Estuve tres días en el norte para conocer los desafíos de la industria microfinanciera en el Perú y estas son mis principales conclusiones.

Por Rosana Valdizán, consultora de finanzas en Continuum. 

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Hace un par de semanas participé en el XIII Congreso Internacional de Microfinanzas. Durante tres días nos reunimos referentes y entusiastas de la inclusión financiera para discutir acerca de los principales desafíos para las empresas que lideran la prestación de servicios microfinancieros en Perú

Los próximos tres años se caracterizarán tanto por el alto precio de los metales, la crisis energética y del transporte, como por el desabastecimiento de alimentos.

¿Qué desafíos traerá todo esto a la industria de las microfinanzas?

(1) La ciberseguridad

Los ataques cibernéticos –fraudes, obtención indebida de la información y vulneración de los datos electrónicos– continuarán.

Las organizaciones y países necesitan anticiparse creando planes de contingencia para actuar en caso de desastre total, identificando y actualizando todas las aristas que este riesgo involucra.

Para elaborar el plan de contingencia es importante diagnosticar la capacidad actual de las organizaciones para defenderse.

Mientras algunas están en un estado de inconsciencia total sobre los riesgos, otras llegan a un estado de ejecución automática, que es el ideal.

Inconscientes → Reactivos → Proactivos → Anticipados → Automáticos.

Entender en qué status están permite identificar las variables que deben monitorear en cada etapa para anticipar situaciones de riesgo.

Un símil reciente de este tipo de planes sería la operación London Bridge o plan británico ante la muerte de la Reina Isabel II. Este se activa en un momento donde no puede actuarse de manera reactiva. Así, las empresas e instituciones deben prepararse y realizar simulacros que permitan actuar ‘en modo automático’ cuando ‘lo peor’ ocurra.

Felizmente, hay experiencias desde el 2017 generando mesas de trabajo para elaborar un plan de contingencia colaborativo.

En dicho año, el ejercicio se realizó sobre la premisa del terremoto de nueve grados. ‘El terremoto de nueve grados ha ocurrido, y ahora ¿qué sigue?’, se llamó la actividad donde participaron autoridades de gobierno (BCRP, MEF, SBS), los bancos y su asociación Asbanc, las aseguradoras y su asociación Apeseg, y empresas de transporte, custodia y administración de numerario (Etcan).

En estas sesiones, se identificaron algunos desafíos clave:

— Gestión y comunicación sectorial en crisis
— Coordinación entre autoridades
—Operación de hubs para asegurar la continuidad de los bancos
—Traslado de efectivo utilizando a los Etcans
—Reclamos de siniestros del sector asegurador
—Comunicación con el público
—Disponibilidad de efectivo y su gestión
—Operaciones interbancarias

Sin embargo, este ejercicio asociado a un terremoto es probablemente más afín a una empresa de transporte masivo que debe prever cómo movilizar a las personas que podrían quedar varadas después de un suceso de este tipo.

Para las instituciones financieras hay otro escenario más probable: un ciberataque masivo.

Un plan de contingencia debe abordar estas dimensiones:

—Gestión y comunicación sectorial en crisis real y simulada
—Coordinación entre autoridades
—Afectación operativa del sistema
—Descubrimiento de fraudes masivos
—Pánico financiero
—Filtración de información de clientes
—Vuelta a la normalidad

(2) La tecnología

El desarrollo tecnológico continuará como consecuencia de las estrategias de escalamiento acelerado que las empresas persiguen para atender cada vez a más clientes.

Sin embargo, la tecnología evoluciona de forma exponencial con respecto al conocimiento humano. En esa distancia, se revelan oportunidades para reducir esta brecha que están aprovechando las startups más innovadoras.

A los desafíos de ciberseguridad y tecnología, herramientas estratégicas base para el crecimiento, se suma la necesidad de la inmutabilidad de la información a través del blockchain, además de aspectos normativos y regulatorios.

Lo cierto es que si no se piensa en seguridad desde el diseño entonces es imposible defenderse de los ataques.

(3) La gestión de riesgos en un entorno económico complejo

Socorro Heysen, nuestra superintendente de Banca, Seguros y AFP, fue enfática en demandar prudencia para la oferta comercial de productos microfinancieros.

Esa prudencia hace necesario gestionar:

—Los datos de los clientes y el riesgo reputacional asociado a no proteger su información adecuadamente.

—Los riesgos del negocio, que involucran la perspectiva de diferentes áreas de las empresas: financiera, operaciones, comercial y ventas, experiencia y atención al cliente y otras áreas estratégicas para el negocio.

—La calidad de los datos que se utilizan como insumo para la toma de decisiones.

—Los riesgos de servicios provistos por terceros, por la complejidad e interacciones con proveedores tecnológicos.

—En definitiva, gestionar el balance entre agilidad, innovación y riesgos.

(4) La creación de modelos de negocio responsables, sostenibles y exitosos

En un contexto de alta informalidad, existe asimetría en la información desde el lado del emprendedor. Como puede dar pocas garantías, recibe una reducida oferta de servicios financieros.

¿Cómo lo hacemos para dar crédito a quien no tiene historial de pago en este contexto? Entregar créditos pequeños y a corto plazo se ha convertido en el mecanismo para generar dicho historial.

