores como vendedores, y es solo cuestion de tiempo.Los conceptos de servicio y calidad, ya han calado en la sociedad peruana.En Provincias tambien esta pasando,cuando vean que esas premisas se convierten en ingresos los tomaran como propios. El peruano es calido y amable por naturaleza, esta en su software, es cuestion de direccionar esos activos.
Acostumbrada al buen trato al cliente de Lima, con desagrado comprobé que en Arequipa te atienden como les da la gana. Me tuve que aguantar la rabia de no ponerlos en su sitio y entender que no tienen cultura de atención al cliente.
En Lima si alguien atiende mal inmediatamente reclamas, pero espero que con la llegada de tantos centros comerciales y tiendas por departamento que tienen una cultura de servicio al cliente bien arraigada, la atención y respeto al cliente cambie.
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