Antes, cuando pocos peleaban por el dinero, el tiempo o la atención del mercado, las empresas podían traspasar sus problemas a los clientes y hacer difícil el consumo. Las opciones de cambiar eran pocas y no había dónde ir.
Hoy en día, cambiar de producto, servicio o contenido o informarse acerca de otras opciones es, en muchos casos, tan fácil como hacer clic en un teclado. La gente tiene muy poca paciencia.
Si a esto le agregamos que mucho de lo que se ofrece actualmente se reduce a átomos (contenido digital o productos y servicios en línea), cuyo coste de almacenamiento y distribución se aproxima a cero y que incluso los productos físicos trabajan sobre pedido y periodos de almacenaje cortos, nos damos cuenta que estamos en un mundo donde la competencia se basa en ser más y eficiente y competitivo de cara al mercado.
Desde publicidad pagada por cada mil impresiones, pasando por descargas de contenidos de pago, ecommerce, esquemas de retribución por clic o venta, servicios públicos en línea etc, etc todo se basa en tráfico que deben ser gestionados de manera fluida para generar más valor en menor tiempo y mejor que mi competidor.
Cuando unos exigen eficiencia y otros se esfuerzan por proveerla uno de los grandes pecados es traspasar los problemas al cliente.
No piense que porque tiene que alimentar una base de datos y un sistema de CRM que contenta a todos los departamentos de su organización usted tiene que incluir un formulario online de tres páginas. Su competencia quizás sólo este pidiendo tres datos relevantes y obteniendo miles de registros más que usted.
No crea que porque su sistema de verificación de tarjetas es antiguo usted debe requerir una compra presencial que registre el plástico antes de permitir una compra online. Es probable que su competencia permita usar la tarjeta desde la primera compra e incluso hasta un teléfono móvil.
No crea que porque usted está en el gobierno tiene luz verde para presentar procedimientos complejos o ininteligibles. Es posible que el ciudadano busque engañar al sistema o caiga en la informalidad como alternativa. Y es posible que use internet y el conocimiento para enterarse de cómo hacerlo.
No crea que por contentar a unos accionistas o a una plantilla que consideran que las formas de consumo o disfrute son inmutables usted debe imponerme reglas y modelos de consumo que ya no tienen sentido. Ese no es mi problema. Ya habrá gente o empresas que me ofrezcan un modelo alternativo.
Hoy en día ya no podemos traspasar problemas y hacer que el cliente sufra. Hoy en día se deben resolver los problemas de raíz. Es una gran oportunidad de mejorar y una piedra que lo hundirá si no lo hace.
COMENTARIOS
Estimado Oscar, te olvidas que no solo somos consumidores, tambien somos trabajadores. El problema es la falta de conciencia, de inteligencia colectiva. Gente como usted que fomenta el individualismo y el mercado a toda costa, colaboran en la alienación del consumidor, en alejarlo del verdadero problema. Si todos fueramos conscientes de que la carrera de la competitividad, el todos contra todos, no nos lleva a ninguna parte, y nos esta hundiendo en la miseria, quizas nuestros habitos de consumo fueran mas inteligentes. Quizas a usted, que esta en el sistema, no le afecte, pero a esa masa gris que sobrevive diariamente a duras penas con un trabajo, o sin el, y muchas responsabiliades este sistema hace tiempo que les dejo tirados. Quizas tengamos que apagar internet, cerrar las autovias y trenes de larga distancia, a las mercancias, y devolver las cosas a donde nunca tuvieron que salir, al mercado y a la producción artesanal local. El tamaño de las empresas es el mayor veneno para esta sociedad a la que gente como usted esta maleducando y las grandes empresas sojuzgando. Las pequeñas empresas no tienen oportunidades y son “apagadas” rapidamente por las grandes, y desde el poder economico se fomenta el tamaño y la tecnificación (eufemismo que esconde la minimización de la mano de obra, es decir la expulsión de los mas debiles del sistema).
Apoyo el comentario arriba propuesto en un 50% y en un 50% al autor del tema, aunque el titulo se centra en cual debe ser el enfoque de la publicidad masiva, lo que se esta generando con la ¨evolución¨ del mercado es hacer más evidente la brecha entre La Pobreza y La Riqueza, o puedo decir entre la clase baja y la alta, es lo mismo que sucede en economías mas avanzadas que la nuestra como brasil,Chile, Argentina e Incluso España, El problema es que desde que los ofertantes se han centrado en mayor productividad y Mayor ¨Consumo¨,el Origen de nuestra materia prima no puede hacerlo sin sufrir efectos degenerativos tanto en la economía como en el medio ambiente.
Ejemplos:
El Incremento de la demanda de Acero obliga a incrementar la exploración y explotación del mineral generando cambios drásticos en la naturaleza en tiempos muy cortos, donde había una montaña de 2,000mts hay un hoyo de 20,000mts de diámetro.
y no es una mina a la vez sino entre 5 y 10.
El incremento del ¨Consumo de Palta¨ lo cual esta registrado incremento considerablemente este año, que hará la principal agroexportadora? no puede sacar paltas del caño, necesita sembrar más hectareas, las mismas que dejan de usarse para otros productos agrícolas que pueden equilibrar precios en el mercado, algo parecido sucede con el mercado del arroz, este no puede ser sembrado en cualquier terreno, así que cuando se llegue al tope de hectáreas que puedan ser sembradas con arroz lo único que le quedara al arroz es subir de precio, Es cierto esto ayudará a mejorar la economía de muchos bolsillos, pero no de quienes lo necesitan, no de quienes hacen su arduo esfuerzo para sostener un hogar, y lo peor de todo es que como se encuentra articulado el sistema en la actualidad, ni siquiera reciben la atención por la que pagan a través de sus impuestos, ni medica, ni Seguridad, ni Educación, ni vivienda, inclusive aun cuando la misma constitución indica que el estado vela por tales derechos.
en fin lo que destruye el sistema es la total desintegración que hay en el papel que juega un sector del otro (por no decir una organización de la otra), siendo que los dos están involucrados en efectos tanto negativos como positivos para la sociedad.
Solución, no veo ninguna a corto plazo o que no sea radical.
Atte;
Miguel Salazar.
Puede que Yo este equivocado y que mi opinión este sesgada, pero discrepo totalmente con los dos primeros comentarios.
No se esta hablando tácitamente de la cadena de producción o el desarrollo de la producción industrial, ¿En que parte dice algo asi?. Se esta hablando del desarrollo y evolución que tiene que tener una empresa para estar de acorde con el crecimiento del mercado, pero no me refiero solo al crecimiento del consumo, sino al crecimiento en procesos, innovación, tecnología.
Personalmente creo que este post nos habla de dos cosas: “Nuestra empresa tiene que evolucionar e innovar a la par del mercado” y “Fomentar una cultura Customer Centric, por que no se trata de nosotros, se trata del cliente”
Si hablan de las empresas pequeñas que fracasan o son absorbidas por las “grandes” es justamente por eso, por que no innovan, no crecen con el mercado. Y no hablamos de grandes presupuestos para Ti, hablamos desde cosas simples como tener un correo corporativos, o un subdominio .com de $ 10 y un hosting gratuito para poder tener simple pero eficiente web.
Con ciertas consideraciones, esto también aplica a los clientes internos dentro de una organización
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