(5) La nueva formalidad

Hoy solo el 50% de la población peruana se encuentra bancarizada ¿cómo podríamos acelerar la inclusión financiera de la otra mitad y ampliar la torta de mercado para todo el sector?

Existe el desafío de desarrollar la formalización guiada y acompañada del sector informal. Sobre todo, porque no buscan una formalización tradicional. Esto debe apoyarse en buscar, con ellos, el éxito de sus negocios.

(6) La creación de productos financieros económicos, rentables y en tiempo real

Envíos de dinero, compensación y liquidación bancaria, know your customer (KYC), fábricas de crédito, open banking, crypto productos y atención de la regulación anti lavado de dinero, son algunos de los desafíos que existen y hay que abordarlos considerando una oferta de valor adaptada al ciclo de vida de los clientes.

(7) La construcción de plataformas de servicio

Estas plataformas deberían acompañar los productos comercializados, personalizando experiencias para la atención de los usuarios e identificando sus costumbres, hábitos, conductas, necesidades de seguridad, su bienestar y su consciencia social. Esto debería considerar tanto el ambiente presencial como el entorno virtual y digital.

La gestión de estos servicios debe considerarse en sus cuatro dimensiones:

—Operaciones y personas
—Información y tecnología
—Socios y proveedores
—Flujos de valor y procesos

Y debe contemplar la influencia contextual de factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales.

(8) La inclusión

La oferta de productos microfinancieros debe abordarse con una mirada desagregada y promoviendo la accesibilidad para todos, independiente de sus condiciones económicas, demográficas, geográficas, capacidades cognitivas y de movilidad, etc.

A lo largo del congreso se destacó el rol de la mujer dentro de la familia por su rol clave para salir de la pobreza.

Financiera Confianza presentó los resultados de un estudio de pobreza multidimensional 2021 donde identificaron las principales dificultades que enfrentan los pobres en el Perú:

—Asistencia a la escuela (6%)
—Años de escolarización (26%)
—Rezago escolar (5%)
—Seguro de salud (27%)
—Acceso a agua (19%)
—Saneamiento (38%)
—Hacinamiento (14%)
—Materiales de vivienda (34%)
—Acceso a internet (19%)

Para reducir la pobreza con inclusión financiera necesitamos crear productos y servicios que solucionen estas carencias.

(9) La cuantificación para una gestión adecuada

La medición permite reflejar si lo que estamos haciendo está ayudándonos o no a cumplir nuestros propósitos.

Por lo tanto, es importante determinar los hilos o indicadores por monitorear para garantizar que estamos por el camino correcto al momento de establecer una estrategia para cumplir nuestros objetivos.

Medir y sensibilizar para mejorar es clave.

(10) La gestión de la innovación convirtiendo el riesgo en un atributo natural de las iniciativas digitales

Las cajas municipales declararon su interés de convertirse en neobancos para su público digital, cumpliendo las expectativas regulatorias.

Esta intención no desconoce al usuario que prefiere una atención presencial o virtual, sino que prepara a la institución para sus usuarios en 10 años más.

¿Qué atributos tiene un neobanco?

—No tiene oficinas y todo es 100% digital
—Soporte digital 24/7
—Identificación biométrica facial
—Tarjeta digital y física
—Productos 100% digitales
—Pago de servicios
—Tasas preferenciales
—Basado en open banking
—Tienen un core independiente

El cambio no se dará de la noche a la mañana, pero debe ser constante e incremental.

En este sentido, las instituciones microfinancieras necesitan gestionar la ambidestreza, la innovación y el intraemprendimiento dentro de sus organizaciones.

(11) La gestión del cambio en las personas

Para adecuar los procesos y la adopción de la tecnología apropiada. es necesario invertir en talento y formación. Se debe acompañar a las personas en el proceso de actualización y adaptación a sus puestos y roles.

(12) La monetización de la data alternativa para gestionar scores crediticios

La data alternativa o no tradicional puede capturarse a través de varias fuentes:

—Investigación individual: análisis de sentimientos, encuestas, dispositivos móviles, navegación.

—Investigación de los procesos de negocios: transacciones de tarjeta de crédito/débito, datos web, datos públicos, comportamiento de pago externos.

—Gestión de sensores: geolocalización, satélite, tiempos, cámaras, wearables.

La data alternativa ayuda a reducir significativamente el riesgo que implican los créditos en las finanzas, porque permite conocer mejor a los clientes y que tanto las instituciones como las personas tomen mejores decisiones. Todo, para mejorar la calidad de vida de millones de personas.

“Más importante que la incorporación de la data alternativa es la monetización de las decisiones (…) para justificar la inversión de las mismas” (Alfredo Monasi Querzola de Experian).

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Han sido tres días de conexión con el ecosistema microfinanciero en el Perú, cajas municipales y sus proveedores. No solo aprendimos sobre los riesgos que deberemos enfrentar y gestionar en 2023, sino que también conocimos las oportunidades que emergen al crear un nuevo ecosistema colaborativo para llegar los 30 millones de peruanos en un escenario donde solo la mitad accede a productos financieros.

Nos volveremos a ver en Cusco, Abril 2023.

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