Hace unos días hizo noticia un post de la periodista Juliana Oxenford sobre la poca carisma de una empleada de un estacionamiento, más allá de si fue correcto o no utilizar su fama para desprestigiar a esta señorita, esta noticia nos da pie para analizar el comportamiento de las personas cuyo trabajo principal es atender clientes.
Hace ya varios años que una de mis principales labores es concientizar a los colaboradores de empresas sobre la importancia que tiene brindar un buen servicio, comunicarse de manera adecuada y ofrecer una sonrisa a sus clientes, y siempre inicio preguntándoles ¿Es sencillo? ¿Es fácil atender clientes todo el día y mantener siempre una sonrisa? Y la respuesta es: ¡Por supuesto que no! No es sencillo. Quizá desde fuera se vea fácil, después de todo no cuesta nada una sonrisita, pero imagínense 8 a 10 horas atendiendo clientes de diversas personalidades y estados de ánimo. Es una tarea compleja sobre todo cuando te tocan clientes exigentes como el caso de Juliana.
Cuentan que Disney por ejemplo realiza auditorías de sonrisas, de esa manera se asegura que sus colaboradores cumplan con el protocolo. ¡Disney! Una empresa turística, que vende fantasía, alegría, en donde cualquiera quisiera trabajar, en donde no debería ser difícil regalar una sonrisa, pero, si implementaron esa auditoría es porque a pesar de lo glamoroso que puede resultar trabajar allí, algunos no logran evitar que el peso de sus comisuras los venza lentamente y caigan en la temible seriedad.
La sonrisa es parte del buen servicio pero no lo es todo, a ello habría que añadirle obviamente el ser atento. Mayor trabajo aún.
Entonces ¿cómo lograr que guardianes, cajeras de supermercados, afiliadores de tarjetas de crédito, asistentes de estacionamientos, mozos, meseras, cajeros de banco, vendedores de tiendas por departamento, cajeros de peaje, empleados de call centers, empleados de cines, teatros, bares, conserjes, administrativos de escuelas y/o universidades, empleados de hoteles y un largo etcétera, es decir cientos de miles de personas cuya labor principal es brindar un servicio de manera directa al cliente, sean atentos y obsequien una sonrisa a sus visitantes?
En mi experiencia he notado que uno de los principales problemas es que la mayor parte de trabajadores que se desempeñan en puestos de atención al cliente no están orgullosos de lo que hacen. Piensan que es lo más simple, lo más básico o como coloquialmente se dice: creen que son la última rueda del coche y no se dan cuenta que en realidad son parte fundamental de una empresa pues en muchos casos son el primer contacto del cliente con la marca y por lo tanto sin ellos no hay negocio. Si no entienden eso no sentirán orgullo por lo que hacen y ello mellará su autoestima y por ende su actitud en el trabajo. Recordemos la siguiente historia:
Cuando estaban construyendo el puente de Londres, el arquitecto decidió pasar por la construcción, de pronto vio a un obrero que picaba piedra un tanto desganado: ¿Qué es lo que haces? le preguntó, el obrero le respondió: ¡Aquí picando piedras todo el día! El arquitecto siguió su camino y se encontró con otro obrero, este a diferencia del anterior, a pesar que se notaba cansado trabajaba diligentemente, el arquitecto le preguntó: ¿Qué es lo que haces? El respondió: ¡Aquí trabajando para mantener a mi familia!, el arquitecto siguió caminando y de pronto vio a un obrero que picaba las piedras con mucha energía pero que además tenía una sonrisa de oreja a oreja y le pregunta lo mismo ¿Qué es lo que haces? A lo que el obrero respondió: ¡Aquí ayudando a construir el puente más grande e imponente del mundo!
El impacto de la atención al cliente es muy poderoso, sobretodo en estos tiempos de redes sociales en donde un pequeño incidente positivo o negativo puede volverse un trending topic y significar ganancia o pérdida de valor para la marca. Quizá esa señorita que atendió a Juliana estaba un poco aburrida de “picar piedras todo el día”, quizá no entendió que con una sonrisa y un trato amable pudo haber construido realmente el puente más valioso de todos, el puente entre dos personas.
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Jaime
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